英立讯案例集粹之五
英立讯呼叫中心北京农业信息技术研究中心应用案例
2002/04/15
用户简介
北京农业信息技术研究中心（BAITRC）是北京市于1999年在全国率先建立的专门从事农业信息技术研究开发的高技术重点开放实验室，隶属北京市农林科学院。中心具有良好的研究设备条件，拥有高性能服务器和工作站，支持3S农业研究的GPS、GIS系统，遥感卫星地面接受站和数据图像采集和输出等软硬件设备。
中心现有固定科技人员15人，80%以上具有硕士和博士学位，50%的人员具有计算机和农学相结合的复合型知识结构，平均年龄31岁，是一支朝气蓬勃、奋发向上，求实创新、勇于拼搏的高素质科技队伍。
中心重点发展方向是农业专家系统、农业HPC/PDA、3S技术（精确农业）、计算机网络与数据库。主要任务是研究开发农业信息技术系统平台；根据农业生产的需要，开发适合不同领域的应用框架和面向生产的实用信息技术系统产品；建立稳固的成果转化基地，加速产业化开发，逐步成为我国农业信息技术研究开发、应用推广、人才培训中心和国内外展示窗口。
用户需求
农业信息化对于尽快提高我国农业整体水平，扩大规模，优化农业结构，平衡地区发展，提高广大农民的经济收入，具有至关重要的意义。可以说，信息在某种意义上已经成为今天整个农业的“种子”。
农业信息化的一个重要任务就是农业信息的传播，尤其是农业科研单位与农民之间的信息交流。由于过去一直没有形成畅通的农业信息传递机制，农业信息的传播出现了一头沉的现象，即农业科研单位掌握了大量信息，却无法及时传递给急需信息的农民；而农业科研单位由于无法得到农民的及时反馈，也严重影响了所掌握的农业信息的完整性，并且大量信息的潜在价值无法在农业生产实践中得到证明，也就无法产生实际的经济效益和社会效益。
北京农业信息技术研究中心的重要职能之一就是提供一个高效全面的农业信息集散平台，加工并传播以下信息：（1）农业生产资源信息：采用遥感和地面普查结合的方法定期采集土地、水资源、农业工程、农业机械等信息，为农业结构调整和区域化布局奠定基础。（2）农业环境信息：包括农业气象、病虫害、环境污染等信息，为农业管理决策奠定基础。（3）农业生产供应信息：包括种子、种苗、农药、化肥、农具、饲料及其原料等信息。（4）农业生产信息：包括种植面积、长势、产量、存栏量、管理状况等信息。（5）农产品销售和市场信息：各种农产品的销售数量、价格及各地农产品行情信息。（6）农产品加工信息：主要农业加工品的种类、生产规模及其市场状况等信息。（7）农业科技信息：农业新技术、新产品、新品种等信息。（8）农业人才和劳务信息。（9）农业政策和国际市场信息。
由于需要加工和传播的信息非常丰富，以人工电话咨询为主的手段显然无法满足需要。为此，中心决定引进呼叫中心这一现代智能通讯机制，与中心已有的信息资源库、信息系统、Web发布系统及专家人力系统结合，推出一个能够更高效地实现信息传递和信息交互的通讯平台。
系统简介
系统规模：
一期为8路模拟外线，16座席。
平台硬件：
|
名称 |
型号 |
数量 |
|
E1数字中继卡 |
ZING-E1 |
0 |
|
模拟中继卡 |
ZING-C08 |
1 |
|
模拟内线卡 |
ZING-ST16 |
1 |
注：系统可通过增加外线卡、内线卡，以及多机级联进一步扩充容量。
|
设备名称 |
配置 |
数量 |
|
TTS服务器 |
略 |
1 |
|
传真服务器 |
略 |
≥0 |
|
数据库服务器 |
略 |
1 |
|
座席电脑 |
略 |
若干 |
|
座席电话 |
略 |
若干 |
系统软件：
ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式实时LINUX操作系统，采用客户/服务器结构，集ACD（技能组）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一体。提供面向对象的图形化IVR开发平台，客户端提供标准的基于COM的ZTAPI接口，方便集成商和用户进行二次开发，以提供完善的个性化解决方案。
应用软件：
ZINGSERV通用型应用软件包：含Web管理工具，IVR定制器，普通座席软件。
定制应用：用户管理模块，信息管理模块（采集、整理、加工、发布），服务记录及分析模块，动态IVR模块，服务座席及专家座席模块。
扩展应用：服务定制模块（用户定制信息种类、传送手段及传送时间）。
系统集成：
应用软件需与已有的几种信息系统进行集成，包括：农业信息加工处理系统，农业信息分析系统，农业管理决策系统，以及已有的Web发布系统。
应用效果
由于北京农业信息技术研究中心已经建立了非常成熟的信息加工和传播机制，因此农业信息服务呼叫中心的建设一开始就是在一个高起点上规划的，它不仅包含了传统的PABX，ACD，IVR等功能，还采用了ASR（自动语音识别），TTS（文本语音转换），VoIP，Web，Email和实时录音等全方位的呼叫中心增强功能，使其能同时承担大众信息服务平台、科研信息交流平台、专家咨询平台等多项任务。具体应用效果如下：
农业信息服务呼叫中心建成以后，不仅将大大方便已有的数万民会员，而且可以迅速辐射全国，为全国各地的农业科研机构和专家提供一个交流和服务的平台，同时也为全国广大农民提供一个全面信息服务的平台。
随着农业信息服务呼叫中心的建成，不仅将大大加速农业科技信息和农业市场信息在地区和全国范围内的传播，还能进一步和国际农业科技及市场信息的实时交流接轨，为中国农业在进入WTO后与国际接轨提供了一条信息通路和一个交流窗口。
客户评价
ZINGSERV平台在提供完整的呼叫中心解决方案的基础上，还拥有较强的数据库访问能力，能够与我们已经建立的信息库系统集成。这样，我们原有系统的大部分数据和业务可以完整地保留，只需定制一个面向信息发布和查询的维护系统，就能把呼叫中心的信息平台框架建起来。ZINGSERV IVR具有很强的适应性，我们在提供信息应用服务的过程中，可以利用英立讯提供的定制接口，在更新信息数据库内容甚至局部结构的同时就能动态地更新IVR，这为海量信息的动态加工、发布和查询提供了极大的方便。在这些基础上，我们的人工服务就能在最关键的服务点上介入，用较少的人力成本来提供有针对性的服务，从而解决好海量信息、海量查询和人工有限之间的矛盾。由于我们的呼叫中心从规划到初步建立到成熟要经过一个较长的阶段，我们自己也需要摸索其中的一些特殊业务和技术实现，因此我们要求英立讯在系统定制和二次开发上提供长期的合作性服务和支持，这也是系统将来取得成功所必需的。
案例分析
信息服务呼叫中心是一种比较特殊的呼叫中心，因为它要提供海量信息的发布和查询服务，其服务基础是自身信息库的加工和维护以及用户自助查询系统，人工服务只能作为必要的补充。
呼叫中心提供的技术手段能够很好地弥补人工服务的缺陷，并能与人工服务互补。例如，用3到4层的IVR菜单，一般能提供数百乃至数千个交互式信息咨询节点，既能起到很好的语音导航作用，又能通过TTS提供基本的信息服务，从而为人工服务做好铺垫。
信息服务呼叫中心的用户也是海量的，并且用户的信息是直接通过服务来记录和管理的，因此IVR服务还要承担记录用户信息的任务。对于新用户，可以通过语音导航和人工服务相结合，得到用户的信息需求和个人信息，在此基础上为用户配置一个定制的咨询项目。这种定制的咨询项目要把用户感兴趣的咨询点组合在一起，前期可以通过常规的基于数据库的IVR应用简化用户索取信息或座席提供信息的复杂度，后期可以通过动态编程的IVR应用提供更个性化更简便的服务，例如识别用户号后，自动从信息库中提取用户定制的信息项进行播放或通过其他手段发送到用户端。
信息服务呼叫中心内含三个相互联结的体系，包括信息树、业务树和人（用户、人工座席和专家组），信息服务就是针对用户需求，在业务节点由系统本身或人工座席或专家组提供相关信息节点的咨询服务。在有效识别用户，科学地进行用户分类和通过IVR系统提供基本信息服务的基础上，信息服务呼叫中心可以进一步规划和完善自己的运营管理体系，其核心任务就是完善上述三个体系以及它们互相之间的关联（广度和深度），并且需要把运营管理的改进和应用系统的完善结合起来考虑。只有经过这个阶段，才能真正奠定系统成功的基础。
信息服务是第四产业“资讯业”的一项重要内容，农业信息服务呼叫中心作为这一领域的一个具体应用，不仅将推动农业信息化本身的进程，也是对呼叫中心在资讯业应用的一次积极探索。
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