燃气呼叫中心方案_呼叫中心_燃气

燃气呼叫中心方案

2003/06/05

　　以燃气、水电为代表的公共事业服务产业在国内有着巨大的市场潜力。本方案是以呼叫中心为切入点，结合CRM、数据仓库技术形成的燃气综合服务平台。

　　该平台具有如下特点：

　　系统面向社会客户，是提供优质服务的平台
　　系统面向企业内部，是操作人员、管理人员的工作平台
　　系统面向业务伙伴，是业务交流的协作平台
　　系统提供多渠道的服务方式，使用户不论何时、何地都能使用网页、电话、手机短信、传真、邮件等各种方式

　　获取服务
　　系统提供业务处理的集成手段，使现有业务和新业务都能随时方便地接入，实现完整的业务流程
　　系统集中管理信息资源，提供了数据挖掘和决策支持的功能
　　系统集CTI、CRM等技术，采用 J2EE 模式，技术先进、性能稳定
　　系统可与金融系统衔接，提供电子支付手段
　　系统可提供高水准的安全保障机制

　　燃气服务和金融类服务、电信类服务不同，有着极强的"地域性"和"时效性"，结构更适于采用"呼叫服务分散，数据处理集中"的模式。

　　各地区的燃气公司是一个独立的服务实体。服务于该实体的系统是一个功能完整的系统，包括

　　·呼叫中心
　　·互联网服务子系统
　　·业务处理子系统
　　·客户管理子系统

　　各地区系统通过互联网和下属维修网点、销售网点相连，构成一个地区性服务网络。各地区系统通过互联网和集团总部连接，构成信息收集网络。前者支持业务服务，后者支持管理决策，共同构成综合公用事业服务平台。

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