Ebanswers客户服务管理系统实施价值
尹艳芳 2002/09/25
通过实施ebanswers客户服务管理系统,将带给您高效的客户服务,全面提升企业的客户服务水平。应用ebanswers客户服务管理系统,企业可以在提高效率、拓展市场和密切客户关系三方面大大改进,提升竞争优势。
五、 高效率、低成本的解决方案
IT技术的继续进步、IT产品价格的快速下降使得采用新技术的成本很低,技术推动着服务,满足个性化的需求,并以合理的成本实现这一目标。星际公司提供的系统不但是完整的,而且是低成本的。其与一般的解决方案的对比如下表:
一般解决方案 | Ebanswers一体化平台 | |
企业电子商务 e-Shop、B2B |
单独 |
相对独立,一体化平台内 |
电话呼叫中心 | 单独 | 相对独立,可与其他子系统流畅地整合在一起。 |
Web 客服中心 | 单独 | 相对独立,可与其他子系统流畅地整合在一起。 |
客户关系管理 | 单独 | 相对独立,可与其他子系统流畅地整合在一起。 |
各子系统集成互联工作 | 企业需要自己组织相关厂家进行集成工作,支付费用 | 一体化设计,不需集成费用 |
维护和运营费用 | 多方收费,且工作难以协调,费用高 | 由一家快速反应;标准组件平台构架 |
解决了企业问题 | 各子系统提供方解决自己范围内的部分问题 | 从整体上解决企业的问题 |
系统总计费用 | 高 | 低 |
每年维护费用 | 高 | 低 |
星际一体化解决方案与其他解决方案的对比
就投资来说,星际公司的一体化解决方案也有很大的优势:
星际网络 | 一般系统提供商 | |
初期投资 |
中等 一体化解决方案设计 |
|
维护费用 | B/S 结构,稳定的设计使维护成本很低 | 高 |
系统扩展 | 强 | 弱 |
运营成本 | 大大降低(IP电话、IP传真) | 无明显降低或有所提高 |
员工培训 | 强(专业公司) | 弱 |
系统实施时间成本 | 低 | 高 |
服务等级 | 强(主业、专业) | 较强 |
综合评价 | 理想 |
星际一体化解决方案与其他解决方案的投资对比
同时,在星际一体化解决方案中,许多功能都有助于降低企业的成本。仅仅来电屏幕弹出就让一个客户来电处理时间节省1/3有余,提高服务效率;而邮件处理、客户自助服务更是缓解服务部门的压力;文本交谈使信息并行处理,Web
Call这个"免费"IP800沟通渠道的开通大大降低了服务成本,且不说昂贵的国际长话,单是国内长话、市话的节省就足以让人感叹,完善规范的流程处理迅速响应客户要求并提供标准化的服务。
星际网络运用现代科技已经成功地帮助国内著名的企业,如方太,帅康,步步高,齐洛瓦等设计和实施客服中心系统,改进了它们的客户服务策略和方式,并帮助这些企业的客服中心从成本中心成功地转化为利润中心。
六、 打造企业真正的核心竞争力
随着商业模式从以产品为中心向以客户为中心的方向转变,企业除了坚持不断追求敏捷制造、精益生产、及时交货,不断提高质量、降低生产成本,还必须突出一对一营销、个性化销售和重视客户服务。希望通过以产品为中心的方式来形成真正的核心竞争力是不现实的。因为核心竞争力的基础是"差异化",而面对技术的同质化、功能的同质化和销售模式的同质化,以上的做法对形成核心竞争力已经没有太多的帮助了,摆在企业面前的,应该是更多地追求品牌的差异化,因为产品的品质和服务才是企业真正核心竞争力的基础。正是基于这个原因,核心竞争能力的衡量标准并不在于企业必须拥有某一项技术,更主要是企业是否准确了解客户的需求,以低成本生产出满足客户需求的产品,提供满足客户需要的服务,唤起客户对企业的忠诚,从而给企业创造更高的利润。
"服务创造价值"的理念正是在这样的形势下在中国的企业浮出水面。在同等价格、同等品质的前提下,客户服务能成为企业实施差别化战略、创建比较竞争优势的一个重要砝码,完善的客户服务将成为中国企业新的核心竞争力。
通过实施ebanswers客户服务管理系统,可以全面提升企业的客户服务水平,为客户提供迅速、准确和可靠的服务,尤其快速响应客户服务要求,并大幅度降低客户服务成本,帮助企业建立优秀的服务理念和不断提升人员素质,确保客户能够随时随刻得到高品质服务。同时,根据系统提供的统计、分析数据,能帮助企业的决策者发现企业业务流程中出现的问题,可以帮助决策者关注生产过程、设计过程,甚至供应链和人力资源配置中的问题。所有这一切,会带来的服务质量提高、企业形象提升以及后台数据库资源的丰富和企业业务、组织的最佳配置,都有助于打造企业的核心竞争力,最终体现为企业的健康发展和持续丰厚的利润。
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