以CRM理念构建新一代大客户管理系统
大唐电信 于莘刚 2004/02/17
中国电信服务业进入了一个前所未有的新阶段。而大客户对于电信运营企业则具有无与伦比的重要性。对大客户的识别和争取,根据其特点提供个性化的服务,从而争取市场优势,实现企业的最大利益,已经成为电信行业竞争的焦点,同时随着业务的开展,对营销、客户服务和客户历史数据的分析应用也日益重要。而客户关系管理(CRM)正是运营商增加收入和利润、提高客户满意度和忠诚度、提高生产率并降低成本的有效工具。联机事务处理示意图
联机事务处理应用
营销管理、一站服务、档案管理、客户服务等业务管理功能模块属于联机事务处理(OLTP)系统。在技术上,采用基于WEB的三层客户/服务器体系结构来实现,其三层分别为:客户端浏览器为用户界面层,WEB服务器、应用服务器及其上的应用服务构成应用逻辑层,底层是由关系型数据库构成的数据存储层。
数据存储层中以关系模型存储了营销管理、一站服务、客户档案与客户服务功能模块所需的客户、业务数据;应用逻辑层的WEB服务器向用户界面层的浏览器提供WEB访问服务,应用服务器上的程序完成实际的业务逻辑,并将需向前台返回的结果从数据库中取出,交给WEB服务器;而前端的用户界面层负责向用户展现最终的处理结果。
联机分析处理应用
决策支持分析功能模块属于联机分析处理(OLAP)系统。在技术上,也采用基于WEB的三层客户/服务器体系结构来实现,分别为:客户端浏览器为表现层,WEB服务器和分析服务器构成中间层,底层为数据仓库。
源数据层的数据经大客户管理系统的数据采集功能进行数据采集/整理/加载,形成的统一信息层———ODS层,在逻辑和存储上对业务处理系统与数据仓库进行隔离。
数据仓库采用多维模型进行存储,通过对ODS层数据的抽取、净化和转换而形成的从细节级、轻度综合、中度综合直至高度综合各级粒度的OLAP分析数据层,是按照主题分析的需要建立的企业级全局数据存储。
在数据仓库之上通过联机分析(OLAP)和数据挖掘预测的分析引擎,构建大客户经营分析与决策支持等应用,和WEB服务器共同构成中间层。
联机分析处理示意图
系统特点
大客户管理系统是针对大客户的从客户沟通、市场营销、产品销售、生产组织到售后服务和企业智能管理的整体工作平台,体现了大客户管理工作“个性化、智能化、综合化”的特点。并且由于系统采用了基于Web的B/S体系结构,使系统的操作人员能在任何时间和任何地点方便地访问系统,进行操作;客户端除浏览器外不需安装任何软件,能够使系统实现快速部署,应用升级时也不用更新客户端软件,方便了系统维护和更新。
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