再谈呼叫中心建设
邱建 2008/06/10
刚刚赴美考察呼叫中心建设归来的同事告诉我,美联航设在芝加哥总部呼叫中心员工最少工龄为11年,最长的有38年。而国内大部分呼叫中心员工在一年内的转业率竟达到了50%!尽管我国员工的劳动成本相对较低,但根据一份最新的市场调查表明为培养一名成熟的呼叫中心座席代表,企业也要承担400美元的费用。表一
一体化IP方案成本低
有调查报告指出,一体化IP呼叫中心的初始安装成本较市场目前流行主流方案低15%,运营成本低60%,而每座席代表年成本也只有之前的50%。专家认为这些成本的降低来自于一体化系统较少的软硬件及其维护和IP平台上信息的互通带来的生产率的提高。
思科近期的一项调研也发现采纳IP技术呼叫中心的投资回报要18个月,而采用主流交换机升级来满足新业务的投资回报却要24个月。
软硬件组合模块实现系统可持续的拓展性
可持续的拓展性就是要求呼叫中心系统能够在业务需求不断提升的情况下,在已有的平台基础上通过升级或配置开发实现,而这只有模块化程度高的系统设计才能做到。基于这种理念且考虑了系统性能要求后,就应当把对系统要求的所有功能通过软件包的方式集成到单片服务器上来实现高度模块化。举个例子,如果1片CPU能够保证50个座席代表由智能路由控制呼入和呼出的性能要求的话,500个座席代表就要10片CPU,通常是5个刀片服务器来满足要求。业务需求需要增加其他软件包时,如CRM软件包,也是如此。
这种高度模块化的系统不仅适合企业自建,同样适合外包呼叫中心提供商。
统一通信型呼叫中心功能列表
对于统一通信型呼叫中心的功能概况,笔者以IBM统一通信型呼叫中心提供的功能为例,供企业客户及合作伙伴参考(见表二)。
表二
建设呼叫中心的课题探讨
企业建立呼叫中心的根本目的还是要解决实际业务需求,下面列举的部分有关呼叫中心的课题供业界共同探讨。
客户世界
IBM:CRM一体化推进电信运营新格局 2009-06-30 |
IBM荣获“2009中国最佳呼叫中心”大奖 2009-05-22 |
3G时代来临 IBM Lotus新服务帮客户实现更智慧的运作 2009-05-14 |
IBM推出BlackBerry平台上的Lotus应用软件 2009-05-08 |
IBM“刀片”助印度电信削减IT成本 2009-02-26 |