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倾听中国客户的心声
“像世界上其他成千上万的客户一样，中国客户希望获得卓越的客户体验，并且其体验要物有所值。企业应该重视这些期望，因为良好的客户体验会有效地提升客户忠诚度，保证企业利益增长。”Convergys关系技术管理亚太区董事总经理Benjamin Hart如是说。“拥有有效的客户反馈机制并提供实时处理的企业会更好地对客户需求进行回应，此外，企业凭借良好的客户体验也会赢得客户的赞赏。”
据悉，Convergys “记分卡系列”调研活动采取的主要方式是请受访者对于客户体验的各种特性进行评分和排名，继“中国客户体验计分卡研究”成果发布后，Convergys将于2011年1月在CTI论坛发布“全球客户体验计分卡研究”成果视频，敬请关注！
据了解，此次研究是Convergys公司首次面向中国消费者所做的调研，访问了800位中国大型企业的客户，以及在此类企业从事客户服务的200名员工，涉及行业包括银行业、信用卡、电信、保险、零售以及技术型企业。受访者的年龄分布在18-39岁。这项调查中，100%的被访者在过去的六个月里有过客户服务体验，87%的雇员曾与客户有直接的互动。
这次研究是Convergys公司首次面向中国消费者所做的调研，反映出在过去一年内中国抵御全球金融危机的能力。接受调查的中国消费者，在评选卓越客户体验的几大特性时，80%的消费者希望被视为有价值的客户，占据最大比例；76%的客户会选择可信赖的公司或品牌，60%的客户选择物有所值的服务。
除了客户希望企业将其视为有价值客户，Convergys的研究还发现，经过与企业客服互动以后，表示不满的客户比表示满意的客户多出17%。研究显示，65%的客户认为导致其不满是由于初次联系时缺乏有效的解决办法，或者由于解答的时间过长。
在中国，技术的融合开辟了企业与客户沟通的新渠道。这些新渠道和企业满足客户沟通偏好的能力在形成客户对企业的感知时发挥了重要的作用。调查显示，60%的客户选择电话人工服务，32%的客户倾向选择与企业通过实时在线聊天进行沟通，25%的客户则表示短信是排名前两位的他们最喜欢的沟通方式之一。所以企业应该继续保持电话和在线互动的人工支持，同时也要加大在短信沟通上的投入以满足客户需求。
此次调研中客户反馈表明，要想长期的留住客户并获得成功，中国企业必须要聆听客户的需求，并采取相应的解决办法。Convergys建议企业多回顾客户服务过程中的细节以此来判断企业是否提供了令人满意的客户体验。而这些体验能留住客户，培养客户忠诚度，创造出独特的、有差异化优势的品牌特性。
Convergys凭借对“新一代中国消费者”的深入了解，协助其客户向用户提供卓越的服务体验，提高客户满意度，获得战略优势。今天，中国有超过80%的银行使用Convergys智能解决方案来提高客户保持率，实现商业成功。
CTI论坛报道
