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上海市自来水市北有限公司电话服务中心 2003/04/09
总体目标：为自来水客户提供全方位的服务。 呼叫中心与企业其他部门之间的协作关系： 。。作为自来水公司客户服务中心，同公司的市场发展部、抢修中心、帐务中心、企管部、人事部、财务部和区域的工作管理所都有工作上密切的关系。在客户的来电，来信中，会分门别类将信息转给相关部门进行处理，同时，服务软件与账务中心的数据库之间留有接口，可以随时查询客户的账务情况。 。。每月，客户服务中心会出具服务报告，就来电的性质，来电区域，处理结果等进行统计。这些报告将同相关的部门分享，并就遇到的问题和建议整理成报告供公司管理层参考。因为，客户服务中心是公司同客户交流的窗口，其他公司的部门若有相关信息需要同客户沟通，比如水费调价等，会通知客户服务中心，并就可能遇到的问题同客户进行解释。 。。另外公司的内部网页也是客户服务中心同其他部门沟通的窗口，客户服务中心通过这些及时的信息，同用户进行相应的宣传，解释等工作。 。。同客户服务中心联系最多的是区域工作管理所，相应的工作流程为：客户服务中心负责所有同客户的服务服务，联络等工作，区域管理所负责根据客户服务中心提供的情况提供现场维修服务。同时也对客户服务中心的服务人员进行培训工作。 特色介绍： ·行业领先的服务理念。在打造客户服务中心的过程中，非常注意服务理念的培养。经过长达几年的工作，成为行业的领先企业。当其他公用事业企业还在将服务热线定位于政工系列或仅作为亮点时，市北公司已经开始引进客户关系管理理念，并与企业经营管理、服务营销有机结合，通过这个互动的媒介，除了发挥其在精神文明建设方面的作用，更开始发挥其提高企业竞争力方面的作用，其中包括，大客户管理，客户数据挖掘，主动服务等方面。 |