上海世纪新元信息产业有限公司（上海电信1000）

2003/04/09

所处行业： 电信
建立时间： 2000年
人员数量： 920人
座席数量： 550个
服务时间： 7×24×365

总体目标：以电信客户服务为基础，以电话营销体系相配合，力争在两年内成为地区最大、业内一流的专业化公司

。。自2002年6月起，公司全面开展了"客户服务精品工程"，具体成立工作小组检查并按阶段推进，至今已完成三期工程。工程主要针对服务质量指标体系的建立和应用，并强调了呼叫中心的数字化管理，同时配合以严格的考核制度及奖惩措施予以保障。具体通过每日系统报表的统计分析，配合现场监听、抽查，开展案例分析以杜绝错误重、实行班组负责制等措施，同时在管理制度方面实施了ISO9001-2000体系的贯标，并引入COPC认证中的部分流程来帮助实现质量监控。

在运营成本的控制方面，主要包括：

·班务合理安排--人力成本最小化；
·IVR系统及设备平台的自动化程度--人工服务最小化；
·业务培训、设立知识库系统--提高服务准确度，减少重复来电及重复服务；
·通过加强培训、提高专业技能，降低通话时长--提高单位产量和服务效率；
·分布式系统多点互联，实现话务量动态调整，提高单位座席的有效利用率；
·通过培训，提高运维人员的专业能力，减少维护成本。同时完善岗位责任及管理流程，提高设备完好率；
·适时引入COPC绩效管理体系。先期参加企业运营流程方面的评估，以及高绩效管理基础概念的普及。

特色介绍：

·企业是由电信转型而来，网络共享，业务熟悉，管理风格相似，提供电信方面的服务条件得天独厚、基础扎实。
·呼叫中心以分布式系统多点互联，实现异地之间话务量的智能调配，有效控制单位座席的成本。
·运营座席数量、话务量巨大，企业有条件通过规模效应降低成本，同时可以提供班务及其人员的灵活调整，使人力、设备、及相关资源的利用更为合理有效。
·通过服务创新，使得电信客户服务的运营管理渐成模式。
·通过业务创新，使电话营销中客户资源的提炼和综合开发优势独具。
·通过技术创新，实现异种交换机之间的互联以及CTI技术的集成延伸运用。
·企业发展快速上升的趋势鲜明，带动了一系列相关业务的蓬勃，并为进一步开展广泛的商业合作与联盟奠定了基础。在启动呼叫中心产业链的协同发展的同时，企业选择了进一步自身突出核心竞争力的领域。
·通过吸收大量服务人员，为社会提供了大量就业机会。并通过对其有计划地轮训和专业技能培养，在一定意义上促进了呼叫中心产业的普及和规范化发展。