联想集团呼叫中心

2003/04/09

所处行业： IT业
建立时间： 1998年
人员数量： 500人
座席数量： 350个
服务时间： 7×24×365

总体目标：创建世界一流的呼叫中心，为联想客户提供最满意的电话和互联网信息支持服务，实现公司产品和服务的增值。

在质量监控方面的主要措施：

·整体KPI的监控：对联想呼叫中心的整体运营情况，会根据不同用户的需求，对不同专业队列设计有针对性的考核方案，定月进行回顾，定季进行考核，对不能达到标准的项目，有明确的责任人进行改进；
·接话质量的监控：主管人员通过远程、side-by-side及录音回放等多种形式发现咨询人员的不足，进行及时有针对性的指导；同时联想呼叫中心设有IVR语音调查功能，每一个咨询电话结束后，用户都可以通过语音选择评判咨询的满意程度，对不满意的电话，更高一级的咨询人员很快进行回呼，了解原因，为用户解决问题；当用户对咨询工作不满时，还可以致电联想投诉热线，会有专门的人员受理并解决用户问题。

在运营成本的控制方面，主要包括：

·提高员工利用率：员工利用率的提高等同于在同样的时间内员工有更多的时间用于有价值的工作，因此它的提高可以有效的控制成本；
·缩短平均处理时间：平均处理时间由两个部分组成，即员工的平均通话时长和员工的平均案面时间，通过流程的改进和培训，提高员工的沟通能力、边听边记的能力，缩短查询时间，这些都会有效地缩短平均处理时间，控制成本；
·提升团队士气，减少流动率和缺勤率；
·提升坐席的利用率，取消固定坐席，让不同班次的咨询员共享坐席；
·排班预测的准确度：不断提高排班预测的准确度，可以有效的安排人力，提升员工的利用率，节约成本。

特色介绍：

·指挥棒：联想呼叫中心是联想客户服务的指挥棒。它以用户需求为导向，整合与协调公司资源，完美地实现电话服务、网上服务和现场服务的有机结合，为用户提供满意的服务。联想呼叫中心是联想大服务战略具的体体现，也是联想实施客户关系管理的重要组成部分；
·知识库：联想呼叫中心拥有完善的共享知识库，咨询人员依靠后台强大的信息支持库，在最大限度上为用户提供一致性的专业化、规范化的服务；
·客户信息全：联想呼叫中心建立了完善的客户档案。当用户和联想接触的那一刻开始，我们就为用户建立了个人档案库，并不断完善，保证给用户提供个性化服务；
·信息支持手段丰富：联想呼叫中心是电话与网络的完美结合，能够向用户提供网上聊天、网上回呼、电子邮件、自动修复等多种先进的信息支持手段，确保客户满意；
·规模大：联想呼叫中心具备先进的信息系统，具备300条电话线路、350个坐席、500名工程师，每天接待20000人次的电话咨询；10M的网络带宽，每天可提供50万人次的网上服务；
·管理精细化：联想呼叫中心推行精细化管理，利用200项指标管理着各个队列。这种管理可以使客户满意度增加，可以同时达成接通情况的提升、呼叫质量的提升以及成本的最优控制；