2003中国最佳呼叫中心管理人

江丽

2003/04/09

。。海尔集团顾客信息推进部部长

。。1995年7月-1997年3月 在海尔洗衣机质管处从事质量信息管理工作。

。。1997年4月至今，从事呼叫中心管理工作，从主管青岛客户服务中心直到海尔客户服务中心的整体运营管理。

。。具备六年的呼叫中心管理经验，从事过呼叫中心的建设、招聘、培训、数据分析、绩效考核、业务运营管理、战略规划发展等各项具体工作，特别是针对海尔全国的34个客户服务中心分散运营的现状，把远程运营管理与中心现场管理结合，推进了客户服务运营管理的进步。

。。负责实施了海尔呼叫中心的组织架构设计、战略规划及业务流程设计。

。。在建设和运营上，创建了海尔全国34个呼叫中心，并用创新的办法逐步改善、提高，服务领域由简单的接入电话、回访用户拓展到了产品导购、电话提醒、电话订购、电话营销、用户调查多方面；业务流程由控制两端到全程跟踪；服务理念从"只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做"到"做顾客的知心朋友"等。

。。在文化建设上，创办了内部的《心桥》刊物、《礼仪手册》、《服务手册》等。

。。在信息增值上，建立了绿色通道，通过《顾客信息简报》、《市场简报》等形式将顾客的需求及抱怨提炼反馈到内部各环节，改进工作，满足不断改变的用户需求。

。。由于以上成绩，曾分别获得山东省现代化管理成果二等奖、青岛市现代化管理成果一、三等奖；连续六年分别获得过海尔奖特等、一、二、三等奖奖章；海尔客户服务中心也多次获得青岛市青年文明号、工交系统双优双百优秀单位称号。

。。江丽女士是中国最早的呼叫中心实践与推动者之一，在实践中紧紧围绕顾客的满意度建设做工作，在开放的系统中，以实干的精神不断摸索、积累管理经验，每一项创新均能见到最终效果。持之以恒、持续创新为海尔用户服务满意度及全国客户服务中心运营管理能力的不断提高起到了很好的推进作用。