2003中国最佳呼叫中心管理人

胡碧君

2003/04/09

。。上海市自来水市北有限公司客户服务中心副主任

。。1990年加入上海市自来水公司。1997年在公司供水业务科当服务热线的接待员，并于次年出任客户服务中心热线主管。

。。1999年任公司客户服务中心热线主持人；2001年任该公司沪东供水管理所所长助理

。。2002年至今，任该公司客户服务中心副主任。

。。从1998年开始，她参与了早期客户服务中心的创建和管理工作，制订了客服中心的发展战略。1999年负责组织了客户服务中心电话、计算机系统升级扩容。2000年组织引进了先进的呼叫中心管理模式，并于2002年负责开展呼叫中心运营管理的课题研究。

。。在负责客户服务中心的日常运营期间，始终将客服中心的工作同企业自身的发展目的相结合，坚持量化管理和人性化管理互相兼顾的方法，注重前台和后台整体服务的概念创新和推广。

。。在其带领下，客服中心确保了客户满意度达到80%以上，现场服务的及时率达到90%以上，工作单的输入的结案准确率高于90%，80%的客服代表质量评分高于3.5分，人员离职率小于10%。

。。由于客服中心工作的出色，2001年市北自来水公司被评为上海市用户满意企业，2002年更被评为全国用户满意服务企业。