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国泰君安证券股份有限公司 2003/04/09 所处行业： 证券 总体目标：构建以客户需求为导向的咨询、交易、投诉、服务定制的统一受理平台。 。。作为电子商务战略的重要组成部分，国泰君安呼叫中心在国内首创了集中―分布式服务体系，拥有咨询、交易、定制与投诉建议等多项功能，可通过多种通讯方式推送7×24小时专业化证券信息服务，让投资者尽情分享科技进步的全新成果，真实体验专业化、人性化的电子商务空间。 在运营成本的控制方面，主要包括： ·合理匹配中继线路，在可预测的范围内避免线路的大量闲置。目前向客户提供的420路952588和60路800表现出的使用情况是：较高的线路利用率和一定程度的冗余。 ·用自动语音服务和主动推送服务降低人工服务成本和通讯成本。自动服务和推送服务不仅主动性强，而且覆盖面大。运行以来，推出了基于客户定制的自动语音服务和推送服务深受客户欢迎，成功的分流了人工服务的压力。 ·运行一个阶段以后，系统的接入分为了交易客户通道、注册客户通道、其他客户通道，并通过线路分配的策略为交易客户、注册客户提供更为通畅的接入，降低其他客户占用资源的比例。 特色介绍： ·技术领先 。。系统功能齐全、客户沟通渠道完备：中心可以向客户提供交易、咨询、投诉、建议等多种服务，还可以为特定条件的批量客户定制大量信息，并通过电话、电话语音、短信、电子邮件、传真等多种渠道进行互动。 。。实现了中心－营业部远程座席的分布模式：是目前国内证券业唯一实现该种模式的呼叫中心，这种模式既达到了总部与营业部服务资源相互补充的目的，又解决了方言和服务本地化的问题。 。。完整的外呼服务体系：中心提供了较完备的外呼策略，客户可以根据自己的需要定制各种服务，如各股行情到位提示、千股日评、大势判研等，已经建立了一套较完整的短信、电子邮件的发布系统。 。。高效率的信息采编、发布体系：中心使用了先进的信息采集和发布系统，能够快速、高效地为呼叫人员提供各类及时、详尽的信息支持，中心的知识库管理系统通过权限设置设限了信息的远程维护，促进了总部座席与营业部座席之间的资源共享。 ·以客户为中心的业务模式和基于业务流程的绩效管理 。。以电子化自动服务为主的业务模式：运行实践表明，基于IVR自动语音、手机短信、电子邮件、传真等电子化自动服务模式不仅为客户所认同，而且具有成本低、客户覆盖面广泛的优点，为探索电子商务活动中基于电子化的自动服务与人工服务的相互补充提供了有益的积累。 。。初步建立起客户关系管理体系，尝试基于客户个性化需求的大规模定制服务：现有的客户关系管理系统不仅可以对交易客户的交易行为进行初步的分析，还可以根据我们设计的业务模式对客户进行详细、动态的分类和分级，并在此基础上实现对不同价值、不同需求的客户群体的批量服务定制和个性化服务推送。 。。在运营中完善了知识管理体系：国泰君安呼叫中心已建立了大约50万字的证券市场信息库、常见问题库，并有快捷的外部链接和远程维护的功能。呼叫中心与客户建立学习型关系的过程是完善知识管理体系的最佳途径。 。。不断改进的业务管理流程：中心在运营实践中形成了《国泰君安呼叫中心运营管理手册》集中了业务流程、岗位职责、绩效管理、员工激励、团队文化等各方面的内容，《手册》既是中心运营管理的指导性文本又是新员工培训必备的材料。同时，在业务实践中积累了丰富详尽的电话服务营销的脚本。 ·高素质的专业人才 。。普通座席客服代表平均证券从业经历为9年，全部通过从业人员资格考试，并具备多年的电话服务经验。 。。分析师坐席客服代表平均从业经验经历为8年，具备中国证监会颁发的证券注册分析师资格。目前该呼叫中心是国内证券类呼叫中心种唯一向客户提供持证证券注册分析师在线电话咨询的公司中。 ·拥有国内证券业呼叫中心最大的客户覆盖面 。。国泰君安呼叫中心是国内证券类呼叫中心中唯一集业务咨询、委托交易、定制服务、推送业务为一体的提供800受话方付费的证券呼叫中心，不仅拥有海量客户，而且有条件覆盖所有客户，这是其独特的优势。 |