中国网络通信（控股）有限公司北京分公司1003呼叫中心

2003/04/09

所处行业： 电信
建立时间： 2001年
人员数量： 45人
座席数量： 20个
服务时间： 7×24×365

总体目标：创立新型电信运营商具有国际水平的呼叫中心，通过多种方式为网通客户提供"一站式"整体服务，确保持续性的客户满意度，全面提升公司的品牌、产品及服务价值。

。。目前网通北京分公司呼叫中心主要提供所有网通业务售前产品的介绍、使用方法、开通范围、业务受理；售后业务变更、故障申告及客户意见建议、满意度调查等多方面的业务支持。

呼叫中心质量监控措施：

·整体KPI和细节结合：结合公司整体经营目标和用户需求，设定呼叫中心目标；同时制定出详细的考核制度；不同技能组人员设立独立的管理报告；并落实到人，按周、月、季、年考核，对未达标指标由专人进行整改。

·建立了统一的监控标准：制定统一的监控评估分值表，采用远程监听、现场肩并肩监听和录音回放的多种形式及时纠正不足之处，同时用户可以直接通过IVR进行投诉，由专人负责调查解决并分析原因，责任到人进行彻底解决，并按投诉级别逐层通报。

改善工作环境的努力：

。。以最大员工绩效为前提，结合呼叫中心工作性质和员工心理，兼顾员工的健康、安全、舒适等多方面因素，网通北分呼叫中心环境设计相对独立，装饰上关注细节，以绿色植物为主题的办公环境宽敞明亮、舒适的温度、湿度、空气新鲜程度充分体现了人性化管理，独立温馨的休息室可以尽情放松，并可以根据自己的爱好随意喝茶、聊天、听CD，亦可沿楼前近200亩草坪漫步，同时提供配有冰箱、微波炉的食堂方便员工就餐和免费专用穿梭巴士。

特色介绍：

·方向盘：以客户为主导，一切从客户满意度出发，体现网通公司整体服务战略，设立不同受理渠道，多方位为网通用户提供全面支持服务，并将用户需求直接指导市场决策；
·天平：协助客户和公司监督网通各部门的整体服务水平，协调用户、合作伙伴的关系，搭建良好的沟通环境，并及时提供代理商服务质量评估，成为维护客户利益和网通品牌的有效监督机构；
·管理严格化：网通北分呼叫中心在"数字化、制度化、人性化"的前提下，推行"目标管理"的管理模式下，将制度流程规范化、目标分解到人，在严格控制人员成本和服务质量的前提，保证较高接通率、服务质量和客户满意度；
·优秀团队管理：优秀的企业文化和卓越的团队管理形成特有的管理服务风格，使员工全年流失率小于3%，并保证员工的有效性、可信性、一致性和稳定性。在短短的一年时间里，迅速赢得内外部用户的认可，通过优质服务为公司赢得了数面锦旗和表扬信，在网通全国近4000人的评比中，呼叫中心员工获得明星员工的荣誉称号；
·系统和信息管理：系统机构采用系统集中、数据集中、座席分散的系统管理模式，可通过系统随时访问业务进展和信息不受地理限制，快速灵活调度全国资源，个性化服务拉近了与用户距离，确保客户满意。