中国网络通信（控股）有限公司总部1003呼叫中心

2003/04/09

所处行业： 电信
建立时间： 2002年
人员数量： 70
座席数量： 20个
服务时间： 7×24×365

总体目标：努力为中国网通（控股）有限公司的客户提供优质的服务及客户关怀，并致力于成为国内行业领先的世界级呼叫中心。

在运营成本的控制方面，主要包括：

·合理降低平均通话时间、事后处理时间；
·提高坐席占有率，不断优化排班；
·给现场人员充分、合理的授权，避免大量问题都需要逐层升级浪费人力成本；
·对呼叫中心人员进行强化、有效的培训，大幅度提升问题的一次性解决率，避免流程成本的上升；
·降低一切运营过程的不必要的浪费，如纸张、笔等。

特色介绍：

·网通总部的呼叫中心是一个溢出型呼叫中心，受理来自全国将近40个子中心的溢出电话，业务复杂程度和管理难度非常之大，国内没有同种模式的呼叫中心，可供借鉴的经验较少。
·在呼叫中心建立短短的一年时间中，该公司依靠正确的战略和坚决的执行能力使呼叫中心内部的各项体系得到了非常好的建立和执行
·在电话增长迅速的状况下，成本得到了很好的控制。
·客户满意度在第一年就达到了4.1分，在同行业中处于领先地位。