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青岛市98111管理服务中心 2003/04/09 所处行业： 政府 总体目标：为了满足广大人民群众的需求，青岛98111呼叫中心不断提高其科技含量，逐步将现有的呼叫中心建设成为既具有电话呼叫功能，又具有Internet网络呼叫综合功能的多媒体呼叫中心，用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与座席通话。也可从远端用IP电话连接，还可做文本交互（如白板功能）、图像交互传输等，并在网上实现行政审批事项。让市民更直接、更便利地享受信息时代呼叫中心的便捷服务。 呼叫中心质量监控措施： 。。一是建立三级考核机制。局、集团公司、站所组成三级考核小组，分别由局对集团公司、集团公司对站所、站所对服务人员层层进行考核。 。。二是确定考核标准。按照《社会服务责任赔偿制度》、《热线中心日事日查日日提高制度考核激励办法》、《窗口单位服务规范》等规定，以群众是否满意作为考核的尺度和奖罚的依据。 。。三是严格考核程度。坚持每天一汇总，热线中心每天对信息进行分类，通过微机联网和电子邮件分别发送到局主要领导和三级网络的分管领导；每周一发布，通过印发《热线信息周报》，做到上情下达，下情上报；每月一分析，局领导召开由二级网络分管领导参加的分析会，重点分析疑难投诉事例，查找问题，研究解决的办法；半年一考核，局热线服务督查小组将每月随机抽取的回访电话，热线中心提报的来电处结率、用户满意率，以及日常服务督查数据等，一并纳入局对集团公司和行业处室的考核中。 。。四是奖惩兑现。考核与年终目标责任制完成情况和评先创优挂钩，形成一个有目标、有责任、有监督、有考评、有激励的工作机制。 。。青岛市城市管理局赋予98111管理服务中心监察督导中心的职能。当热线受理用户对城管各行业服务的投诉、举报后，直接下传到各相关责任的单位与负责处理投诉的部门受理，处理结果要在限定的时间内报热线中心进入微机存档，由热线中心逐一回访。 特色介绍： ·在社会效益方面："98111"服务热线集服务、咨询、投诉、抢修抢险为一体，为人民群众提供了全方位的"一条龙"服务，热线直接对责任单位下达指令，减少了中间环节，用老百姓的话说，就是"电话越打越简单，群众越来越方便"。尤其是在服务范围的拓展上，它较好地解决了长期困扰市民在供水、供气、供热、公交、家政服务等生活方面的难题。 ·在管理效益方面：一是提高了工作效率。除热线服务中心外，还有11个二级网络单位和122个三级网络单位，形成了全方位的服务网络。市民和用户只需要拨打"98111"一个电话，热线系统就会自动显示用户电话号码，迅速解决用户反映的问题。 |