2003中国最佳呼叫中心奖

候选企业介绍

企业名称： 上海市自来水市北有限公司 呼叫中心号码：  
企业所处行业： 政府 企业性质： 国有企业单位
呼叫中心建立时间： 1997年 座席数量： 16个
呼叫中心人员数量： 30人    
呼叫中心开放时间： 7×24×365服务
 
具体陈述呼叫中心总体目标与规划：
 
  • 总体目标：为自来水客户提供全方面的服务。
  • 规划：
    1、1993-1997 公司早期的服务热线投入服务运营。
    2、1999-2000 第二代的客户服务中心，客户服务中心同分中心并存，电话服务中心同柜台服务相结合。
    3、2000-2003 整合下属的服务分中心，推行现代化的管理模式，开始实施主动服务；
    4、2003- 2005 整合下属服务分中心，推行顾客关系管理(CRM)管理模式，整体服务模式。
说明你的呼叫中心处理流程：
 
  • 关于我客户服务中心的处理流程，我们有专门的"市北自来水公司客户服务中心主管工作手册"和"客户服务代表工作手册"进行描述和规范，内容包括：电话服务总流程，一般咨询服务流程，报修服务流程，服务投诉处理流程。紧急情况处理流程，媒体电话接待流程，电话转接流程，信息管理流程，电话回访流程等等。
你采取何种方式测量客户的满意度？
 
  • 客户回访的体系。随机抽样，按总体30%的比例进行回访，就服务的及时率、服务的质量等进行电话访问。并进行量化的管理，进入档案。
  • 行业质量协会的测评。
    2001年市北公司荣获"上海市用户满意企业"，2002年荣获上海联量协会的"上海市用户满意服务"表彰，并荣获中国质量协会全国用户委员会的"全国用户满意服务"表彰。
  • 专业的调查公司进行客户满意度调查。
    定期委托上海市质协用户评价中心进行客户满意度调查，2001年综合客户满意度达到80.63%。
你的质量监控措施是什么？定期采用哪些指标进行呼叫中心性能测试？
 
  • 质量监控的措施对我们而言，主要是规范的流程，只有规范的流程，才能保证稳定的服务质量，第二，要有统一的服务标准，才能评估质量的好坏。我们为此特定制订了服务标准，并通过培训和例会将这些标准进行传达，第三，监控的目标主要是电话服务的质量，另外我们还随机进行信息输入的质量等等。
  • 主要采用下列指标进行测试：服务等级（service level）,在这个指标内，我们特别注意在高峰时期的服务等级。平均服务时间（通话时间+话后处理时间），和整体客户服务中心的效率。
你如何处理客户投诉?
 
  • 图示说明
陈述你的招聘、培训和人员激励体制，并说明如何控制人员的流失率：
 
  • 招聘：在决定招聘怎样的人员加入到客户服务中心内之前，我们对客户服务的人员架构进行了设计，每个岗位都有具体的工作描述。在招聘人员之前，我们在公司内部的主要沟通媒体上进行张贴，然后由客户服务中心的主管进行初试和复试。
  • 培训：拥有完整的培训课程
  • 激励：
  • 每个客户服务代表的奖金收入同服务质量监控的结果挂钩，根据其表现获得不同等级的奖金。另外每月和每季度还评选"单项服务之星"和"最佳服务之星"。
说明你如何有效地控制运营成本：
 
  • 为了有效地控制成本，我们将所有的总成本除以总处理的电话数量之和，得出每个服务电话的费用，并定时对这个成本进行监控，并出具报告向管理层汇报。
  • 另外，我们还计划在将来的几年将客户服务中心从成本中心向利润中心转换。
描述你所在的呼叫中心部门与企业其他部门之间的协作关系和流程：
 
  • 作为自来水公司客户服务中心，我们同公司的市场发展部、抢修中心、帐务中心、企管部、人事部、财务部和区域的工作管理所都有工作上密切的关系。在客户的来电，来信中，我们会分门别类将信息转给相关部门进行处理，同时的服务软件同账务中心的数据库留有接口，可以随时查询客户的账务的情况。
  • 每月客户服务中心会出具服务报告，就来电的性质，来电区域，处理结果进行统计。这些报告将同相关的部门分享，并就遇到的问题和建议整理成报告供公司管理层参考。因为，客户服务中心是公司同客户交流的窗口，其他公司的部门若有相关信息需要同客户沟通，比如水费调价，等会通知客户服务中心，并就可能遇到的问题同客户进行解释。

  • 另外公司的内部网页也是客户服务中心同其他部门沟通的窗口，客户服务中心通过这些及时的信息，同用户进行相应的宣传，解释等工作。

  • 同客户服务中心联系最多的是区域工作管理所，相应的工作流程为：客户服务中心负责所有同客户的服务服务，联络等工作，区域管理所负责根据客户服务中心提供的情况提供现场维修服务。同时也对客户服务中心的服务人员进行培训工作。
描述你改善工作环境的努力：
 
  • 按照我们的理解，工作环境主要有硬工作环境和软工作环境，硬工作环境包括电脑，电话机、电话服务工作等需要的相关设备。
  • 在这方面，我们经历了三个阶段，从最早的简单交换机的硬件方面的配备，到现在我们配备了具有先进的IP呼叫中心系统。其中，我们作了大量的工作，包括从设备方面的调查，从服务能力方面的预测，同企业其他相关部门的沟通。为了进一步提高服务水平，我们还安装了专业电话服务监控软件，使质量监控的结果能够量化，这使我们的管理水平进一步提高。
  • 另一方面，我们还花费大量的精力去改善工作软环境，包括客户服务中心的文化，同相关企业其他部门在工作理念上的沟通和支持。其中，在客户服务中心内部，我们倡导以客户为导向的理念，我们开展了全体客户服务代表的读书活动，并开展书评和读后感，使我们客户服务代表的理念得到提高。此外，我们还聘请了专业咨询公司对我们的主管和客户服务代表进行培训，使他们的知识和技能得到了飞跃。在部门以外，我们积极同其他部门沟通，每次培训我们都邀请其他部门的负责人或代表参与，从而推广我们的理念和意识。
说明你为什么应该是获奖者，指出特别之处：
 
  • 行业领先的服务理念。在打造我们客户服务中心的过程中，我们非常注意服务理念的培养。经过长达几年的工作，成为行业的领先企业。当其他公用事业企业还在将服务热线定位于政工系列或仅作为亮点时，我们已经开始引进客户关系管理理念，并与企业经营管理、服务营销有机结合，通过这个互动的媒介，除了发挥其在精神文明建设方面的作用，更开始发挥其提高企业竞争力方面的作用，其中包括，大客户管理，客户数据挖掘，主动服务等方面。
  • 行业领先的管理方法。在同行业中，我们是第一家引入专业呼叫中心管理咨询公司的企业，根据我们企业的要求，我们建立了一整套的定量与定性相结合的管理方法进行客户服务中心的管理。在同行业其他客户服务中心还处于直线电话服务客户的时候，我们已经开始客户数据库的建立，电话服务指标的设定和管理，服务质量量化的管理，激励体制的实施等。