2003中国最佳呼叫中心奖

候选企业介绍

企业名称： 北京青年报小红帽报刊发行公司
 呼叫中心号码： 8008108888
企业所处行业： 新闻 企业性质： 国有企业单位
呼叫中心建立时间： 2000年 座席数量： 55个
呼叫中心人员数量： 45人    
呼叫中心开放时间： 8:00—20:00（人工服务时间）
 
具体陈述呼叫中心总体目标与规划：
 
  • 成为媒体发行行业最出色、最专业的呼叫中心。
说明你的呼叫中心处理流程：
 
  • 接听客户来电—处理客户要求—回访—结束
你采取何种方式测量客户的满意度？
 
  • 每年请专门的调查公司
你的质量监控措施是什么？定期采用哪些指标进行呼叫中心性能测试？
 
  • 接听时长、应答速度、应答数量、放弃率、保持时长、客户满意度
你如何处理客户投诉?
 
  • 制定了按照标准的客户投诉解决流程
陈述你的招聘、培训和人员激励体制，并说明如何控制人员的流失率：
 
  • 对员工的激励采取物质与精神相结合的措施
说明你如何有效地控制运营成本：
 
  • 落实到每个业务小组，与主管与员工的收入挂钩
描述你所在的呼叫中心部门与企业其他部门之间的协作关系和流程：
 
  • 制定了相应的工作流程并定期修改
描述你改善工作环境的努力：
 
  • 通过我的努力，公司为呼叫中心重新选定、装修了新的办公地点，使之更专业化、人性化。
说明你为什么应该是获奖者，指出特别之处：
 
  • 我认为我所带领的呼叫中心是媒体发行行业最专业、最规范、最出色的团队