| 具体陈述呼叫中心总体目标与规划： |
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- 总体目标--以电信客户服务为基础的、以电话营销体系相配合的，力争在两年内成为地区最大业内一流的专业化公司。
- 总体规划--至2004年，实际运营座席的总量为900席，月均话务量超过800万次。
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| 说明你的呼叫中心处理流程： |
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- 就电信客户服务而言，呼入服务以咨询、查询、受理等服务为主，呼出服务以客户回访、市场调查、产品销售为主。在完成客户服务的同时，实施数据统计提炼以及业务分析，使呼叫中心服务成为电信企业综合业务发展的晴雨表。
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| 你采取何种方式测量客户的满意度？ |
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- 自我检查（公司客服部门质监部）
- 委托方检查（普查或抽检）
- 第三方检查（由委托方认可的第三方）
- 通过上述三种基本方式，针对满意度指标，以电话回访，或跟踪调查等形式，协同完成客户满意度测量工作。
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| 你的质量监控措施是什么？定期采用哪些指标进行呼叫中心性能测试？ |
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- 自2002年6月起，公司全面开展了"客户服务精品工程"，具体成立工作小组检查并按阶段推进，至今已完成三期工程。工程主要针对服务质量指标体系的建立和应用，并强调了呼叫中心的数字化管理，同时配合以严格的考核制度及奖惩措施予以保障。具体通过每日系统报表的统计分析，配合现场监听、抽查，开展案例分析以杜绝错误重、实行班组负责制等措施，同时在管理制度方面实施了ISO9001-2000体系的贯标，并引入COPC认证中的部分流程来帮助实现质量监控。
- 在质量监控方面的具体指标大约分为：接通率、平均通话时长、回答准确率、一次性答复率、监听合格率、服务态度合格率、客户满意度、出勤率、人员流动率等十五项指标。
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| 你如何处理客户投诉? |
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- 签收投诉方资料或投诉转达方的记录材料
- 由客服主管组织电话录音复听或材料核实，判断为有理投诉还是无理投诉
- 如有相关其他责任部门的情况，则往该部门落实情况
- 诊断问题症结，提出解决办法，落实相关措施
- 回复用户，陈述处理结果，或提请谅解
- 定期对相关责任人的跟踪检查
- 定期对相关责任部门的跟踪检查
- 对跟踪检查后的情况回访投诉转达方面。
- 针对有理投诉，对跟踪检查后的情况将定期回访投诉方。
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| 陈述你的招聘、培训和人员激励体制，并说明如何控制人员的流失率： |
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- 招聘：三原则：适岗、储备、成本控制
1、与职业技术学校的长期合作，学员后期代培
2、与人才市场及劳务公司的长期合作
3、公司方面固定的公开招聘，侧重客服主管及专业人才的储备
- 激励：
1、客户服务代表星级评定制度
2、月度和年度优秀客户服务代表评选
3、以服务质量考核体系为基础的奖励体系，
4、以额定销售业务量为基础的奖金提成体系
5、岗位成才计划，优秀员工的带职培训
6、员工职业生涯发展计划
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| 说明你如何有效地控制运营成本： |
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- 班务合理安排--人力成本最小化
- IVR系统及设备平台的自动化程度--人工服务最小化
- 业务培训、设立知识库系统--提高服务准确度，减少重复来电及重复服务
- 通过加强培训、提高专业技能，降低通话时长--提高单位产量和服务效率
- 分布式系统多点互联，实现话务量动态调整，提高单位座席的有效利用率
- 通过培训，提高运维人员的专业能力，减少维护成本。同时完善岗位责任及管理流程，提高设备完好率。
- 适时引入COPC绩效管理体系
先期参加企业运营流程方面的评估，以及高绩效管理基础概念的普及。
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| 描述你所在的呼叫中心部门与企业其他部门之间的协作关系和流程： |
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- 以事业部的形式，划分大类业务，实现这一领域在业务环节、话务环节和技术支撑环节的有机结合。
- 通过成立专门的客户服务部门，处理公司各类不同服务项目之间的资源协调，以及与委托方之间有效沟通的融洽关系。
- 建立相对独立的运行维护部、人力资源部和培训中心，与呼叫中心部门确立相关的岗位协作制度和流程，实现分工配合与支撑。
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| 描述你改善工作环境的努力： |
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- 具体在环境的硬件方面做到了：
1、平台系统的先进、设备的专业化，
2、工作空间的宽敞、通风、采光、装潢布置的合理与优越，
3、所配备的辅助场地充足，如培训、休息娱乐等。
- 在环境软件方面提供了：
1、系统的专业培训、技能培训、心理素质培训等机会
2、在企业文化建设方面，充分发掘客服人员的综合才华和潜力，发挥班组和个人的主观能动性，建立"个人与集体相依，美好与发展相随"的共同愿景，并开展丰富的业余活动
3、鼓励积极进取，鼓励多技能上岗，实行星级评定、拉大服务等级和待遇档次，体现较大的工作发展空间
4、建立较为完善的福利保障体系，解决员工的后顾之忧
5、同时建立客户服务代表职业生涯规划体系，选送优秀员工的带职培训，提供岗位成才的成长空间和发展之路
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| 说明你为什么应该是获奖者，指出特别之处： |
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- 企业是由电信转型而来，网络共享，业务熟悉，管理风格相似，提供电信方面的服务条件得天独厚、基础扎实。
- 呼叫中心以分布式系统多点互联，实现异地之间话务量的智能调配，有效控制单位座席的成本。
- 运营座席数量、话务量巨大，企业有条件通过规模效应降低成本，同时可以提供班务及其人员的灵活调整，使人力、设备、及相关资源的利用更为合理有效。
- 通过服务创新，是电信客户服务的运营管理渐成模式。通过管理输出，成功承接了上海联通客服综合热线1001的运营。
- 通过业务创新，使电话营销中客户资源的提炼和综合开发优势独具。
- 通过技术创新，实现异种交换机之间的互联以及CTI技术的集成延伸运用。
- 企业发展快速上升的趋势鲜明，带动了一系列相关业务的蓬勃，着为进一步开展广泛的商业合作与联盟奠定了基础。在启动呼叫中心产业链的协同发展的同时，企业选择了进一步自身突出核心竞争力的领域。
- 通过吸收大量服务人员，为社会提供了大量就业机会。并通过对其有计划地轮训和专业技能培养，在一定意义上促进了呼叫中心产业的普及和规范化发展。
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