| 具体陈述呼叫中心总体目标与规划： |
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- 使广大市民了解更多的社保知识，扩大社会保险的宣传面，提高社会保险参保的覆盖面，及时掌握自己的参保情况，加快社保业务处理的速度，减轻社会保险业务工作的压力。
- 开发更多的社保信息服务业务。充分利用呼叫中心系统的特点，加强服务技能，走规模化、多元化、高效化、专业化的道路。
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| 说明你的呼叫中心处理流程： |
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| 你采取何种方式测量客户的满意度？ |
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- 来话话务量是否在循序渐进的提高，
- 社保局内部业务电话的咨询量是否在减少，
- 上门寻求咨询帮助的市民来访量是否在减少，
- 市民信访投诉和电话投诉量每月是否在减少，及减少的程度；
- 市民对投诉结果处理的满意度。
- 走访市民及调查社保信息服务的满意程度。
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| 你的质量监控措施是什么？定期采用哪些指标进行呼叫中心性能测试？ |
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- 在技术上：通过话务统计管理系统、后台维护管理系统、数据库访问统计管理系统、话务终端控制系统、话务时实录音和播放系统进行质量监控，在人员业务管理上：对中继状态和座席状态跟踪、建立社保知识库、焦点问题查询库、电话号码查询库、组织各种形式的业务培训，制定《台长、值班长工作规范》，《员工行为守则》、《礼貌用语》、《员工日常考评和月考评记分标准》《交接班纪录》；实行基本工资+提成工资+奖励工资+管理考评工资制度；走访用户及社保局各分局及业务处室，听取意见。
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| 你如何处理客户投诉? |
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| 陈述你的招聘、培训和人员激励体制，并说明如何控制人员的流失率： |
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- 人事部门通过社会和学校，上千人的筛选，招聘具大专以上学历的，懂一定电脑知识的人员，并组织参观、学习，邀请社保局各有关业务处室为员工进行专业培训，依据优胜劣汰的方式对员工进行考核。并设立了中心主任负责制，下设台长和3个班组；台长全面管理人工台所有的管理工作，及信息资料收集、整理工作和事务处理建议工作。值班长在管理好自己本班员工的基础上，要听从台长安排，对台长负责，组织每天班前班后的业务学习和工作总结，并考核员工日常工作规范，整理员工提出的业务疑难问题，关心员工的生活和思想动态。在此基础上，中心还制定了《台长、值班长工作规范》，《员工行为守则》、《礼貌用语》、《员工日常考评和月考评记分标准》《交接班纪录》；根据每月考评情况，为激励和调动员工的工作积极性，实行计件工资制度，在基本工资的基础上，制定出多档次的超额提成工资，记分考评奖金，综合管理考评奖金等。同时，在工作环境上提供了优良、宽敞、明亮的工作环境，在生活上提供了免费、干净、可口的每人每月330元标准的就餐，及免费、舒适的住宿环境。确保了员工安心工作，有效的控制了人员的流失。
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| 说明你如何有效地控制运营成本： |
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- 社会保险的业务咨询服务虽然是全社会最关心的问题，但还包括了低工资底收入的打工市民，所以，中心的服务要首先考虑的是社会效益，之后才要考虑中心能争取部分的经济利益，为此，社保咨询服务收费制定在每分钟收费0.6元。目前中心与声讯公司合作，执行效益按比例分成的方式，合作方承担合同期的技术维护，在现有人员的基础上，根据每天各时段话务统计量来进行合理安排上班人员，在考虑到能自负盈亏的基础上适当增加员工工资及各种待遇。与合作方联合，在各大媒体上进行广告宣传。以上均为我中心控制运营成本的最有效措施，而该项目，为社会带来了更为宏观的经济效益。
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| 描述你所在的呼叫中心部门与企业其他部门之间的协作关系和流程： |
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- 我中心目前的合作单位是深圳市鼎信信息通信技术有限公司，该公司在98年已承担了深圳市交管局的车辆违章查询服务业务，并已取得很好的成绩，所以，对方可以为我们提供很全面的技术支持、以及很好的人员管理经验、广告宣传策划等，我们之间的合作，在实行利益按比例分成的基础上，相互协调，互相远程技术监控，随叫随到，互相促进。我中心负责与我局其他各业务部门也进行多方面的业务联系，如：收集各种信息资料，征求各方的意见解答各种疑难问题。与社保信息中心密切配合，保证网络和社保数据库的正常使用。
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| 描述你改善工作环境的努力： |
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- 我中心工作地点设在社会保险局楼内30层，如有业务疑问很快能与社保局各处室沟通；共使用两间200多平方米的房间，系统设备在第一间房内，与话务座席隔开，第二间房设立开会、讲课及休息空间，与话务座席分开的，房间内设置架空层木质地板，方便走线，每个座席为间隔开来的、独立的办公台，各个座席之间有很宽的间隔空间，相互不干扰，落地窗台均有素雅、大方的窗帘，每个房间前后各设一台大型落地空调，话务员的正前方设有教学用黑板，方便业务通知或业务讲课；与深圳市众多家呼叫中心环境相比，我中心已达到一流的环境水平。中心制度规定：话务员统一穿工服、终端电脑摆放整齐、喝水杯子统一放置桌面一角、桌面业务资料整齐放置、设立轮流值日卫生，值班时间只准许有一位话务员离开暂时岗位，并以值班长工作台面上花的放置为依据，严格要求话务员，保持最佳工作环境。
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| 说明你为什么应该是获奖者，指出特别之处： |
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- 在我国，深圳市社会保险局是首先将呼叫中心的理念应用于社会保险行业中的，在1999年底建成了全国第一家社保电话咨询服务中心后，又经历过两次较大规模的系统改造，今年，中心不仅在系统上进行了技术改造，而且还在管理机制上进行了彻底的改变，以前市民最关心的社保咨询问题由政府机关负责管理，义务咨询，但效果很差，现在，改为企业化管理，有偿服务，提高了信息服务档次，营造了多方各得利益的多赢局面，该项改革，再一次领先于国内社保行业，也是政府信息服务适当收费的大胆尝试。
- 我中心的建设，不仅充分发挥了呼叫中心在技术上的优势，而且还在业务和服务技能上得到了更大的推广，同时，在管理上也充分发挥了技术与人相互制约和相互促进的最大潜力，这在社会保险的同行业中也处于领先地位。
- 今后，社会保险的信息咨询和业务处理服务，是全社会最需要和最关心的一项服务，随着我国劳动保障的建立和健全，全国性的大规模社保呼叫中心的建设将势在必行，将来，我国信息全国联网，社保服务号码统一，管理形式一致，是超大型呼叫中心规模的最好发挥，也是呼叫中心今后应用和发展的最好方向。
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