| 具体陈述呼叫中心总体目标与规划： |
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- 我们的总体目标：在2-3年内创建国内领先的银行业呼叫中心。
我们的规划：
1、参照国际上呼叫中心行业通行的运营标准，完善的运营和管理体系，建立先进的运营管理模式，实现数字化管理，提高服务质量和服务水准，提升客户满意度；
2、建立健全科学的激励考核机制和人员培训机制，培养高素质的管理团队和客户服务代表，提升员工满意度；
3、建立业内领先的电子银行和呼叫中心一体化运作的业务经营模式，为客户提供多渠道综合服务，逐步开展呼出业务和理财服务，发挥7*24小时运作的优势，建立银行自助交易设备的资源管理中心，是客户服务中心的功能定位从简单的客户服务逐步转向客户关系管理，从成本中心逐步转向利润中心。
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| 说明你的呼叫中心处理流程： |
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- 从业务的角度来看，我们的呼叫中心主要从事客户咨询、客户投诉、信用卡授权等呼入业务的处理，以及非语音呼入的处理。并为客户提供了IVR自助语音电话银行交易系统。
- 从技术角度来看，我们的呼叫中心运用了CTI、ACD、IVR、PBX等技术，实现了语音和数据的整合。客户通过电信网接入PBX交换系统，并由CTI主服务器控制交由IVR服务器处理或经ACD自动转接分配至空闲的客户服务代表提供人工服务。PBX对所有的人工语音电话进行录音以便品质监控。对于客户交易需求信号通过专用线路（光缆）连接至农行交易主机进行处理。
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| 你采取何种方式测量客户的满意度？ |
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- 内部执行的满意度调查：其中对客户投诉处理结果的满意度调查由后台人员对每一笔投诉以电话回访方式进行；对于办理咨询等其他业务的客户满意度计划定期抽取一定量的客户样本进行电话呼出或Email问卷调查，或在95599网站上以在线问卷等形式进行。
- 由第三方执行满意度调查：计划每年进行一次第三方满意度调查。（本中心成立刚满2年，去年执行过一次第三方满意度调查。）
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| 你的质量监控措施是什么？定期采用哪些指标进行呼叫中心性能测试？ |
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- 我们的品质监控主要采取电话远程监控和即席监控相结合的方式。电话远程监控包括历史电话录音监听和实时电话监听（目前以录音监听为主），由专职品质监控人员根据客户服务代表不同的技能水平和电话内容不同的业务性质，按不同频率抽取不同比例的电话量，按照明确的评分标准对电话质量进行评分。即席监控由现场的业务主管或组长进行。监控的成绩做为客户服务代表绩效考核的内容之一。监控中发现的问题通过跟进辅导、再培训、班前会或班后会中指出或讨论等形式加以解决。此外定期对监控标准进行审核校准。
- 主要测试的性能指标包括：
1、服务水平
2、放弃率
3、平均应答速度
4、平均通话时长
5、平均事后处理时长
6、平均等待时长
7、登录总时长
8、工作负荷率
9、回复时限，等
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| 你如何处理客户投诉? |
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- 客户致电95599。
- 投诉组成员倾听客户需求并在系统中确定业务类别
- 对于当场可以解决的投诉，如不是重复投诉则立即给予客户回复；是重复投诉，则查找原投诉记录，按原处理方式与客户解释，如客户接受，做好电话总结，此流程结束；如不接受填写、打印督办单递交处理，如既不是重复投诉也不能立即解决，则填写、打印督办单进行处理。
- 后台人员收集、审核督办单，并做相应记录。
- 根据处理权限将督办单传真至相关部门。
- 后台人员在时限内收取回复，未按时限收回的督办单进行电话催办。
- 后台人员与客户联系，告知反馈结果，并进行满意度调查。
- 投诉受理结束。
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| 陈述你的招聘、培训和人员激励体制，并说明如何控制人员的流失率： |
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- 招聘：客户服务中心作为我行的一个直属部门，最终的人事管理权限在分行的人事处，但由于呼叫中心人员要求和岗位性质的特殊性，经分行授权后可进行客户服务代表的自主招聘，人事关系仍由分行负责。
- 培训：对客户服务代表的培训分为岗前培训和在职培训两个部分；
- 人员激励：
1、提供培训机会，建立系统的培训机制；
2、设定岗位等级，提供晋升机会，让优秀的客户服务代表有机会参与管理工作；
3、创造良好的组织文化氛围，组织形式多样的团队活动；
- 人员流失的控制：
1、加强员工培训和激励；
2、提供良好的福利，如年度体检、四金、免费工作餐、过节慰问等
3、创造舒适的工作环境，增设各种休息和娱乐的设施；
4、加强对员工的生活、学习的关怀，经常性地组织各种业余活动；
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| 说明你如何有效地控制运营成本： |
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- 人力成本是一个呼叫中心运营的主要成本，我们一方面根据业务量的实际情况确定相适应的人员编制，另一方面在客户服务代表的佣工方式上采取了第三方人事劳务代理的形式，很大程度上降低了人员工资的成本；
- 在系统中提供了IVR自动语音服务和网上银行服务，使得客户可以方便地进行自助查询和交易，降低了人工服务的工作量，从而降低成本；
- 在客户服务代表的后台支持系统中运用了FAQ系统，并且定期进行内容更新，从而降低相关的培训费用；
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| 描述你所在的呼叫中心部门与企业其他部门之间的协作关系和流程： |
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- 农行客户服务中心与系统内其他部门之间的协作主要包括新业务的下发、业务疑难问题支持、有关农行整体运营的信息传递和业务投诉处理等几个方面。
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| 描述你改善工作环境的努力： |
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- 客户服务代表的工作区域：较大的桌面、符合人体工程学的办公家具（可调节高度的座椅扶手、互不干扰的隔断等）、非直接光源的照明、良好的空调系统（大金专业空调）、办公区的绿化布置等
- 辅助功能设施：24小时保安、更衣室和专用更衣箱、员工浴室、内设的工作餐区域、休息娱乐区域、健身区域、并增设员工阅览室、咖啡吧等设施。
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| 说明你为什么应该是获奖者，指出特别之处： |
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- 呼叫中心、电话银行、网上银行一体化的运作模式和系统平台，以及相关的业务发展战略，具有行业领先水平；
- 决策层对呼叫中心业务的关注、支持和推动体现在呼叫中心部门的企业内部定位和资源投入上；
- 推动实施专业化的呼叫中心运营管理，采用符合国际水平的运营标准，提升管理人员的经营管理理念；
- 为客户服务代表提供良好、舒适的工作环境。
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