| 具体陈述呼叫中心总体目标与规划： |
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- 创造世界一流的呼叫中心，为联想客户提供最满意的电话和互联网信息支持服务，实现公司产品和服务的增值。
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| 说明你的呼叫中心处理流程： |
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| 你采取何种方式测量客户的满意度？ |
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- 根据其目标和宗旨，客户满意度是指导联想呼叫中心工作的最重要导向。
客户满意度调查是由中立的、第三方调研公司进行的，针对某段时间内接受过联想电话服务的最终客户进行抽样的、全方位的满意度调查。第三方满意度调查公正、全面，可以从宏观上了解呼叫中心的运作质量，保证最终客户的满意。
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| 你的质量监控措施是什么？定期采用哪些指标进行呼叫中心性能测试？ |
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- 整体KPI的监控：对联想呼叫中心的整体运营情况，会根据不同用户的需求，对不同专业队列设计有针对性的考核方案，定月进行回顾，定季进行考核，对不能达到标准的项目，有明确的责任人进行改进；
- 接话质量的监控：主管人员通过远程、side-by-side及录音回放等多种形式发现咨询人员的不足，进行及时有针对的指导；同时联想呼叫中心设有IVR语音调查功能，每一个咨询电话结束后，用户都可以通过语音选择评判咨询的满意程度，对不满意的电话，更高一级的咨询人员很快进行回呼，了解原因，为用户解决问题；当用户对咨询工作不满时，还可以致电联想投诉热线，会有专门的人员受理并解决用户问题；
- 目前联想呼叫中心的监控指标分为以下几个方面：
1、服务水平：30秒内的接通率、整体接通率、平均应答速度等；
2、服务质量：客户满意度，接话的精确性、接话质量、投诉率、销售意向的成交量及维修量派发的准确性，精确度关注在方案的正确性，而质量包括服务的态度等；
3、服务成本：平均谈话时间，平均案面处理时间，员工利用率、坐席利用率、单呼成本等；
4、关键支持指标：系统的无故障率、紧急故障的恢复时间等；
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| 你如何处理客户投诉? |
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- 我们确保客户在各个方面提交的不满意和投诉都及时处理，我们投诉处理的三原则是：
首先处理好客户界面，保证客户的问题在最短的时间之内得到解决；找到责任人，分析问题性质；触类旁通的分析问题根源，制定改进措施；
我们有专门的部门对投诉的受理和处理环节进行监督，有专门的人员对CRM系统的客户投诉定期分析，挖掘根源，制定改进措施以提高公司的整体工作质量；
公司全面的客户导向更确保了工作质量的持续改进和客户满意的提升！
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| 陈述你的招聘、培训和人员激励体制，并说明如何控制人员的流失率： |
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- 招聘环节：多种招聘渠道相结合，确保招到适合咨询岗位的人员，在招聘中采用多种方式，验证人员的适岗程度；
- 培训环节：人员上岗前，采用课堂、实际演练、案例分析等多种形式，针对最低技能进行严格的培训考核，只有达到标准的人员，才可以进行咨询；对变化的知识、流程或系统工具等进行重新的培训和认证考核。培训讲师经过了专业的训练和认证，确保培训质量；
- 考核环节：联想咨询人员采用计件工薪的考核方式，同时关注质和量两个维度，将影响客户满意度的因素直接分解到员工的考核方案中；
- 人员激励：分为短效及长效，短效的激励包括多种多样的员工活动，如员工生日会、员工俱乐部等，使员工产生工作成就感，并感受到集体的温暖；
长效激励更关注员工的职业发展，结合员工的兴趣及特长，在管理或技术给员工设计发展方向。
- 人员流失对咨询业务会造成影响，同时也会增大运营成本。联想运用上述的LCSE管理体系，对人员形成正向及负向激励，使得适合的人员在岗位上不断发展，达到留住人的目的，对不适合人员的主动淘汰，掌握人员的补充的主动性。
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| 说明你如何有效地控制运营成本： |
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- 提高员工利用率：员工利用率的提高等同于在同样的时间内员工有更多的时间用于有价值的工作，因此他的提高可以有效的控制成本；
注：员工的利用率=（talking+ACW）/LOGIN TIME
- 缩短平均处理时间：平均处理时间由两个部分组成，即员工的平均通话时长和员工的平均案面时间，通过流程的改进和培训，提高员工的沟通能力、边听边记的能力，缩短查询时间，这些都会有效的缩短平均处理时间，有效控制成本；
- 提升团队士气，减少流动率和缺勤率；
- 提升坐席的利用率，取消固定坐席，让不同班次的咨询员共享坐席；
- 排班预测的准确度：不断提高排班预测的准确度，可以有效的安排人力，提升员工的利用率，有效节约成本。
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| 描述你所在的呼叫中心部门与企业其他部门之间的协作关系和流程： |
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- 报修流程：用户购机之后，通过电话或者网络进入呼叫中心系统，系统会通过用户档案库得到用户的详细信息并为他寻找合适的咨询员，咨询员会依据共享的知识库为用户解决问题，如果用户的机器需要上门服务。咨询员会通过网络查询全国服务渠道的工程师和备件情况，并安排工程师迅速上门为用户服务。维修完成一天后，系统会自动产生电话呼出，由咨询员直接询问用户对服务过程的满意程度，以便改进我们的工作；
- 售前流程：这是用户寻求售前服务的流程：用户可以通过电话和网络了解联想产品的信息，如果用户尚未决定购买某款产品，企业会通过用户允许的方式：电子邮件或电话和用户保持联系，给用户继续推荐产品。如果用户决定购买某款产品，用户可通过电话端或网上生成电子定单传递给就近的专卖店，专卖店会主动与用户取得联系，完成定单处理与送货。购机后的用户可通过电话或网络注册个人信息和产品信息，即可以获得联想的售后锁定服务；
- 信息支持流程：公司内部的各个事业部和市场部与呼叫中心都有相应的信息支持流程。规定了在产品信息、市场信息等各方面对呼叫中心的提供，包含信息、培训、样机等的提供时间、方式。
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| 描述你改善工作环境的努力： |
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- 联想呼叫中心的环境设计是以确保高绩效为前提，结合考虑了员工士气、健康需要、安全需要及人类工程学多种因素。
- 整体工作环境相对独立，避免过多外界因素的干扰，工作区宽敞明亮，合理控制温、湿度，座椅设计符合人体工程学的要求。在工作区之外，创造员工能尽情放松且动静相宜的休息环境，并放置免费的咖啡、茶饮料等。同时为咨询人员提供24小时的食堂保障及员工宿舍。
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| 说明你为什么应该是获奖者，指出特别之处： |
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- 指挥棒：联想呼叫中心是联想客户服务的指挥棒。它以用户需求为导向，整合与协调公司资源，完美的实现电话服务、网上服务和现场服务的有机结合，为用户提供满意的服务。联想呼叫中心是联想大服务战略具体体现，也是联想实施客户关系管理的重要组成部分；
- 知识库：联想呼叫中心拥有完善的共享知识库，咨询人员依靠后台强大的信息支持库，在最大限度上为用户提供一致性的专业化、规范化的服务；
- 客户信息全：联想呼叫中心建立了完善的客户档案。当用户和联想接触的那一刻开始，我们就为用户建立了个人档案库，并不断完善，保证给用户提供个性化服务；
- 信息支持手段丰富：联想呼叫中心是电话与网络的完美结合，能够向用户提供网上聊天、网上回呼、电子邮件、自动修复等多种先进的信息支持手段，确保客户满意；
- 规模大：联想呼叫中心具备先进的信息系统，具备300条电话线路、350个坐席、500名工程师，每天接待20000人次的电话咨询；10M的网络带宽，每天可提供50万人次的网上服务；
- 管理精细化：联想呼叫中心推行精细化管理，利用200指标管理着各个队列。这种管理可以使客户满意度增加，可以同时达成接通情况的提升、呼叫质量的提升以及成本的最优控制；
- 获奖多：联想的呼叫中心曾经多次在各种评比中获奖；
1999年、2000年荣获中国电子信息产业发展研究院（CCID）"计算机产品服务用户满意度调查评比第一名。
2001年荣获CCID"中国商用电脑用户服务满意度调查"最佳用户服务满意度奖、国产服务器最佳用户服务满意度奖、最佳网上服务奖、国产笔记本电脑最佳服务承诺兑现奖、激光打印机最佳服务承诺兑现奖。PDA最佳服务承诺兑现奖。
2002年"中国IT用户服务满意度调查"中荣获：家用电脑最佳用户服务满意度、商用电脑最佳用户服务满意度奖、优秀电话咨询服务奖、多功能一体机最佳用户服务满意度奖、激光打印机最佳服务承诺兑现奖。
2002年中国IT用户满意度调查中荣获：消费PC、商用PC、笔记本电脑、PC服务器等4项用户满意大奖和消费PC服务满意奖、首选品牌奖、商用PC首选品牌奖、用户忠诚奖等四个单项奖。
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