| 具体陈述呼叫中心总体目标与规划： |
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- 今晚报呼叫中心以今晚报这一强大媒体为依托，紧跟时代的步伐，以先进的理念武装与优化自身，在激烈的报业市场竞争中，一切以客户为中心，注重诚信服务，打响"96860"给您帮助的品牌。通过我们的服务，在政府与群众、市场与消费之间架起千丝万缕的信息桥梁，形成媒体与读者的互动，赤诚为社会公众服务。同时，取得良好的社会效益和经济效益。
- 在3-5年内，逐步把今晚报呼叫中心打造成为全国最大的与新闻传媒联体的个人免费的综合性城市信息服务系统。能够创造出一个知名的品牌，成为全国新闻媒体呼叫中心的旗帜。
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| 说明你的呼叫中心处理流程： |
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- 今晚公众服务中心创建两年来，公司管理机制不断优化完善，逐步建立了一套以人为本的高效的处理流程。这条管理流水线贯穿了企业决策、管理、项目开发、项目运行、项目控制的全过程。
- 企业管理流程庞大，涉及呼叫中心管理的主要包括：项目流程、业务流程、服务规范流程、监控流程等几个方面
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| 你采取何种方式测量客户的满意度？ |
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- 采用设计问卷，"电话呼出调查"的方式进行呼叫者的满意度调查。
1、对本中心服务各个环节的满意程度（如：座席员服务意识及技巧，配送员的服务等）
2、对本中心所销售的产品的满意程度（如：送货是否及时，有无毁损等）
3、合作企业对本中心服务满意程度的调查
- 调查后经数据统计与分析，及时反馈给相关部门，相关负责人。
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| 你的质量监控措施是什么？定期采用哪些指标进行呼叫中心性能测试？ |
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- 座席质量监控可分为日评，周评，月评。
- 呼叫中心质量监控措施为数据追踪
呼叫中心质量监控采用完全数据化监控，每月分别对总接通率，队列放置率，总平均应答速度，电话响应百分比，工时利用率进行数据统计，并加以分析进行追踪，确保中心各项工作高质完成。
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| 你如何处理客户投诉? |
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- 受理对客服人员本人的服务态度和服务质量投诉，应由管理人员及被投诉客服人员主动回电、回访道歉，并请求对方原谅，同时赔偿其相应的损失。对客服人员要按照具体的奖惩规定作相应处罚。
- 后续处理工作投诉时，及时妥善解答相关疑问，如需退换货，通知相关配货人员，给予无条件退换货。
- 针对售后服务中产生的问题：及时妥善解答客户疑问，通知相关配货人员，酌情予以退换货，如需修缮的，与厂方或售后联系维修。
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| 陈述你的招聘、培训和人员激励体制，并说明如何控制人员的流失率： |
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- 培训体系：划分为四大类：岗位培训、岗外培训、交叉培训及外出培训
- 物质激励：
1、通过日常工作评估，工资与日常表现相结合，
2、奖优惩劣，多劳多得。
非物质激励：
1. 给予员工积极的反馈或评价（对小组或个人的工作表现给予详细、中肯的评价）
2. 奖励参加培训并参与制定培训计划（对表现一贯优良的员工，提供更多培训机会，提升竞争力。另一方面让有经验的员工参与制订培训计划，使员工增强信任感与责任感，有利于更好的实现培训目标。）
3. 主管以身作则，本身是对下属的激励和带动，是员工仿效的榜样。
4. 强调员工价值，帮助员工提高社会竞争力。
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| 说明你如何有效地控制运营成本： |
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- 根据新闻媒体的特点，设计科学的流程，培训经常化、制度化。不断提高技术、业务水平，减少不必要的环节。在满足服务的前提下，尽量节省通话时间。节省人力成本。根据话务量的规律，随时调整座席的数量，以降低成本。
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| 描述你所在的呼叫中心部门与企业其他部门之间的协作关系和流程： |
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- 各部门间的协作本着让客户满意的原则完成业务，呼叫中心的工作可谓是信息收集的工作，这些大量的信息均提供给相关部门进行处理及整合，如订单转配送中心；合作信息转市场部；另外，座席的也起到的各部门的监督作用，操作系统使用意见将提供给技术部进行系统的完善，投诉问题转相关部门及时解决以保证客户的满意度。其他各部门也通过数据的统计、系统的监控、信息的核实等工作环节对座席的工作进行全面的支持与监督。
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| 描述你改善工作环境的努力： |
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- 为员工提供休息室，可以上网、看电视、VCD、可以阅读报刊杂志等。在生活上提供员工食堂、微波炉、冰箱、饮水机等，解决员工生活上的问题，为员工创造温馨轻松的氛围。
- 从工作环境的改善上，既注重了人性化，又要完善制度和加强管理，本着全员参予的宗旨，调动大家的积极性与自觉性。
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| 说明你为什么应该是获奖者，指出特别之处： |
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- 今晚报公众服务中心于2000年建成，使用最先进的计算机、通讯集成技术，拥有专业电话信息平台、互联网站和基础客户数据库。依托晚报的媒体优势，经过两年的市场运作，积累了相当丰厚的运营经验，在电话营销、咨询服务、信息网站等方面的经营模式已经成熟，成为目前天津市规模最大、管理技术最先进、市场化运营程度最高的综合性公众服务中心。也是中国报业第一家、规模最大的呼叫中心；2000年获中国报业创新奖。
- 在管理方面，领导者具有服务意识和创新发展的经营理念，一方面不断进取，开拓业务渠道，另一方面不断的优化工作流程。同时，以人为本，重视招聘和培训工作，投资培训和人才培养，使培训工作经常化、制度化，保持并不断提升了中心的服务质量。企业的飞速发展，使员工增添了信心，增强了为企业服务的自豪感，从而形成了良性的循环。
- 特别之处是提供综合服务，满足市民的需求。服务面广，面向天津市所有的市民。服务范围广，提供信息咨询、社会问题投诉、电话营销等服务，方便市民生活的方方面面。今晚报公众服务中心96860是读者和天津市民知心的朋友，在读者和市民心中树立起了良好的声誉和品牌形象，今晚报公众服务中心真诚高效的服务，先进的服务理念、专业的管理培训，受到天津同行业的关注和赞赏。
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