| 具体陈述呼叫中心总体目标与规划： |
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- 总体目标：通过追求用户满意度最大化实现与用户服务的零距离。
- 规划：
1、在维系传统"呼入"服务的基础上，不断提升为超期望值服务，实现用户满意度最大化。通过事前预测、即时监控、事后分析三种相结合的方式来有效控制服务质量，在整个中心营造一种"超值服务"的氛围，开展全员创新服务活动，拉动整体服务水平提高。
2、逐步开展"呼出"业务：通过电话调查、电话专卖店营销、提醒服务主动回访等呼出业务的开展，实现电话中心赢利发展的目标。
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| 说明你的呼叫中心处理流程： |
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| 你采取何种方式测量客户的满意度？ |
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- 服务完毕后用户满意度及时调查：呼叫中心内部设立服务满意度监督热线，客户代表服务完毕后将监督热线主动告诉用户，通过用户的监督热线反馈情况对满意度进行评估；
- 用户投诉量的增减趋势：内部首先确定了一套用户满意信息划分标准，通过对用户来电情况反映的问题，确定普通信息及用户不满意信息，通过对比来测量客户满意度，如果用户不满意信息是呈下降趋势，说明客户满意度有提高；
- 通过数据库抽样、信件及电话调查等评估方式测量用户的满意度。
- 请第三方机构组织评价。
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| 你的质量监控措施是什么？定期采用哪些指标进行呼叫中心性能测试？ |
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- 主要采取现场巡检及现场监听控制、事后监听评价、用户服务满意度意见调查、模拟用户等措施来控制服务质量。
1、现场巡检及现场监听可帮助管理人员及时掌握员工工作状态，发现咨询员情绪不稳定或处理不得当，可马上利用内部提醒信号或提醒语言来通知咨询员；
2、事后监听评价、用户满意度意见调查等措施优势在于能够合理的分析出咨询员在服务过程中存在的问题，区分共性个性问题；
3、模拟用户抽查可有针对性的制定整改方向计划并实施。
- 呼叫中心性能测试主要通过平均答复速度、接通率、平均通话时间、事后整理时间及服务水平五个指标来考核。
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| 你如何处理客户投诉? |
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- 重视每一次投诉，将每一次的客户抱怨都视为一次电话中心工作提高的机会。一般采取下面四个步骤：
1、耐心听客户讲清投诉内容
2、准确做出判断，给予答复，不能马上答复的上溯一级由部门负责人亲自处理；
3、投诉处理完毕后对客户进行回访，确认是否满意并征求客户建议。
4、对用户投诉事项定出内部整改计划，做到提前控制预防。
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| 陈述你的招聘、培训和人员激励体制，并说明如何控制人员的流失率： |
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- 招聘：
由于呼叫中心工作性质较为特殊，因此招聘分语音测试、技能测试及面试三方面，语音测试可让应试者录一段音或拔打一个电话，通过监听来看应试者是语音条件如何，是否给人以亲切感；技能测试可以让应试者测试一下打字速度及文档编辑能力；面试主要是提供一个和应试者沟通的机会，在沟通过程中考核对方是否适合从事呼叫工作。
- 培训：
培训分为岗前培训及在岗培训。岗前培训又包括公司概论、企业文化、服务规范及产品知识培训，周期为二十天，专门制定方案及培训进程。在岗培训主要是通过服务规范的进阶培训、新产品知识培训和员工在工作过程中出现的共性问题进行培训，培训方式包括即时培训、班会培训和专题培训。
- 控制人员流失率：
作为一名管理者应该具体去了解人员流失的原因，在淡旺季人员流失，新、老员工流失原因都是不同的，而只有找到"瓶颈"，才能有效控制人员流失。如在旺季人员流失，大多因为劳动强度增大，人员负荷过重，因此作为管理人员应该适当考虑在保证工作质量的同时，给员工释压。另外旺季时管理人员与员工同时投放一线工作，在人员的凝聚力方面也会起到促进作用。从企业角度来讲，避免旺季离职影响工作，最好的办法就是在离旺季来临的前二月签订新的合同，通过合同签订来确定人员意向，一方面用合同关系来约束员工，另一方面也可为企业及时纳入一批新的血液。而老员工离职多半是因为没有上升与发展的空间，因此作为管理人员就要尽可能的为员工去提供这种机会，不管是本部门的还是整个公司的，有合适的机会应该为员工进行推荐，让老员工能够看到希望，工作积极性自然大增。
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| 说明你如何有效地控制运营成本： |
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- 通过服务效率及问题一次通过率节约用户的受话时间并有效控制公司话费支出成本。
- 通过人员流失率的控制降低培训费用支出成本。
- 根据话量合理确定在线人员人数，并结合淡季其它增值工作的开展，避免人力资源浪费。
- 利用信息资源开展增值服务项目，如电话专卖店直接销售海尔产品，电话调研与内部各产品形成市场关系。
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| 描述你所在的呼叫中心部门与企业其他部门之间的协作关系和流程： |
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- 电话服务中心主要实现服务、监督与信息增值职能，一方面收集有效信息传递到相关部门，如销售、售后、财务等，另一方面通过信息的汇总分析，及传递信息的处理情况来评价各职能部门的能力，并提出改进建议。
双方的关系是互为市场，互相咬合，即电话中心代理各部门的服务，对各产品部电话中心就是用户，对电话中心，产品部就是下道工序。
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| 描述你改善工作环境的努力： |
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- 工作环境包括软环境与硬环境。在两个环境中我觉得软环境更显得至关重要一些，呼叫中心人员每日从事较为单一的工作，工作内容比较枯燥，且面对形形色色的用户工作压力较大，搞好软环境主要是想办法调节员工的心态，让员工都能够身心愉悦的工作。因此利用系统资源及时投放一些笑话、时尚、新闻、心理测试等资料，可让员工在紧张的工作中能够有一些放松。
- 另外通过一些业余活动的沟通，提高集体的凝聚力。硬环境主要是办公环境的改善，首先要保证办公室采光条件好，通风，另外座席之间要保证隔音，在话务间可放一些绿色植物或自然的风景图。只有"软硬兼施"，才能真正改善工作环境。
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| 说明你为什么应该是获奖者，指出特别之处： |
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- 海尔集团在97年已踏入电话服务行业，5年的时间，已积累了大量的呼叫管理及服务经验，特别是海尔作为中国服务品牌的旗帜，电话中心在成立初期便以海尔服务的高标准要求并开展工作，且随着海尔集团的不断壮大，电话中心也从开始的简单咨询受话回访提升到了信息一票到底、信息增值等工作新阶段。通过这几年的运营，我们每年都有新业务拓展，每天也都有新的业绩展现，在用户美誉度的建设方面已经取得了不俗的成绩，市政府及集团多次将"青年文明号"、"先进工作集体"等荣誉称号授予。
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