| 具体陈述呼叫中心总体目标与规划： |
| |
- 总体目标：
1、构建以客户需求为导向的咨询、交易、投诉、服务定制的统一受理平台；
2、以公司客户服务战略为指导，建立与目标客户群的互动关系。
- 中心的中短期规划可以概括为系统建设、完善管理、培养人才。
1、在系统建设方面：
◇ 开发完整的客户沟通渠道；
◇ 实现基于客户分级和客户选择的大规模定制化服务；
◇ 建设完备的外呼服务体系；
◇ 规划并开发实用的业务统计分析与客户关系管理系统。
2、在运营管理方面：
◇ 不断改进业务流程；
◇ 分步实施基于业务流程的全面质量管理；
◇ 在运营中总结符合行业标准并适合本公司实际的KPI关键指标；
◇ 注册客户的开发、识别与分级管理。
3、在培养人才方面：
◇ 人才是任何组织的核心，呼叫中心试图在运营种培养出能够胜任业务管理、客户服务、市场分析、运营分析、信息采编、服务营销等各个岗位的专业人才。
|
| 说明你的呼叫中心处理流程： |
| |
- 客户访问呼叫中心后进入IVR自动语音系统，可以选择自动语音服务或人工服务；
- 客户可以随时在自动语音服务与人工服务中进行切换；
- 自动语音服务提供的服务包括：
◇ 证券资讯服务：其中个股资讯项目是公司独有、每日两次更新的股评栏目，客户的点击率占系统访问量的70％；
◇ 证券交易委托和查询；
◇ 个性化的服务定制：客户可以在该栏目内自助定制或取消中心提供的基于手机短信、电子邮件、电话语音等方式的推送服务；
◇ 客户留言信箱；受理客户投诉、建议；
◇ 座席选择功能：客户可以输入座席工号直接找到他希望为之提供服务的客服代表。
- 座席人工服务：
（1）证券业务咨询或证券市场分析，已形成独立的业务管理流程；
（2）处理客户投诉建议：包括客户投诉建议受理、投诉建议分级和分发、跟踪和反馈等已形成独立的业务管理流程；
（3）接受客户的服务定制；
（4）发送客户需要的证券市场资料或客户对帐单；
（5）通过CRM初级管理模块对交易客户的特性、业务需求、交易行为进行分析并以此改进、设计服务产品；
（6）为网上交易客户提供技术支持。
|
| 你采取何种方式测量客户的满意度？ |
| |
- 通过对系统话务与业务数据的分析测度客户满意度
主要的话务分析指标：排队率、排队均长、来电接通率、一次性解答问题的比率等；
主要的业务分析指标：客户投诉细分（对呼叫中心及其他部门的）、自动语音资讯的客户点击率排名、推送服务的客户定制排名等。
- 随机或定期的满意度调查
随机调查：我公司呼叫中心知识库中已存放多套业务调查与满意度调查的方案，座席人员可以根据具体情况请求客户配合调查。
定期调查：
（1）每三个月对座席人工服务的满意度进行测评：座席可以在基本服务完成后请求客户参与对其服务的测评；
（2）系统亦可以采取电话自动呼出、手机短信、电子邮件、传真呼出等多中方式调查客户对中心的满意度。
上述各种调查都可以将调查对象根据业务要求进行细分，从而分析不同特征群体的细分客户的客户满意度,最终可以阶段性的获得客户对中心服务、客户对具体座席、客户对营业部服务、客户对具体业务的满意度数据。
|
| 你的质量监控措施是什么？定期采用哪些指标进行呼叫中心性能测试？ |
| |
- 客户呼入呼叫的服务质量监控：主要通过对客服代表的抽样监听和客户服务录音的抽查，根据客户代表在规范服务用语、语气表达、专业知识、回答速度和准确度、紧急情况处理等多方面进行考评，通过记分系统进行统计汇总。
◇ 呼出服务的质量监测：对电话、电话语音、手机短信、电子邮件等形式的呼出服务的内容的专业性、接收的及时性进行跟踪监测。
◇ 信息采编的质量监测：信息采编的准确、及时最为重要。
|
| 你如何处理客户投诉? |
| |
- 受理客户投诉，受理的途径为：坐席人工、IVR自动语音、电子邮件等；
- 进行投诉分类：主要在投诉对象（呼叫中心与其他部门）的基础上进行业务细分；
- 投诉分级：根据投诉业务的性质、紧迫程度进行分级，目的是优先处理高级别的客户投诉；
- 判断客户投诉的对象后转到相关的业务受理小组（主要通过公司办公网OA）；
- 呼叫中心呼出投诉处理意见；
- 根据客户对投诉处理的反馈意见决定结束流程还是继续处理。
|
| 陈述你的招聘、培训和人员激励体制，并说明如何控制人员的流失率： |
| |
- 方正科技呼叫中心依据业务范围和定位，岗位要求和发展规划等，确定需求计划，发布需求信息。通过录音测试进行初步筛选，挑选出符合呼叫中心话务代表基本语音要求的应聘者。面试的目的在于雇佣双方都来评估应聘者是否适合于从事这项工作，通过面试中的充分沟通，双方相互了解，之后，面试考官填写的面试评价表及综合评分。通过评价表内容评估应聘者，确认侯选人。最后经过笔试、打字测试、性格测试等最终确定录用人员，签定试用合同，对试用期满并合格的人员最终签定录用合同。
- 人员培训可以使员工明确自己的任务，工作职责、目标，提高知识、技能和自身素养。从培训时间上讲，方正科技呼叫中心培训分为岗前培训和在职培训，从培训内容分为业务技能培训和职业技能培训等。呼叫中心内部设立专职的培训岗位负责培训工作的开展，确定培训需求，制定、实施培训计划。培训评估作为保障培训效果的手段之一，呼叫中心内部主要采取了解反馈意见、培训后考试、观察受训者等措施，并对培训评估表做出认真分析。
- 呼叫中心话务代表所从事的工作有许多独特性，日常工作压力大；面对公司宝贵的资产：用户；呼叫中心能够高度量化管理等等，这些都决定了人员激励体制上的特别之处。方正科技呼叫中心精神鼓励和薪资激励并重，建立公平、合理的激励机制；长期目标和短期目标并行，目标结果要能够被衡量、被量化，并与激励机制相结合；在激励过程中注重团队精神但更重视对个人的表现。在薪资激励方面，建立合理的薪酬结构，明确的薪酬管理政策和标准，有效的激发员工工作积极性。在精神激励方面，除进行各类评比外，重视员工的个人职业生涯规划，让员工感觉到成绩被认可，人被重视。
|
| 说明你如何有效地控制运营成本： |
| |
- 合理匹配中继线路，在可预测的范围内避免线路的大量闲置。目前我们向客户提供的420路952588和60路800表现出的使用情况是：较高的线路利用率和一定程度的余副。
- 用自动语音服务和主动推送服务降低人工服务成本和通讯成本:自动服务和推送服务不仅主动性强，而且覆盖面大。运行以来，我们推出的基于客户定制的自动语音服务和推送服务深受客户欢迎，成功的分流了人工服务的压力。
- 运行一个阶段以后，系统的接入将分为交易客户通道、注册客户通道、其他客户通道，并通过线路分配的策略为交易客户、注册客户提供更为通畅的接入，降低其他客户占用资源的比例。
|
| 描述你所在的呼叫中心部门与企业其他部门之间的协作关系和流程： |
| |
|
| 描述你改善工作环境的努力： |
| |
- 为客服代表提供宽松的个人办公空间；
- 解决呼叫中心的空调、环境色彩和噪音问题；
- 专门设置了休息间供客服代表饮茶、聊天，缓解工作压力。
|
| 说明你为什么应该是获奖者，指出特别之处： |
| |
- 技术领先
系统功能齐全、客户沟通渠道完备：中心可以向客户提供交易、咨询、投诉、建议等多种服务，还可以为特定条件的批量客户定制大量信息，并通过电话、电话语音、短信、电子邮件、传真等多种渠道进行互动。
实现了中心－营业部远程座席的分布模式：是目前国内证券界唯一实现该种模式的呼叫中心，这种模式既达到了总部与营业部服务资源相互补充的目的，又解决了方言和服务本地化的问题。
完整的外呼服务体系：中心提供了较完备的外呼策略，客户可以根据自己的需要定制各种服务，如各股行情到位提示、千股日评、大势判研等，已经建立了一套较完整的短信、电子邮件的发布系统。
高效率的信息采编、发布体系：中心使用了先进的信息采集和发布系统，能够快速、高效地为呼叫人员提供各类及时、详尽的信息支持，中心的知识库管理系统通过权限设置设限了信息的远程维护，促进了总部座席与营业部座席的资源共享。
-
以客户为中心的业务模式和基于业务流程的绩效管理
以电子化自动服务为主的业务模式：运行实践表明，基于IVR自动语音、手机短信、电子邮件、传真等电子化自动服务模式不仅为客户所认同，而且具有成本低、客户覆盖面广泛的有点，为探索电子商务活动种基于电子化的自动服务与人工服务的相互补充提供了有益的积累。
初步建立客户关系管理体系，尝试基于客户个性化需求的大规模定制服务：现有的客户关系管理系统不仅可以对交易客户的交易行为进行初步的分析，还可以根据我们设计的业务模式对客户进行详细、动态的的分类和分级并在此基础上实现对不同价值、不同需求的客户群体的批量服务定制和个性化服务推送。
在运营中完善知识管理体系：国泰君安呼叫中心已建立了大约50万字的证券市场信息库、常见问题库，并有快捷的外部链接和远程维护的功能。我们认为呼叫中心与客户建立学习型关系的过程是完善知识管理体系的最佳途径。
不断改进的业务管理流程：中心在运营实践种形成了《国泰君安呼叫中心运营管理手册》集中了业务流程、岗位职责、绩效管理、员工激励、团队文化等各方面的内容，《手册》既是中心运营管理的指导性文本又是新员工培训必备的材料。
在业务实践中积累了丰富详尽的电话服务营销的脚本。
-
高素质的专业人才
普通座席客服代表平均证券从业经历为9年，全部通过从业人员资格考试，并具备多年的电话服务经验。
分析师坐席客服代表平均从业经验经历为8年，具备中国证监会颁发的证券注册分析分析师资格。目前我公司呼叫中心是国内证券类呼叫中心种唯一向客户提供持证证券注册分析师在线电话咨询的公司。
所有客服代表都经过香港电讯盈科的专业服务技能培训。
-
拥有国内证券业呼叫中心最大的客户覆盖面
国泰君安证券拥有200多万的注册交易客户，在证券市场客户占有率方面处于领先地位；
国泰君安呼叫中心是国内证券类呼叫中心中唯一集业务咨询、委托交易、定制服务、推送业务为一体的提供800受话方付费的证券呼叫中心，不仅拥有巨量客户，而且有条件覆盖所有客户，这是其他券商无法比拟的优势。
基于以上几点，我们有信心在本次评选活动中获得各位评委的认同。
|