| 具体陈述呼叫中心总体目标与规划： |
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- 依托方正科技和"全程服务"品牌和博大、内敛的文化精髓，方正科技呼叫中心以"优化服务流程，提高服务质量，培育优秀品牌，形成竞争优势，创新服务模式，加速业务增长"36字方针做为自己的发展目标和方向。
- 方正科技呼叫中心内部实施全面质量管理，呼叫中心围绕工作目标和规划将一系列有形的和无形的服务过程和结果形成有序的管理规范流程和服务规范流程。在流程的执行过程中，不断进行检测、改善，使流程更加合理、透明、有效，保障服务质量的稳步提高。
- 除过硬的内部管理外，方正科技呼叫中心，在加强内部运营管理的同时，建设和锻炼了自己的团队，在此基础上寻找自身业务的增长点，探索和创新业务模式。
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| 说明你的呼叫中心处理流程： |
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- 方正科技呼叫中心业务涵盖了售前产品咨询、售后技术咨询、报修、一般业务咨询和客户意见反馈等方面，通过电话或网上为客户提供全方位7*14小时服务。
- 如果客户希望购买或了解方正产品，拨通8008101992售前咨询电话后，通过简洁、方便的语音导航系统及IVR功能即可实现，当然，客户也可以通过人工服务完成对产品的了解。当话务代表接到客户咨询后，根据客户咨询情况给予服务，并将有购买意向的客户推荐到专卖店或代理商处，同时将信息填入客户关系管理系统中，方便后续跟踪处理。
- 当客户需要帮助或技术服务时，客户可在7*14小时内联系工程师。通过客户关系管理系统，工程师可以方便的了解客户以前的故障咨询记录和解决情况，解除了客户需要向不同的工程师描述同样问题的烦恼，提供满意的客户服务。对于需要上门解决的问题，呼叫中心工程师会生成一张维修单，安排方正授权维修站上门服务。
- 呼叫中心还专门开通了有专人接听的客户意见和建议热线，热线在为客户积极解决问题的同时，将这些宝贵的客户意见整理传递给公司。
- 为了保障客户的问题得到及时有效的解决，呼叫中心内部特设立了后台支持、质量监控和培训制度。后台支持保证了客户问题得到圆满的解决，质量监控和培训制度保证了呼叫中心服务质量的提升。
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| 你采取何种方式测量客户的满意度？ |
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- 方正科技呼叫中心目前采用网上调查和电话回访相结合的调查方式。客户满意度测量将不断提高和改善呼叫中心的服务品质。通过在影响客户满意的主要指标中，寻找对自己呼叫中心有指导意义的指标进行调查，将其与内部指标相结合，做到内部管理和外部调查双管齐下，使客户满意度调查所带来的服务质量的提升真正回馈给客户。
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| 你的质量监控措施是什么？定期采用哪些指标进行呼叫中心性能测试？ |
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- 方正科技呼叫中心的质量监控采取内部监控，设立专职质量监控人员和培训师和外部监控并重的方式进行。
- 呼叫中心内部依据对话务代表的专业行为规范和专业业务能力要求，建立呼叫评估模型和评估标准。方正科技呼叫中心将质量监控定为持续不断的、随机的工作，监控措施遵从以过程为基础的质量管理持续改进的PDCA模式，并通过增强每一名员工的意识、参与程度，在呼叫中心内部促进质量监控措施的开展和实现。在提出质量监控的目标、对策和计划进度后，内部质量监控人员依据这些模型和标准对话务代表的通话和处理过程进行监控、评估，对发现的问题及时予以纠正，同时量化评估结果，定期形成监控报告，进行交流。最后，通过监控报告，审查目标是否达成，寻求改进意见。
- 除此之外，方正科技呼叫中心还有公司内部其他部门随机来电、现场工作指导等，并随时提出意见，通过这些间接的达到监控目的。
- 方正科技呼叫中心每月、每季度均对影响呼叫中心性能的重要指标进行汇总、评测，这些指标包括：接起率，一次解决率，投诉处理周期，用户满意度等。
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| 你如何处理客户投诉? |
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- 方正科技呼叫中心以电话专线、网上信箱等多种方式接收客户投诉。在接到客户投诉后，会有专人进行跟踪处理。投诉专员与客户认真细致的沟通，积极与客户探讨解决方案，最终圆满解决客户的问题，并赢得客户的满意。为保障客户投诉的有效处理，公司内部设立投诉处理流程，保障客户一旦投诉，有人及时响应，有人及时跟踪处理，保证客户投诉的处理率达到100%。
- 除此之外，方正科技呼叫中心也深知客户投诉的处理是强化客户关系、创造客户忠诚的机会，同时呼叫中心始终将客户投诉视为公司的一面镜子，通过这面镜子随时随地审视、改进自己的工作。
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| 陈述你的招聘、培训和人员激励体制，并说明如何控制人员的流失率： |
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- 方正科技呼叫中心依据业务范围和定位，岗位要求和发展规划等，确定需求计划，发布需求信息。通过录音测试进行初步筛选，挑选出符合呼叫中心话务代表基本语音要求的应聘者。面试的目的在于雇佣双方都来评估应聘者是否适合于从事这项工作，通过面试中的充分沟通，双方相互了解，之后，面试考官填写的面试评价表及综合评分。通过评价表内容评估应聘者，确认侯选人。最后经过笔试、打字测试、性格测试等最终确定录用人员，签定试用合同，对试用期满并合格的人员最终签定录用合同。
- 人员培训可以使员工明确自己的任务，工作职责、目标，提高知识、技能和自身素养。从培训时间上讲，方正科技呼叫中心培训分为岗前培训和在职培训，从培训内容分为业务技能培训和职业技能培训等。呼叫中心内部设立专职的培训岗位负责培训工作的开展，确定培训需求，制定、实施培训计划。培训评估作为保障培训效果的手段之一，呼叫中心内部主要采取了解反馈意见、培训后考试、观察受训者等措施，并对培训评估表做出认真分析。
- 呼叫中心话务代表所从事的工作有许多独特性，日常工作压力大；面对公司宝贵的资产：用户；呼叫中心能够高度量化管理等等，这些都决定了人员激励体制上的特别之处。方正科技呼叫中心精神鼓励和薪资激励并重，建立公平、合理的激励机制；长期目标和短期目标并行，目标结果要能够被衡量、被量化，并与激励机制相结合；在激励过程中注重团队精神但更重视对个人的表现。在薪资激励方面，建立合理的薪酬结构，明确的薪酬管理政策和标准，有效的激发员工工作积极性。在精神激励方面，除进行各类评比外，重视员工的个人职业生涯规划，让员工感觉到成绩被认可，人被重视。
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| 说明你如何有效地控制运营成本： |
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- 在设备方面本着够用、适用的、扩展性好的原则，使座席使用率最大化；
- 接入方式将传统的800进行业务细分，同时注意随时屏蔽骚扰电话；
- 使用IP接入降低长途话费；
- 优化服务流程，开发完善服务管理系统实现了全自动电子化的运营机制，使人为因素的影响降到最低；
- 加强IVR语音导航和报价系统的自动化，减少人工坐席的成本压力；
- 根据电话流量合理配置人员使服务效率最大化；
- 通过引进专家坐席机制保证一次解决率，减少重复来电；
- 建立成本监控机制定期核算单呼成本，并进行分析改进。
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| 描述你所在的呼叫中心部门与企业其他部门之间的协作关系和流程： |
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- 方正科技呼叫中心是方正公司与客户内外连接的纽带，这样注定了呼叫中心于其他部门之间的协作是至关重要的，话务代表需要及时了解大量的相关部门的业务信息。为此，我们为呼叫中心设立专门的邮箱，向全公司公布，公司各部门将对客户有直接影响的信息，包括价格、促销政策、产品质量信息、产品技术信息、产品配置信息等等发送给该邮箱。呼叫中心内部有专人负责对信息的查看、筛选，并公布给话务代表，从而提高客户满意度。
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| 描述你改善工作环境的努力： |
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- 方正科技呼叫中心一直力求人性化的管理，在工作环境设计上积极的为员工创造舒适、温馨的氛围，从而提高工作效率及质量。
- 除了科学合理的硬件设施外，呼叫中心也非常重视软件环境的创造，鼓励员工适当个性化的陈设，增加气氛。同时，呼叫中心内部通过持续的5S管理，培养了员工良好的整洁意识和行为素养，创建了良好的文化。
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| 说明你为什么应该是获奖者，指出特别之处： |
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- 方正科技呼叫中心自1999年建立以来，一直本着优化服务流程、提高服务质量的原则，以谦逊的态度，学习业界先进管理理念和方法，不断探索，积极进取，自我完善，自我发展。
- 秉承北大方正"勤奋、严谨、求实、创新"的精神，依托百年人文传统，人性化的管理理念和完善的管理体制，造就了方正科技呼叫中心高素质的人才和高质量的服务。方正科技呼叫中心在一些媒体和机构的电话调查、暗访中受到好评，并于2001年获得CCID评选的"最佳电话服务奖"。
- 方正科技呼叫中心感谢CTI论坛在业界创造这样的机会，使各企业有展示自我、相互交流的机会。同时，借此的机会，方正科技呼叫中心也会带给业界，尤其是中小型呼叫中心成熟的运营管理经验，引领中小型呼叫中心的运营管理之路！
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