| 具体陈述呼叫中心总体目标与规划： |
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- 目标由现在公司的形象中心、服务中心、联系中心逐步过渡到公司的监督中心、客户理财中心、营销中心到利润中心；服务手段从单一的IVR系统处理、呼入业务，逐步发展成为集呼入呼出、短信定制、WEB呼叫、电视会议等多功能综合业务，以达到主动地为客户提供个性化、差异化的分类服务目的；
- 目标客户群从目前苏州地区范围的客户发展到全国范围内的各类需要经纪人为其提供理财服务的客户；座席规模由8个座席逐步发展到18个座席，待成为理财中心以后，规模将成倍扩大。
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| 说明你的呼叫中心处理流程： |
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- 根据部门组织规划与运营目标的设定，制定相应的服务规范和品质管理手册，实行部门业务的流程化管理。
- 通过每月的绩效评估，及时发现存在的问题，加以分析总结；检验并改善业务流程，修定已设定的基准项目和标准值；改善人员管理措施。
- 通过日常业务流程和人员管理过程中出现的问题，修正部门运营策略以符合营运目标。
- 各业务流程标准体系：预约开户流程，预约服务流程，投诉建议流程，模拟炒股流程、标准答案库建立与更新流程，营业部协调联系流程，网上预约流程，话务记录流程，系统问题处理流程，客户资料库管理与维护流程，呼出业务管理流程。
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| 你采取何种方式测量客户的满意度？ |
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- 通过投诉件、表扬件、设定整体满意度指标的电话问卷调查来测量客户满意度，举例：在我们公司与电视台主办的赢家真人秀活动中，本部门对参赛选手就有关客服中心服务质量的满意度指标进行了电话问卷调查，通过调查统计约有90%的客户问卷显示非常满意，10%的客户表示较满意，并且获得了近百条归纳为9类有价值的客户建议。
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| 你的质量监控措施是什么？定期采用哪些指标进行呼叫中心性能测试？ |
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- 措施：实行实时监听和每周抽检录音、每月综合考核的方式，发现问题及时指出并整理话术来保证质量(我们按照严格的评分标准并邀请其它部门人员一同参与考评)。
- 指标：呼叫中心运营KPI基准值：平均呼损率、平均应答时长、平均通话时长、平均整理时长、平均示忙时长、平均放弃前等候时间、电话转接比例、委托占比数量、IVR占比数量等；
- 座席考核指标：个人KPI指标、录音质检、业务考试、客户评价、工作互评
个人KPI指标：示忙时长、应答均长、通话次数、工时贡献度
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| 你如何处理客户投诉? |
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- 客服中心设定凡紧急回复投诉件，经中心协调员提交相关部门负责解决处理，并在1小时内回复客户；
- 普通回复投诉件，经中心协调员提交相关部门负责解决处理，并在3天之内回复客户；
- 将投诉情况及改进措施记入当月工作总结，提交公司上层管理部门，及时完善客户服务体系、提升客户服务满意度，以便于达到按客户需求进行客户服务的宗旨。
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| 陈述你的招聘、培训和人员激励体制，并说明如何控制人员的流失率： |
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- 招聘制度：通过内部竞聘上岗和对外招聘相结合，采用电话、面试、笔试等方式考核录用；
- 培训制度：培训计划、每周培训时数、新员工培训成本、新员工培训天数；
- 激励制度：专家座席、高级座席、普通座席的升降级制度、休假制度、绩效与薪酬分配制度、精神与物质奖励项目。
- 控制流失率：给予他们充分的培训机会、改善工作环境、丰富业余生活、利用个人特长发挥他们的聪明才智、适当的鼓励和奖励。
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| 说明你如何有效地控制运营成本： |
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- 运营成本绩效评估指标考虑：人力资源费用及比例、通讯费用及比例、IT费用及比例、不动产费用及比例、企业分摊成本及比例、预算与实际费用比较、每通电话平均成本、每个座席平均成本。
- 措施：
1、与电信恰谈电话分成事宜，由于政策限制，他们给予了中继线等方面的优惠。
2、通过努力，各营业部收缩电话线路而为公司节省了70万元支出。
3、为节省人力成本，与公司各营业部协调，每周轮派专家座席
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| 描述你所在的呼叫中心部门与企业其他部门之间的协作关系和流程： |
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- 与公司电脑中心技术部门的关系逐渐融洽并发展成紧密合作的关系，目前获取极大支持，与公司各营业部、网上交易部、网点、服务部成为互为沟通、互为联系、互为宣传、互为监督的关系，并与公司研究所互相配合、互相支撑。
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| 描述你改善工作环境的努力： |
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- 为座席争取液晶显示屏、为座席争取座席机以外的上网机器；
- 为理财专家配备便携机、
- 联系活动场所、建立休息室、有阅览书籍、宣传专栏等。
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| 说明你为什么应该是获奖者，指出特别之处： |
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- KPI指标
1、月呼损率基准指标控制在5%以下。
2、座席应答指标控制在5秒内。
3、座席示忙时间指标限制在5分钟/小时内。
4、座席整理时长指标限定为30秒/通。
- 具备完善的座席评分标准和考核制度及激励机制。
- 从成立至今没有员工流失率。
- 有良好的部门文化氛围
- 委托成交量与年初相比翻了三倍。
- 业务宣传具有鲜明特色
- 业务统计数据：系统使用数2520607例、股票咨询类型33120例，业务流程咨询类型10986，公司咨询类型3204例，证券帐户咨询类型3141例，委托交易咨询类型1849例，银证咨询类型1528例，股权咨询类型123例，财务咨询类型116例，其它咨询类型5257例。
- 本部门2002年度电话服务项目统计：模拟炒股开户4491例，帐户查询项目2904例，系统问题受理项目1242例，预约开户项目434例，转接电话项目382例，信息定制项目273例，人工代理项目102例，投诉受理项目75例，潜在客户项目230例，建议反馈项目140例，预约服务项目102例，变更地址项目4例，表扬受理项目13例，其它服务项目536例。
- 呼出业务项目：开放式基金电话行销、客户满意度调查、个性化服务呼出推介、个性化服务电话回访、优惠待遇电话推介、理财会员满意度调查、资产委托管理营销等。
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