| 具体陈述呼叫中心总体目标与规划： |
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- 努力为中国网通（控股）有限公司的客户提供优质的服务及客户关怀，并致力于成为国内行业领先的的世界级呼叫中心。
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| 说明你的呼叫中心处理流程： |
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| 你采取何种方式测量客户的满意度？ |
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- 结合客户呼入与主动呼出方式相结合
- 每天进行客户满意度的测量
- 测量客户群代表了网通（控股）客户群的80%以上的特性，同时对剩余的20%客户采取了抽样
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| 你的质量监控措施是什么？定期采用哪些指标进行呼叫中心性能测试？ |
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- 质量监控措施主要包括对通话质量监控和对内部流程执行情况监控；
在呼叫中心内部设立专职监控坐席进行通话监控并进行打分，定期进行汇总和分析；
- 同时现场的主管将每天进行近距离的监控，确保随时了解现场状况和坐席员通话情况。
- 呼叫中心定期针对IVR的接通率进行测试；对不同技能组之间的转接策略进行测试等工作，确保整体服务系统能够正常平稳的运行。
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| 你如何处理客户投诉? |
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- 对于客户的正常投诉，按照呼叫中心内部控制流程处理，要求在24小时响应；
- 对于客户的非正常投诉，在呼叫中心内部暂时没有相关的流程可以参照，将立即有专人全权处理，向客户提供解决方案，避免客户投诉的再次升级；
- 对于投诉过的客户呼叫中心会在问题处理完成后，对客户进行电话回访，了解客户满意度。
- 对于升级投诉或者重大投诉，呼叫中心经理将在2小时内解决客户问题，同时向高层汇报。
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| 陈述你的招聘、培训和人员激励体制，并说明如何控制人员的流失率： |
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- 招聘环节：
1、详细描述招聘人员的岗位职责及描述，同时确立最低职位标准；
2、通过专业的人力服务公司招聘候选人
3、客户服务代表的招聘需要通过专业的电话测试过程
4、候选人和实际录用的比例有效的控制在10：1左右
- 培训环节：
分为现有员工的辅导培训和新员工培训两部分，同时为每个人建立培训档案提供差异化培训
1、现有员工的培训在每天进行，针对监控环节发现的问题，对个体进行差异化的辅导和培训，包括业务技能和通话技巧的内容。
2、对新员工的培训主要集中在基本业务知识和流程的培训。
关键要逐个确认最低职位技能，确保上岗工作的有效性
- 控制流失率方面
1、职业生涯规划定期在呼叫中心内部进行
2、使一线员工共同参与呼叫中心关键工作的决策过程
3、管理人员定期的、各种形式的关怀活动
4、定期的绩效改进计划，帮助低绩效员工快速跟上队伍
5、不定期的外出团队建设活动
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| 说明你如何有效地控制运营成本： |
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- 合理降低平均通话时间、事后处理时间
- 提高坐席占有率，不断优化排班
- 给现场人员充分、合理的授权，避免大量问题都需要逐层升级浪费人力成本
- 对呼叫中心人员进行强化、有效的培训，大幅度提升问题的一次性解决率，避免流程成本的上升
- 降低一切运营过程的不必要的浪费，如纸张、笔等。
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| 描述你所在的呼叫中心部门与企业其他部门之间的协作关系和流程： |
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- 对于日常的问题，我们会和其他的部门建立规范的操作流程，通过邮件的方式进行沟通和电话跟进。相关的部门会根据流程在规定的实现内回复呼叫中心。
- 对于没有流程可以参照的突发事件，呼叫中心内部有专门的接口人负责与其他部门进行协调，跟踪问题直至解决。
- 呼叫中心还会不定期的与相关部门召开沟通会，了解其他部门的情况，并提出呼叫中心要求。
- 关键问题，将很快升级到公司相关领导处，确保客户问题首先得到及时解决
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| 描述你改善工作环境的努力： |
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- 设立板报，为呼叫中心座席员提供交流的园地，改善沟通环境。
- 在呼叫中心大堂内摆放绿色植物改善物理环境。
- 节假日对现场进行布置，体现节日气氛
- 统一服装，使坐席员整齐划一，提高精神面貌
- 座位上的小装饰品，如镜子等，从细节提高坐席员的工作积极性
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| 说明你为什么应该是获奖者，指出特别之处： |
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- 我们的呼叫中心是一个溢出型呼叫中心，我们受理来自全国将近40个子中心的溢出电话，业务复杂程度和管理难度非常之大，国内没有同种模式的呼叫中心，可供借鉴的经验较少。
- 在呼叫中心建立短短的一年的时间中，我们依靠正确的战略和坚决执行能力使呼叫中心内部的各项体系得到了非常好的建立和执行
- 在电话增长迅速的状况下，成本得到了很好的控制。
- 客户满意度在第一年就达到了4。1分，是同行业当中没有的。
- 各类测试指标均在行业领先的位置。
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