售前：以17931主叫产品为例说明呼叫中心的处理流程：首先客户咨询网通的17931业务，进入相应的产品菜单后，客户服务代表会帮助介绍此产品功能、使用方法、资费标准、开通范围等。如客户想申请业务，客户服务代表会介绍业务受理流程并为用户推荐优秀的指定代理商，登记用户信息后派代理商在指定的时间内与用户联系免费上门服务。

售后：用户可以根据不同的产品选择支持，98%以上的问题一线客户服务代表会马上提供解决方案；约2％的问题将由系统将信息自动转接二线协调内部和外部解决。确保用户问题快速解决。

故障申告：采取"一站式首问负责制"服务模式，与完善的客户信息库结合，可以迅速调度全国资源；同时采用故障分级制度， 对VIP用户单独设立绿色通道。故障恢复后回访调查用户满意度，以求改进。

意见和建议：设立专人倾听和处理用户的意见和建议，及时将数据整理分析反馈给销售、市场、运行维护等相关部门及管理层，以不断完善公司的运营状况，并对用户进行回访，直到用户满

建立统一的监控标准：制定统一的监控评估分值表，采用远程监听、现场肩并肩监听和录音回放的多种形式及时纠正不足之处，同时用户可以直接通过IVR进行投诉，由专人负责调查解决并分析原因，责任到人进行彻底解决，并按投诉级别逐层通报。

目前主要从以下几个方面进行监控：
服务水平：接通率、平均应答速度、置忙时间、一次性解决率、紧急事件的快速反应能力
服务质量：客户满意度、投诉率、平均处理时间、服务态度、人员业务水平准确率工时、班次、平均单呼成本
关键支持指标：系统无障碍率

招聘：建立合理的人力资源招聘途径；设定详细的岗位职责及技能；多种形式测试保证选聘合适的人才；保证人员的有效性、可行性、一致性、稳定性。

培训：拥有一个有实战经验的专业培训小组，建立题库和经典案例分析并不断完善。将培训分为岗前培训、在岗培训、轮岗培训和个人职业生涯的计划。岗前培训采取书本知识和实战紧密结合的形式，分阶段考核达标后方可上岗。在岗培训在不断强化专业技能和技巧的基础上，不断进行需求分析。结合公司目标和实际需求，拓宽轮岗培训的人员知识面和管理技能。帮助员工制定个人职业发展计划，进行个性化的辅导，不断激励其完成。

考核：将目标设定到人，明确部门与部门之间、员工与员工间的职分工和协作关系，在保证质量的前提下量化工作，将影响用户满意度的因素与考核直接关联。

激励：人员流失对业务和运营成本都会产生很大影响。我们采取阶段性激励和长期激励相结合，发挥员工特长，不断优胜劣汰的原则降低流失率。阶段性激励主要关注员工生活，使其有成就感、安全感、归属感。长期激励通过对岗位轮换、职业生涯设计等保持稳定的核心力量，增强企业凝聚力和员工士气。

故障申告流程：完善的客户信息库结合，可以迅速调度全国资源；同时采用故障分级制度， 对VIP用户单独设立绿色通道。设立专人专线用户申告，做到3分钟内通知运维形成"故障报告"，随时向客户通报进度，协调、跟踪整个处理过程直至彻底解决，并对用户回访调查客户满意度，采用合理化建议以求改进。 其他支持流程：呼叫中心与市场、销售、宽带、运维、渠道、互联互通等部门建立一系列流程，如：市场业务推广流程：在广告投放市场之前，呼叫中心将为市场部提供用户消费行为分析和预测，并对广告宣传提出修改建议、制定相应受理和投诉处理流程，为市场和销售评估广告效应和业绩增长提供可靠依据。