| 具体陈述呼叫中心总体目标与规划： |
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- 随着信息技术和网络技术应用及因特网普及范围和网上交易的日益增加，广大市民希望在上网的同时就能直接和呼叫中心连通，接受服务。
- 为了满足广大人民群众的需求,我们将不断提高98111的科技含量，逐步将现有的98111呼叫中心建设成为既具有电话呼叫功能，又具有Internet网络呼叫综合功能的多媒体呼叫中心，用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与座席通话。也可从远端用IP电话连接，还可做文本交互（如白板功能）、图像交互传输等，并在网上实现行政审批事项。让市民更直接、更便利地享受信息时代呼叫中心的便捷服务。
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| 说明你的呼叫中心处理流程： |
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- 下达指令：用户来电后属于咨询类的，由值机员直接解答；属于服务及投诉类的，通过网络下传给相关二级责任单位；属于抢险类的迅速通知各、所和抢险队经核实无误后，属于服务类电话，由值机人员制成任务单，通过网络迅速传递到相关责任单位，在规定的时间内完成服务、查处和反馈工作。
- 登门服务。各单位通过网络接到热线任务单后，按照用户意见要求，依据《社会服务责任赔偿制度》的规定时限和服务标准登门服务，处理完后，将服务结果反馈热线。
- 回访用户。每项服务完毕，热线中心都要一一回访用户建立一事一档，用户满意的直接进入微机存档；不满意的或涉及赔偿的则转各责任单位与负责处理投诉的部门受理，处理结果要在限定的时间内报热线中心进入微机存档，由热线逐一回访
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- 检查考核。一是建立三级考核机制。局、集团公司、站所组成三级考核小组，分别由局对集团公司、集团公司对站所、站所对服务人员层层进行考核。二是确定考核标准。按照《社会服务责任赔偿制度》、《热线中心日事日查日日提高制度考核激励办法》、《窗口单位服务规范》等规定，以群众是否满意作为考核的尺度和奖罚的依据。三是严格考核程度。坚持每天一汇总，热线中心每天对信息进行分类，通过微机联网和电子邮件分别发送到局主要领导和三级网络的分管领导；每周一发布，通过印发《热线信息周报》，做到上情下达，下情上报；每月一分析，局领导召开由二级网络分管领导参加的分析会，重点分析疑难投诉事例，查找问题，研究解决的办法；半年一考核，局热线服务督查小组将每月随机抽取的回访电话，热线中心提报的来电处结率、用户满意率，以及日常服务督查数据等，一并纳入局对集团公司和行业处室的考核。四是奖惩兑现。考核与年终目标责任制完成情况和评先创优挂钩，形成一个有目标、有责任、有监督、有考评、有激励的工作机制。
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| 你采取何种方式测量客户的满意度？ |
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- 采用热线回访（回复）机制：通过回访用户落实处理情况、监督考核责任单位、收集用户满意度。
- 各项工作热线实现"用户－热线中心－责任部门－用户"这样一个三点式闭环服务
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| 你的质量监控措施是什么？定期采用哪些指标进行呼叫中心性能测试？ |
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- 中心建立内部考核机制：采取"日时日查、日日提高"制度考核激励办法对值机人员服务水平、工作量、信息质量实行监控；
- 具体量化为：职业守则、整体服务水平、信息录入质量、受话规范（服务技巧）、受话量五项考核指标。
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| 你如何处理客户投诉? |
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- 青岛市城市管理局赋予98111管理服务中心监察督导中心的职能。当热线受理用户对城管各行业服务的投诉、举报后，直接下传到各相关责任的单位与负责处理投诉的部门受理，处理结果要在限定的时间内报热线中心进入微机存档，由热线中心逐一回访。
- 如果用户对处理意见仍不满意，则重新制定投诉单，督促落实，直到投诉人满意为止。
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| 陈述你的招聘、培训和人员激励体制，并说明如何控制人员的流失率： |
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- 98111热线中心采取多种形式定期对值机员进行中心文化、职业守则、服务理念、情商服务、规范服务、品牌服务、个人素质（电话礼仪、社交礼仪、普通话等）、岗位技能、语言技巧、业务知识、微机常识、实际操作、及团队合作等培训。
- 在日常工作中我们建立考核奖励机制，一是奖金激励：依据98111中心"日时日查、日日提高制度考核激励办法"每月对中心值机员进行五项综合考核，即：职业守则、整体服务水平、信息录入质量、受话规范（服务技巧）、受话量等，按考核结果对值机员进行A、B、C三级奖金激励及负激励。二是精神激励：每月评选示范岗、每季度评选明星岗，定期组织明星岗或专业骨干外出学习、培训；三是建立公平竞争机制，中心设立班长席、专业席、回访席职位，采取每年一度竞争上岗，通过竞争使员工自己的能力和主动性得到充分发挥。建立良好的用人机制和工作机制是控制人员流失率的基础。
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| 说明你如何有效地控制运营成本： |
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- 由于青岛市98111管理服务中心是城市管理局所辖的正处级事业单位。是一个对城管局所属的自来水、燃气、热电三大集团及供气、供气、供热、市政排水、道路养护、城管监察、物业管理等行政执法、行业管理部门支持服务的呼叫中心。现有人员70人，其中
6名管理者是事业编制的人员，工资由政府支付。其余都是从城管局下属企业聘用上来工作，其工资及通信、电脑软、硬件运行费用全部由各集团支付。为有效控制费用，中心千方百计在提高内部管理与专业人员的培养、提升为客户服务速度上下功夫，以提高接通、呼入量，降低呼损量，降低成本。
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| 描述你所在的呼叫中心部门与企业其他部门之间的协作关系和流程： |
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- "98111"服务热线信息的接收、检索、分发、传递、储存和任务下达、处理结果及用户反馈记录存档等，全部实现了网络自动化。
- 城管局局长和分管局领导通过联网的微机直接了解热线的全部情况。这样，在决策机关、热线、各行业处室和所属企业之间架起了上通下达的联络网络，传递信息直接通过网络、传真，有效地提高了信息传播的速度和保证了传递内容的精确。
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| 描述你改善工作环境的努力： |
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- 呼叫中心的主要使命就是和用户沟通。 座席代表通过电话, 传真, 邮件与市民每天都进行着大量的沟通. 沟通的好坏直接影响到98111热线及政府的形象，座席代表应该是最具有沟通能力的一个团队。
为此我们通过开展小组会: 每天十分钟班前会、每周一次的周会及经常组织的团队建设活动,庆功会、座谈会、演讲会，定期的无记名问卷调查等各种形式的活动，创造条件、创造机会让员工沟通.、锻炼自己。
- 二是创造一个温馨的工作环境，陶冶人的情操。为了保证与客户的通话质量，陶冶人的情操。大厅整体设计上从座席的空间，隔板的高度
、座席前后距离，做了合理的设计，既保证了隔音效果，又保持一段亲情距离，使大家能互相激励，互相感染。墙面布置突出温馨和空间，各项制度没有上墙（这是98111的独特）而是点缀了几束鲜花
。正面墙上突出服务理念"热情、耐心、准确、快捷"。整个工作环境 体现了雅、温、情格调。
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| 说明你为什么应该是获奖者，指出特别之处： |
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- 在社会效益方面："98111"服务热线集服务、咨询、投诉、抢修抢险为一体，为人民群众提供了全方位的"一条龙"服务，热线直接对责任单位下达指令，减少了中间环节，用老百姓的话说，就是"电话越打越简单，群众越来越方便"。尤其是在服务范围的拓展上，它较好地解决了长期困扰市民在供水、供气、供热、公交、家政服务等生活方面的难题。润物细无声。
- 在经济效益方面：从开通"98111"热线的实践来看，它在获得明显的社会效益的同时，也带来直接或间接的经济效益。当它在实现为民服务时，同时也参与了市场竞争。参与竞争的程度越高，经济效益也就越好。
- 在管理效益方面：一是提高了工作效率。我们除热线服务中心外，还有11个二级网络单位和122个三级网络单位，形成了全方位的服务网络。市民和用户只需要拨打"98111"一个电话，热线系统就会自动显示用户电话号码，迅速解决用户反映的问题。
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