ERP与CRM的关联集成模型研究及设计_CRM

ERP与CRM的关联集成模型研究及设计

晏明春管希艳 2010/03/01

　　企业资源计划(Enterprise Resources Planning，ERP)在传统的制造资源计划MRPⅡ基础上，运用信息技术和系统化的现代管理理论，增加了财务管理等模块，并吸收适时生产(JIT)和全面质量管理(TQC)等先进的管理理念，帮助企业实现内部资金流、物流与信息流的一体化管理，收到了良好的经济效益。但是传统的ERP系统着重于企业后台的管理，缺少直接面对客户的系统功能，对企业外部客户资源缺乏有效利用。基于上述背景，前台管理系统，又称客户关系管理系统(Customer Relationship Management，CRM) ，成了ERP市场上新的亮点。

　　1 CRM与ERP的关联

　　对于客户关系管理的概念，不同的研究机构有着小同的表述。简单地讲，CRM是一种以客户为中心的商运模式，是一个利用软件、硬件和劂络建立起来的系统;是用来不断加强与客户交流，不断了解客户需求、理念与行为，不断对产品及服务进行改进和更新，从而满足市场需求和企业发展需要的专业化管理软件。

　　ERP有效地解决了企业内部资源优化配置问题，但没有把客户和市场的信息及时纳入企业集成化供应链管理之中。CRM系统与ERP系统各自独立，造成了企业内、外部之间物流、信息流和价值流相互交换的脱节，使企业前后台成为各自独立的信息孤岛，生产与决策部门得不到有力的信息支持。为了及时、准确地把握市场脉搏，满足客户个性化需求，最大程度地降低生产成本，企业必须充分利用外部资源——客户信息等资源，来为企业发展服务。以往几乎所有的CRM系统都主要针对供应链的下游，即销售客户，而忽略了对上游供应商的管理。实际上，对于企业，尤其屉制造业来讲，上游供应商对企业经营起着更加蕈要的作用。因为在制造业企业中，原材料成本占企业生产成本的30%以上。如果可必对上游供应商和下游客户实现统一、有效的管理，则必将在很大程度上降低企业采购成本眦及库存管理成_奉，从而大大增加企业收益。所以，这里所讲的客户关系管理CRM，可以说是扩展式的CRM(Extended CRM，ECRM)，因为它并不仅仅只对下游客户进行管理，还包括对集成化供应链的上游供应商的管理。从某种意义上来讲，供应商也是企业客户，它与销售客户共同构成了企业重要的外部资源。

　　相互紧密关联的企业内、外部资源决定了CRM与ERP是相辅相成、不可分割的，二者在数据信息传递方面存在着相互支持、相互依赖的关系。ERP为CRM的数据仓库提供了丰富的数据支持，而CRM的分析结果和对市场发展的预测给ERP提供了决策数据。因而CRM可视为ERP的发展和延伸。而客户关系管理系统集合了企业外部所有资源(包括客户、供应商、市场等信息)，因而应称之为企业外部资源计划(Enterprise Outer Resources Planning，EORP)，二者统称为企业资源计划ERP。事实上，整合企业内、外部资源，建立以网络化管理为支持的企业前台ERP与后台CRM的集成系统，使企业与合作伙伴以及客户集成在同一电子商务平台上，才是企业实施CRM与ERP的正确之路。

　　2 ERP与CRM集成模型

　　ERP与CRM系统在供应商档案管理、供应商询价、采购管理、客户信息管理、营销与销售管理、客户服务(售后服务)等方面存在着功能上的交叉或重叠，但各自的侧重点又有所不同。例如，ERP在一般情况F，仅仅对客户信息进行简单登记，不但数据不详，而且很少对得到的客户信息进行分析，导致了大量数据浪费。而作为企业解决方案的客户关系管理CRM集合了当今最新的信息技术，包括：Internet和电子商务、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等，获得了丰富的客户信息数据，并利用相应的数据挖掘等技术，为企业行为提供强大的决策支持。因此，依靠一定的技术和管理途径，通过以交叉或重叠功能为集成点的系统信息集成方法，按照强项功能覆盖弱项功能及保证信息完整性的原则，本文提出了种ERP与CRM的集成模型，如图1所示。

图1 ERP与CRM集成模型

　　首先，前台CRM系统通过呼叫中心等功能获得各类客户数据，企业后台ERP系统为CRM提供产品档案、生产能力、库存信息等数据，构成CRM的后台数据。得到的数据统一存储至数据中心，数据中心的数据经过ETL等过程后，确定物理存储结果并装入数据仓库，为市场分析提供数据准备。其次，利用数据挖掘等技术进行模型设计，所设计的模型是否正确，则需要进行模型验证，验证后的模型即可进行模型发布。最后利用分析结果为企业的库存管理、市场营销、销售、客户服务和支持形成指导与支撑，达到降低企业成本、提升客户价值，最大化企业利润的目的。

　　通过集成，使得CRM可眦对服务事务处理中涉及到的人、财、物进行统一管理，这是简单的、传统意义上的CRM所不能胜任的。ERP也可以对企业生产与库存实施更加有效的管理。集成后，以CRM为前台支撑的ERP必须突出以客户为中心的管理理念，将企业关注的焦点逐渐由以产品为巾心转移到以客户为中心上来。这意味着ERP在以企业流程再造为核心的管理基础上，增加了客户关系管理后，将更加着重于企业活动的网络化和流程的改进，尤其在市场营销、销售和客户服务研究发展上，客户始终处于中心位置。

　　3 集成模型与企业库存管理

　　库存管理是企业物料管理的核心，是企业为r生产、销售、服务等经营管理需要而对存储、流通的有关物品进行相应的管理。随着经济的发展，库存在企业中的地位越来越重要，库存资产占企业资产总额的30%左右。若能通过库存管理使库存节约即使很小的百分比，对企业来讲，其带来的经济效益也是十分可观的。事实上，降低库存成本已经成为企业的第三利润源。

　　在制造业中，引入工作中心的概念。工作中心由一种或多种原材料(或半成品、或前道工序加工半成品)、一个闭合加工环境和一个质量检测中心组成，如图2所示。整个生产流水线由图3所示的一个或多个丁作中心组成。

图2 工作中心模型

　图3 基于工作中心的生产流水线模型

　　库存数据仓库的数据来源于生产、进销存、客户关系管理等各子系统。在了解库存决策者的数据分析需求基本方向性后，首先确定DW的主要主题域。选择的关键主题有三个：原材料、供应商和销售客户;然后进行数据建模，实施数据从数描源到数据仓库的清理、转换、集成、提取过程;接着划分维数及确定数据仓库的物理存储结构，将数据装入库存DW;最后运用相应的数据挖掘方法，从DW中提取隐含、潜在的规则，以指导库存管理决策。

　　4 基于粗糙集方法的规则提取

　　粗糙集(Rough Set，RS)是波兰学者Pawlak Z在1982年提出的，是一种研究不确定性问题的数学工具。作为集合论的扩展，土要用于研究不完夸和不完整信息描述的数据挖掘技术。它无须任何先验信息，能有效地分析和处理模糊和不确定数据，并从中发现隐含的知识，揭示潜在规律。

　　由于知识发现所研究的对象大多是关系型数据库表，可称为粗糙集理论中的决策表，这就给粗糙集的戊用提供了便利的条件。采用粗糙集理论方法、提取合理的决策规则、形成有效诊断知识的具体过程见图4。

图4 RS理论自动获取规则的流程图

　　表1是供应商的信息，包括质量、价格、交货期、服务、信誉度五个供应商数据的属性。表的列为对象的属性，行标识为对象(供应商)，表中的数据记录了属性值。表中的每行都可看成有关供廊商的信息。例如，供应商编号030230由表中的下列属性描述：{质量，较好)，(价格，较高)，(交货期，准时)，(服务，较好)，(信誉度，A)}。

　　ERP与CRM集成后，即可实现对库存的控制。一方面，通过列DW中供应商物料的质量、价格、交货期、运输费及服务水平等数据进行分析，可发现供应商的服务模式、信用程度和经营状况，并通过比较各个替代供应商，为选择合适的供应商提供决策支持。此时可以通过提高供应商及时供货率，从上游供应商角度减少企业库存;另一方面，通过对客户行为、客户忠诚度的分析，确保销售订单的准确性以及客户能够按时提取产品，从下游客户角度减少企业库存。电就是从集成供应链的上游、下游及企业自身减少库存成本，力争做到企业“零库存”管理，极大地减少企业生产成本，保证企业利润最大化。

　　5 结束语

　　进行客户关系管理是现代企业发展的需要。企业在实现管理中通过与客户交流，建立客户档案和实质性关系，可以从中获取大量针对性强、内容具体的市场信息与客户知识，为企业战略决策提供依据，为企业降低生产成本、提升客户价值，增加企札收益提供重要决策支持。ERP与CRM的集成已经成为企业面临的重要课题。但是企业要建立起以客户为中心的企业文化需要一个过程，它不仅要求企业的经营战略围绕它来规划，最终将涉及到企业的人员、流程及技术等要素的综合转变，尤其是企业管理领导层思想(如经营观念、服务意识)的转变。

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