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强化客户管理来提高销售和利润

2009/05/19

　　客户管理本身不是目的，而是如何通过客户管理，产生更多的订单和收入，如何降低销售和服务成本，如何创造更高的利润，如何保持长期的增长。忘记了这个目的，客户管理就是无源之水，无本之木。

　　从这个意义上讲，客户管理不是孤立客户数据的管理，而是和多渠道客户联系，销售机会管理，客户数据的分析紧密地联系在一起。

　　基于王明潭直复营销咨询机构的经验，客户的管理有几层概念，其本质都是相同的

　　1）sales的客户管理：把客户通讯录整理得清清楚楚的，不一定是个好销售，全部的客户资料就是手机里存的电话，也不见得不是好销售。但是如果能把两者结合起来一定能创造最佳的业绩。----销售技巧

　　最原始的就是你客户通讯录，但是要想更有效的管理和联系你的客户，产生更多的销售，你需要工具帮助你管理客户，如EXCEL 表， OUTLOOK通讯录，客户联系工具等等，其实每个人管理客户的能力都是不同的。一个好的销售人员的客户管理最关键的是，把客户的所有信息，记到脑子里，知道什么时候，给那个客户，通过什么手段，联系那个客户，说写什么，在一段时候内能签下更多的单子，或者说先做人，后做生意，先做关系，后卖产品。

　　企业整体的有效客户管理也是一个道理。

　　2）销售部门的客户管理。

　　最传统，也是最常用的客户管理工具，就是PIPELINE, 和销售人员客户跟进表。

　　再进一步就是通过销售自动化软件来管理客户，对所有的销售人员跟进的客户，客户里的联系人。

　　更有效的销售客户管理，是采用这样的客户管理工具：销售总监可以对客户的销售机会进行统筹管理，对合适的客户，在合适的阶段，交给合适的销售跟进。同时销售助理，或者客户专员通过直复营销的方式来统一联系客户，开展客户关怀，提醒，调查，新产品推介，挖掘销售机会。

　　3）市场部的客户管理

　　获取潜在客户，并培育潜在客户，为销售部输送有效的销售机会，以及对老客户开展客户维护活动是经常被市场部忽略工作。这个工作要想做好，前提就是客户要管理好。

　　此外，市场部的客户管理能力还体现在能够高效地向潜在客户发送，包括发送电邮，直邮，短信，呼叫中心的联系。不同的市场部在这方面的效率，和执行力差别非常大。

　　4）服务部或呼叫中心的客户管理

　　服务部的客户管理做得好，不但可以提高客户服务的效率，提高客户满意度，也是主动服务和服务营销的前提。

　　5) 运营和财务部门的客户管理

　　要想保证配送，或者个性化的定制产品，同样需要很好的客户管理。

　　当然我们说的客户管理，更多是指企业整体的客户管理，但是如果部门和个人的客户管理都做不好，企业整体的客户管理也不可能搞好，即使CRM系统也不能改善，甚至成为负担。

　　把以上部门和个人的客户信息，整合在一起，就可以看到客户的整体信息，通过分析和挖掘，企业的高层就可以进行及时的正确的决策。各个部门就能更好是针对客户有条不紊地开展工作。客户联系的部门，如服务，销售和市场，就能协调一致地与客户沟通，真正落实以客户导向的战略。

　　客户管理如能遵循几个重要的原则，销售和利润一定能大幅度地提高：

　　1）客户信息的录入与共享

　　2）客户联系工作的有序分工，市场做推广和客户培育（对小公司就是客户专员），呼叫中心做前期的销售，现场销售做后期的销售员(有些业务通过网站或呼叫中心就可以完成销售），服务人员为客户提供服务性联络。

　　3）销售机会的闭环管理，但销售人员在短期内不能结单的情况下，保证销售机会重回市场部进行评估和培育，已经购买的客户，(全球品牌网)还要通过服务部，或者市场部继续培育重复购买，或者增加购买的机会。仅这一块，企业一年不知流失多少生意。

　　4）通过对整合的客户数据，交易数据和行为数据的分析，不断提高，改进市场，销售和服务部门的效率。帮助进行企业决策，如产品，定位，价格，流程等。

　　5）在客户数据库上，利用IT工具快速准确地发出信息，而不是不断地进行数据导入，导出。

　　6）通过制度，让直接接触客户的基层员工，在客户联系的过程中持续地进行数据的更新和完善。还要有专业人员，定期对数据进行清洗和去重。这是基于客户数据，对客户进行有效联系的基础（电话，电邮等），和数据分析和挖掘的基础。

　　王明潭直复营销咨询机构认为，对于中小企业，没有通讯功能和客户自动联系功能的CRM软件，建议中小企业采用“客户管理与多渠道联系软件”，不但可以对客户数据进行有效的管理，网站上来的客户数据还自动录入CRM数据库，大大减少人工的导入的错误和不及时性，集成CRM客户数据库的多渠道通讯系统，原先需要许多人的联系工作一个客户专员就可以完成。

　　销售人员和客户人员可以以更高的效率开展工作：直接点击客户名单，呼出电话，呼入电话自动屏幕弹出；选择客户群，进行电子邮件和短信的发出；

　　还可以足不出户，在电脑上和一个或多个客户开网络会议，PPT，声音和视频一应俱全。相信这种客户管理软件一定会在不久的将来在中小企业普及。市场部可以用这个工具，快速组织针对客户数据库里的潜在客户产品推广会，媒体联络会等。

　　无论软件工具多么先进，员工的理念和技能是最重要的，另一方面，没有有效的软件工具的支持，很多客户管理的理念也是无法实现的。

网易