让CRM数据奔跑：横向、纵向销售与潜在客户管理_CRM

让CRM数据奔跑：横向、纵向销售与潜在客户管理

2008/11/04

　　针对客户需求而制定的销售战略与市场宣传才能为公司带来稳定的投资回报。然而，大多数公司往往觉得很难去面向某一客户群体提供量身定制的信息，究其原因，是因为他们无法将客户的详细信息有效组织并运用起来。

　　与电话应用相集成的CRM解决方案能为公司指明销售方向，通过捕捉客户购买行为和其它互动信息，为特定的客户群体提供量身定制的销售方案不再是难事。

　　相信大部分客户都不愿意听到电话呼叫时那如同迷宫般无休止的菜单选项，这在很大程度上会给客户的呼叫体验和购买意愿带来负面影响。作为解决方法，公司可以将CRM集成到交互式语音应答(IVR)系统中，向不同的客户提供特定的、实时的信息，生成他们所需的菜单选项。

　　IVR与CRM软件结合后所能提供的个性化的信息，比如购买记录等，能让公司判别出客户的喜好与潜在需求，进而在IVR中定制菜单，在这种模式下，每一名客户所听到的操作菜单都是符合他们实际需要的。此外，公司也可以调整CRM与IVR集成，提高纵向与横向销售的机会，甚至判别出应当在呼叫转接和等待时间中播放哪些客户感兴趣的讯息。

　　如何获取并追踪潜在客户是销售和市场部门经常遇见的一大难题。如果没有CRM系统，销售代表则不得不人工输入关于潜在客户的信息，这会浪费销售人员大量的宝贵时间，而且也容易造成信息的不完整甚至错误。

　　而能够与电话应用或系统相集成的CRM方案则可以做到从呼叫中储存新的潜在客户。借助包含语音功能的解决方案，销售代表能自动捕捉主叫者的联系信息，然后自动转移到该客户的CRM帐户中，供销售人员进行读取和分析。当潜在客户进入呼叫流程后，系统会在几秒钟内捕获到他们，然后发送给销售代表进行跟进或其它动作。

　　自动化与电子化无疑大幅提高了数据的质量，释放出销售团队的时间，让他们能更加专注于核心的销售工作，同时也促进了销售队伍在CRM应用上的过渡率。

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