电信CRM中的客户特征管理
2008/02/22
摘要 本文提出了客户关系管理(CRM)系统中不同于客户属性的客户特征概念。在论述中,首先说明了客户特征和属性的不同,然后介绍了它在客户关系管理中的应用和管理,以及其设计原则。表1是对客户属性和客户特征差异的总结。
表1 客户属性和客户特征的差异
比较方面 | 客户属性 | 客户特征 |
来源 | 通过操作直接获得 | 通过对数据的分析和综合获得 |
时效 | 一般长期有效 | 有时效性 |
关联 | 关联简单 | 关联复杂 |
可信程度 | 可信程度高 | 可信程度受多种因素影响 |
在客户信息的管理、使用中,如果忽视上述这些属性和特征的差异,无疑会带来很多问题。而在当前CRM系统的设计和实现中,两者的差异并没有引起足够的重视,而是一般以下面两种方式处理特征数据。
微软CRM 4.0新特性——多语言 2008-02-22 |
中小企业如何进行CRM项目需求分析 2008-02-21 |
企业如何平衡客户关系管理与内容管理 2008-02-20 |
CRM外企困局:外来的和尚遇到难念的经 2008-02-18 |
开源推动CRM革新驶入快车道 2008-02-15 |