天鸿宝业地产CRM系统全新出击_房地产_CRM

天鸿宝业地产CRM系统全新出击

吕顺香 2003/07/09

一、CRM在地产界吐露曙光

　　随着房地产市场以集团消费为主向以个人消费为主的转变完成，随着个人消费者在购房过程中更加趋于理性，房地产企业都面临着"以产品为中心"向"以客户为中心"的管理模式过渡的转型。几乎每一个房地产开发商，尤其是对专业的品牌地产商而言，时刻都在为房产项目的创新而绞尽脑汁，然而大多数企业对管理理念的创新重视不够或缺乏有效的机制来支持创新。管理理念的创新不仅仅关系到某个地产项目的成败，更关系到企业在整个市场格局中的竞争地位。而如何将全新的管理理念固化到地产的工作实践中，让每一位员工成为管理理念的执行者、享受者和创新者，同时将积累的与客户交互的历史进行全面分析，形成企业与客户全面的互动，将是地产业提升内部管理和外部沟通全面竞争力和关键。

　　目前在金融、电信等行业中己经广泛应用的CRM（Customer Relationship Management：客户关系管理）理念和系统，其实在目前的地产业也已经不再是新的概念了，随着整个社会、整个行业对客户价值的重新认识和利用，以及一些地产公司（中海地产、万科地产、华侨城地产、招商地产、金地地产、北京城开、万兆地产、金都地产、华润地产、河南建业、上海协和、广州城建、瑞安新天地等）在CRM领域的实践，目前的CRM市场已经趋于成熟和规范。CRM系统的应用，可以将市场策划、新技术应用、产品营销、售后服务等业务系统，；围绕以客户为中心进行网络管理，充分利用现代IT技术和客户关系管理理念来管理公司的销售业务，改善客户服务系统，帮助企业建立以"客户为中心"的经营方式，为公司未来参与国际化竞争提供了更成熟的条件。

二、宝业地产CRM应用现状

　　北京天鸿宝业房地产股份有限公司，作为房地产企业上市解禁后第一家挂牌上市的房地产公司，十分重视现代企业管理制度的建立和积极倡导客户服务，并为打造地产品牌而努力。为能适应时代发展和推广良好的品牌形象以及为客户提供更为完善与个性化的服务，公司在CRM的建设上投入了大量的人力、物力，同时，宝业地产也对公司网站（www.tianhong-baoye.com.cn）进行了全新改版。

　　宝业地产的CRM系统建设主要包括以下几个部分：

　　1、客户服务系统：此系统为网上客户服务平台，客户通过网站（www.tianhong-baoye.com.cn）、电话（010-64262062）、E-mail等对宝业地产进行投诉、报修、建议、咨询等报事活动，客户服务中心人员把报事信息录入到系统，并根据报事内容派发到相应的处理部门，并对该报事进行跟踪，最后对客户进行回访。目前该系统处于试运行阶段。
　　2、宝业会：由宝业地产客服中心发起，面对所有宝业客户开放。客户可以通过网站注册、申请加入宝业会，宝业地产对客户信息进行核实、审批后，该客户即可加入宝业会。该系统实现了宝业地产客户信息的集中管理，丰富了宝业地产和广大客户的沟通渠道，提高客户的忠诚度，促进宝业房产的销售。
　　3、项目网站系统：该系统起到一个电子楼盘的作用。客户只要登陆系统，即可看到观澜国际花园项目的详细信息，让客户在去现场看房之前对项目已经有了基本的了解，省去了来回奔波之苦。
　　4、销售管理系统：CRM系统的重要组成部分。系统对销售流程进行了规范，记录了客户详细信息和成交历史，合同套打与统计报表为销售现场工作人员带来的极大的工作方便和极高的工作效率。

三、CRM系统在地产项目--观澜国际花园应用实例观澜国际花园是天鸿宝业公司上市以后利用募集资金，凝聚了宝业公司所有员工一年多心血精心打造的精品项目。而观澜国际花园项目的CRM实施是宝业公司CRM建设的重要组成部分。

　　1、硬件环境：
　　为提高项目的竞争力，提高项目的科技形象，宝业公司在观澜国际的销售、管理上投入了较高的人力、物力。不仅精心包装了售楼处，还在销售管理的硬件设备上提供最大的支持：
　　系统硬件组成：两台服务器，六台笔记本电脑，现场通过ADSL宽带接入Internet，笔记本通过无线网卡与服务器连成Intranet。

　　2、软件系统观澜国际花园的CRM系统主要包括两部分：一是观澜国际花园项目网站系统，另一套是销售管理系统。

　　（1）、项目网站系统（销售辅助系统）
　　观澜国际花园项目网站系统支持互联网用户和现场用户两种方式。互联网用户只要登陆www.gl-garden.com即可查看项目的详细信息，包括项目动态（项目新闻、工程进度）、项目详细介绍（项目地理位置、交通情况、周边配套、社区配套、小区规划、会所介绍、物业管理、装修标准、园林介绍、智能化配套等）、数字花社区等，用户还可以通过答客问了解项目更详细的信息。另外用户也可以通过网上留言的方式，咨询关于项目的问题或者向宝业公司发表自己对项目的看法和建议。这种互动的方式加强了客户和宝业公司沟通，强化了宝业公司和客户之间的关系。同时，如果客户在我们的网站系统注册，我们将通过短信的方式为客户提供更为个性化的服务：如提前提醒客户缴纳首付款、签约、办理按揭等手续，定期给客户发送项目的最新动态，让客户和宝业公司时刻保持信息的交流。

　　现场用户不仅能使用互联网用户用到的所有模块，还可以使用系统中另一个重要功能模块：网上看房。

　　网上看房栏目是为观澜国际量身定做的，它是一个形象、方便实用的电子楼盘。

　　通过系统客户可以看到观澜国际花园744套房间的详细信息（面积、户型及户型图、单价、总价、），客户也可以根据自己的需求快速查找定位出需要的房产，系统根据不同的付款方式及其折扣为客户提供相应的购房费用表（折后总价、首付款、按揭额、月均还款、律师费、保险费、公共维修基金、契税、印花税、产权代办费、外地人在京购房手续费都能根据客户的个性需求自动计算出来），并可打印出来给客户。此功能模块省去了置业顾问翻阅、查找资料、大量计算费用的时间，在提高了置业顾问的工作效率的同时，也提升了项目的整体形象。

　（2）、销售管理系统为提高公司员工工作效率和规范工作流程，宝业公司在销售现场实施了思源CRM产品的销售管理系统。使用对象是公司员工及销售现场人员，不对客户开放。

　　该系统为B/S（浏览器/服务器）结构，用户可以通过Internet使用，只要用户具备上网条件，即可随时、随地使用该系统，非常方便、实时。比如宝业公司领导要是出差去外地，只要他在外地具备上网条件，即可登陆系统实时查看观澜国际项目的销售情况（销售报表）等。

　　销售管理系统是CRM的重要组成部分，因为系统记录了项目所有的客户信息及每个客户的来电、来访、认购等历史客户事件，是营销系统和服务系统的数据分析、挖掘的数据来源。和传统软件不同的是，该系统分别以房间和客户为主线，并为它们建立房客关系。系统记录了每个客户的详细信息及成交记录，建立强大而健全的客户信息知识库，为销售分析、制定营销策略和服务提供了强大而准确的数据支持。系统角色分为：置业顾问、销控、现场财务、公司财务、项目管理、营销管理、公司领导、系统管理等。每个角色中又有不同的用户，每位用户只能用系统为其分配的帐号、密码进入系统，再根据系统分配的权限访问系统的相应功能模块。

　　销售管理系统固化、规范了地产行业的标准流程，在提高公司员工的工作效率的同时，规范了公司的工作流程，同时也提高了项目的科技形象，促进了成交量。

四、综合评述从现场用户的反馈信息来看，用户和客户对两套系统的使用情况反应良好，特别是项目网站系统中的购房费用表能为置业顾问节省许多计算上的时间。销售管理系统中客户信息、客户事件功能、客户查询功能为用户提供工作上极大的方便。另外统计报表、合同套打等功能正在紧张的实施当中。

　　宝业公司在观澜国际花园实施的CRM系统是一套完整的基于Web架构的企业级的房地产业客户关系管理系统，它将重点集中在销售、市场营销和客户服务等方面以帮助客户建立统一的客户资源，发现潜在客户，缩短销售周期，降低租售成本，拓展业务渠道，规范业务流程，科学统计分析，发掘客户价值，提高客户满意度，构建长久的客户关系体系，以实现企业降低成本、增加利润和扩大市场份额的长远目标。

　　2003年，将是进入房地产行业CRM厂商们大比拼的一年，同时也是房地产行业CRM应用趋于更加成熟的一年；将会有新的更多的CRM厂商加入到竞争的行列之中，同时房地产行业也会诞生除新的具有行业特征的新需求，CRM在房地产行业的应用也将由现在的发展商拓展至经纪公司、中介代理等。

　　宝业公司CRM的实施是地产公司运用新技术进行项目销售管理的成功案例，我们有理由相信宝业公司在CRM的护航下，将会展翅高飞。相信在不久的将来，又一地产巨人将屹立在中国地产之林。

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