商网通CRM企业解决方案

2002/04/10

　　客户关系管理(CRM)就是：为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率。

1.CRM产生背景和概述

　　互联网的出现和大规模应用改变了传统的商业模式。接触客户的方式、销售产品的方式和服务客户的方式都发生了深刻的变化。在这样的环境下，客户的期望值和需求也越来越高，要求的产品和服务要比以往更好，在产品更新换代越来越快价格越来越低的情况下，能够争取的更多的客户是一件很重要的事情。

　　互联网的出现和大规模的应用使得以客户为中心的新的客户关系管理模式的建立成为可能。透过互联网可以触及到非常广泛的客户。无论何时何地都可以和客户取得联系，借助互联网可以以一对一的方式来关怀客户，客户可以在网上提出各种各样的问题，客户也可以在网上发表自己的各种意见。通过这种方式对客户进行关怀的边际成本很低，客户自己维护数据并可以完成购物和服务的全部过程。

　　 在这样的背景下，必须用新的技术方法对原有的客户关系进行新的定义。一对一和交互式的客户服务，大规模的客户定制化服务；客户关怀和亲密接触服务；最大化客户价值；简化业务处理流程；加强客户交流等等。

　　 借助于互联网，企业才能够实现从以产品为核心向以客户为核心的战略转变，赢得更多的客户，保留最好的客户，争强对市场机会的把握，开拓出新的市场，以面对日益激烈的市场竞争，在竞争中立于不败之地。

2．商网通提供完整的企业CRM解决方案

2.1商网通的CRM方案具备的要素

　　★　　具备利用多种媒介、渠道交互的能力
　　★　　对来自各种渠道、媒介的信息进行统一处理的能力
　　★　　针对多联络渠道与多种应用良好的协调能力
　　★　　实现企业运营中涉及客户各项业务的执行能力
　　★　　用统一、完整的客户数据库对客户交往进行整理、分析的能力

2.2商网通的CRM方案具备的功能

　　★提高客户满意度，减少客户流失率
　　★按实际交易数据确定客户分层，最大化客户利润
　　★分析客户行为模式、市场状况，实现决策支持、市场预测
　　★整合企业各部门，提高劳动效率，降低运营成本 　

2.3商网通CRM系统框架

2.4商网通CRM系统功能描述

1．　　系统管理

　　加强：客户性格、心理、喜好方面的分析记录。

2．　技术支持

　　2.1　技术咨询

　　座席或者技术支持工程对客户提出的技术问题进行解答，并记录。

　　2.2　售前咨询

　　2.3　售后咨询

　　2.4　资料下载

　　2.5知识库

3．　投诉管理

　　3.1　投诉接受

　　接受客户抱怨，并将信息纪录下来。

　　3.2　投诉处理

　　客服负责投诉处理的相关人员对于客户的投诉进行核实并对投诉的问题给出解决方案。如果经判定出现商务赔偿，则转至“赔偿处理流程”。

4．　故障处理

　　故障处理作为客户服务的核心部分，它所涵盖的功能也最广泛。故障处理中的对故障的响应时间、故障判定以及服务态度是界定客服部门服务好坏的重要因素，也是加强与客户交流提升客户忠诚度的重要途径。

　　故障处理不仅仅是要将客户所报修的故障修复或进行部件更换，即维修管理，它还涉及到了对维修工作的重要支撑��备件管理。备件管理的好坏直接关系到运营成本的控制、企业管理的规范与否问题。同时只有备件管理业务流程的畅通，才能保证故障处理的及时高效。

　　如果经判定出现商务赔偿，则转至“赔偿处理流程”。

　　4.1　报修单

　　报修单是客服与客户之间接触交流的第一张单据。

　　CallCenter座席接到客户的故障处理请求，将客户提出的故障请求内容以及与一些相关的信息记录下来。

　　4.2　维修单

　　在CallCenter座席填写好报修单后，下一流程的相关处理人员对故障处理请求做进一步确认，在报修单的基础上生成维修单。

　　4.3　派工（维修调度）

　　专门负责维修调度的人员根据就近原则及实际情况对每一个维修任务进行分派。

　　4.4　维修单完善

　　维修单完善是对整个故障处理流程的一个清晰的记录，它是对于客户报修故障的一个报告，也是考核维修工作的直接依据。

　　负责故障处理的维修人员在处理故障的过程中及故障处理完成后对本单信息进行补充和完善，将故障现象、解决方案、更换部件、处理时间等填写至维修单并提交。

　　4.5　维修单审核

　　对于已处理完毕的维修任务，客服经理需要对其进行核实并签署意见。审核后的维修单是将来费用核算的凭据。

　　4.6　费用核算

　　客服部门根据费用标准对于每一单维修所产生的费用进行核算，包括更换部件产生的费用、工时费等工程费用应该全部计算在内。产生的费用清单传递至财务部门进行财务结算。

　　4.7　回访

　　客户关系管理最重要的就是处理好和每一个客户或潜在客户的关系，让他们感觉到我们是在实实在在地为其服务。回访作为处理客户关系的重要手段，不仅仅是要去核实故障是否排除、维修人员是否作弊，而更重要的是通过这一手段增进和客户之间的交流，让客户感觉如沐春风。

　　4.8　客户验收及意见反馈

　　故障处理完成后，只有客户对处理结果认可才能认为故障处理过程结束。

　　收集客户意见对于改善与客户的关系，改进工作方法，提高工作效益非常重要。

　　4.9故障处理过程跟踪

　　包括对故障处理工作本身的跟踪监控以及在故障处理过程中和用户的交流。

　　4.10　备件器材管理

　　备件器材管理是迅速及时帮客户解决遇到的麻烦的重要方面。所谓“巧妇难为无米之炊”，如果有客户报修，技术也不算什么难点，只是缺少备件，此时客户并不会去理会什么原因，客服的形象也会因此大打折扣。备件器材管理又可分以下几个方面的功能：

　　4.10.1　备件器材采购

　　4.10.2　备件器材入库

　　4.10.3　备件器材出库

　　4.10.4　备件器材调度

　　4.10.5　备件器材库存管理

　　4.10.6　备件器材低值报警

　　4.11项目进度报表

　　4.12　故障及解决方案汇总

5．　事务管理

　　5.1　事务提醒

　　5.2　事务报警

6．　数据分析及决策支持

　　6.1　数据统计分析

　　包括成本分析、费用分析、物料分析、故障率分析、客户喜好分析、客户心理分析、客户性格分析等

　　6.2　图表、报表

　　根据操作者喜好可以用直方图、饼图、曲线图等图形将数据直观表示出来；也可以用报表方式将数据列出来。

　　6.3　数据仓库

　　6.4　数据挖掘

　　6.5　决策支持

7．　赔偿处理

　　在发生商务赔偿后，应由客服经理启用赔付流程来解决相关事宜。

　　7.1　赔付申请

　　7.2　赔付审批

　　7.3　赔付通知

8．　协同工作

　　在整个公司事务的运作中，所有的事情均不能视作独立事件。尤其在CRM中，各个部门只有从各个方面协调运作，才能赢得更多的客户及每个客户更多的订单。协同工作其实很多方面也需要客户的大力配合，所以也还应包括公司与客户间的协同工作。

9．　客户关怀

　　通过客户喜好分析、客户心理分析、客户性格分析等系统功能和对于客户其他数据的收集，在适当的时候或每次与客户进行交流的时候，根据不同客户的特点加深与其的感性交流。

10．　　　　　　客服协议管理

10.1　协议签订

10.2　协议变更

10.3　协议终止

11．　　　　　　工作计划管理

12．　　　　　　工作流管理

13．　　　　　　通知管理

14．　　　　　　日志管理

15．　　　　　　CallCenter管理

　　在本CRM软件中，CallCenter是贯穿整个系统的一个工具，它作为与客户连接纽带，本模块是对CallCenter本身的管理。

3.成功案例

　　商网通CRM解决方案已经成功运用于长城电脑公司的金长城服务新干线项目，以加强对长城电脑客户的售后服务和客户价值的挖掘！

硅谷动力 2002/04/10