西安环太CRM应用侧记

2001/09/18

　　数年来，中国国内市场的蓬勃发展带动了无数中小企业的成长。面对巨大的市场需求，许多企业已习惯了海量的订单、轻松的业务拓展。而忽然有一天，市场似乎变样了。客户的目光越来越刁钻，竞争对手越来越强大。每赢得一笔订单，企业都要使出浑身解数。市场的大蛋糕，再也不那么容易吃到嘴里了。究其原因，就是市场的发育，已使客户的选择空间显著增大，客户需求呈现出个性化的特征。企业原先的粗放式市场拓展，已不能满足这种需要了。

　　西安环太公司就碰到了这一道槛。西安环太是一家以计算机网络系统为主营业务的公司。自1996年成立以来，短短几年的发展，经营产品由单一到多样化，营业额增长六、七倍，客户拓展到千余家。可到2000年6月，西安环太的销售业绩却出现下滑，上门客户急剧减少。企业经营在哪个环节上出了问题了呢？

　　都是“粗放”惹的祸

　　从99年下半年到2000年四、五月份，IT市场进入一个黄金期，市场需求增长迅速。西安环太每天都有大量的客户找上门来。短短半年多时间，西安环太的业务量翻番增长。可业务的超常规突进，使员工无暇对用户进行跟踪，对老客户的回访更是提不到日程上来。公司在老客户中的印象逐渐淡化了，大量新发展的客户关系也未巩固。

　　 2000年6月后，销售市场进入淡季，西安环太才发现，上门客户越来越少，许多客户都转移了采购对象。由于没有建立通畅的客户管理通道，大量的客户资源无法转化成有效的市场业绩。公司这才意识到，科学的管理和良好的客户群才是企业生存、发展的根本。

　　 CRM见奇效

　　面对存在的问题，西安环太决定加强管理。为了更好地挖掘客户资源，建立完善的客户关系管理体系，公司决定使用CRM软件来改善管理。在经过大量前期的CRM产品选择比较后，西安环太最终决定采用联想IT 1for1客户关系管理解决方案，作为解决企业目前问题的良药。

　　针对西安环太业务经营中的问题，在1for1 CRM项目实施的过程中，联想的工程师进行了细致的咨询，充分掌握了公司运营每一个环节亟待改进的方面，与环太的工程师一起，规划出针对性、模组化、易实施的方案。整个方案调试、安装期间，双方的工程师奋战在一起，联想对每一个方案运营人员进行培训，使他们能在短期内迅速而全面地掌握整个流程。方案实施完成后，联想的工程师全程跟踪服务，为系统的运营维护和改进提升做了大量工作。

　　经过近两个月对1for1 CRM的应用，客户关系管理所带来的好处逐渐表现出来。由于该方案能够动态、详细地记录业务代表与客户发生的每一次交往，及时反映业务的发展状况，有了这些基础记录的支持，业务人员能清楚地把握客户的动态，并做出针对性的支持服务。客户的具体需求都被有效跟踪，业务进展的每一步都想在客户前面，真正做到“想客户所想，急客户所急”。客户在这里所感受到的关怀是在其他公司那里无法企及的。

　　由于加强了对老客户有选择、有目的的回访，老客户的需求也能及时被挖掘出来，甚至引导出新的需求。随着CRM应用的进一步深入，带来的效益越来越显著。在2001年销售淡季到来的时候，由于有良好的客户需求支撑，西安环太的销售业绩一直保持了良好的增长势头，做到“淡季不淡”。

　　西安环太市场总监周海斌称，联想IT 1for1 CRM的购买成本较低，其软硬结合的产品组合，比同类产品的价格低40%。从使用角度看，其基于B/S的构架、Web浏览方式、安装应用的简单易行、操作界面的简单明了，都是值得称道的。因此从总体说，联想IT 1for1 CRM是一个成本低、收益好的解决方案。

　　为什么要“CRM”？

　　同一个企业，在使用客户关系管理系统前后有了如此大的差别，CRM真有这么“神”吗？CRM究竟通过什么途径改造了企业，使企业经营发生实质性的转变呢？让我们分析一下企业在内部管理中经常遇到的问题就知道了。

　　随着企业信息化步伐的迈进，国内许多中小企业都认识到信息化的重要，开始尝试一些管理软件的应用，但随着业务的扩展，企业客户信息越来越庞杂，传统的管理手段和管理工具已跟不上需要，表现在：在客户/销售方面，客户信息和销售人员的工作情况无法掌控，同时商务部门的产品和价格信息也不能及时被销售和服务部门理解和接受；在客户服务方面，缺乏行之有效的客户反馈机制，无法建立准确的客户服务档案；在员工管理方面，员工缺乏自我约束，效率低下，员工的离开往往造成客户资源的大量流失；在企业前端业务管理方面，部门间信息不能实现共享，缺乏协同工作，对客户、市场、服务、员工等业务状况进行定性量化分析更是无从谈起。

　　不难看出，上述问题都是围绕客户端派生出来的。问题要得到有效解决，就要求中小企业必须准确把握客户需求，切实提高客户满意度。然而，目前国内中小企业普遍存在缺乏资金、技术和人才的问题，仅凭企业自身来解决上述问题显然不太实际，必须为他们提供一个有效的方案实施平台。联想IT 1for1客户关系管理解决方案，恰恰就针对这些问题而设计。

　　 CRM：打开客户宝藏的金钥匙

　　作为一体化的客户关系管理系统，联想IT 1for1 CRM由基础信息、市场管理、销售管理、服务管理、分析决策、系统维护等六大模块组成。其流程规范，简单明确，易于掌握，实用性强，可以与多数企业现有的市场、销售和服务流程紧密配合。IT 1for1是联想面向中小企业信息化建设的服务品牌，全方位定义了IT服务的完整内涵：从售前的咨询，到提供易实施、模组化的方案，再到方案的实施，直至售后的运营维护、系统化设计、一条龙服务，最终达成服务增值，为客户创造价值。西安环太的周海斌说，1for1 CRM系统的应用对企业稳定、长久的发展提供了有力的保证，使得企业的管理水平、业务拓展能力有了很大提高。这可以说是联想IT 1for1 CRM的中肯评价。

　　传统的企业经营只重视产品的销售，认为只有这样才能带来实实在在的销售额。现在越来越多的企业认识到，客户关系管理、客户资源的挖掘，是新的市场条件下企业拓展增值空间、实现经营转型的利器。客户资源就象一座巨大的宝藏，而CRM则是开启这座宝藏的金钥匙。就象守侯在宝藏门口的阿里巴巴，众多的中小企业只等悟出“芝麻！开门！”的咒语，就可以开启大门，阔步前进了。

硅谷动力 2001/09/18