无线技术使CRM焕然一新
纪示 2001/02/28
通用汽车公司正设法帮驾驶员搞清楚:当“检查发动机”指示灯亮时,究竟该做些什么。该公司OnStar无线客户关系管理项目提供的特殊诊断服务,可以让驾驶员弄明白当灯亮时,是应该马上把车停到路边,还是应该立刻赶到最近的修车厂去。这项服务的优点是:能够与运行CRM应用软件的呼叫中心进行无线连接。
PricewaterhouseCoopers公司的顾问Dan Goldsmith说,无线技术的衍生物,例如WAP通信设备和手机、呼机等,将改变CRM的现状。再过几年,销售人员和流动服务人员就能通过网络支持的手提设备,随时随地获取相关的客户资料。这有助于提高效率,节约开支。
虽然现在像OnStar那样已经运行一段时间的无线CRM系统寥寥无几,但这种情形有望在年内得到改善,因为许多顶级销售商如Microsoft、Siebel和Palm,宣称要在年内结盟,以便在用户中推广无线商务方案。
分析家指出,这将是CRM的发展趋势。若干年后,客户将能够利用无线设备,随意访问服务软件。现在,用户可以利用无线设备来查询UPS邮寄包裹的状况,并通过PDA或手机来了解包裹的大致交付时间。
《计算机世界》 2001/02/28
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