华为呼叫中心主要特征
- 采用电信级设计，具有高可靠性，强大处理能力
- 提供排队机，CTI中间件和IVR一体化的端到端解决方案
- 支持多媒体接入：Voice, Fax, Web, E-mail, SMS
- 支持多点接入多点服务，允许在多个地点接入并部署座席
- 支持虚拟呼叫中心，可在一个呼叫中心下部署多个业务
- 支持网络呼叫中心，允许部署在多个地区的呼叫中心联动
- 提供开放的第三方开发工具包
总体架构介绍
IPCC系统采用了独立于各种接入媒体的设计结构，具有良好的开放性和可扩展性。系统采用业务和交换分离的设计思想，业务层及业务支撑层从传统的网络中分离出来，使业务实现层也具有良好的开放性和可扩展性。
媒体接入层
包括SoftACD软交换接入（UAP）、Internet接入、智能业务处理、智能外设，为呼叫中心系统提供了底层的接入功能。
媒体适配层
负责对各种呼叫媒体进行适配。语音呼叫、Email呼叫、Web呼叫、FAX呼叫、SMS呼叫等都被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以媒体无关地与业务支撑层进行通信。
业务支撑层
它将业务对呼叫的需求通过媒体适配层提交到媒体接入层，并在业务实现层的配合下，完成对呼叫的控制功能。
业务实现层
在业务支撑层和媒体接入层的支撑下，并结合计算机网络技术来实现具体的业务应用。IPCC系统针对不同的应用领域提供了丰富的业务。
目录
- IPCC解决方案介绍
- CTI平台介绍
- CTI平台组件介绍
- 常用呼叫流程介绍
- CTI平台可靠性与开放性
- 可靠性
- 开放性
