调查：IT决策者认为良好的客户服务比管理成本更重要
CTI论坛编译 2012/02/29
CTI论坛(ctiforum)2月29日消息（编译/刘煜）: 世界上最全面的互动管理解决方案开发商Enghouse Interactive公司，首次发布了Enghouse Interactive客户互动指数调查结果，从技术决策者的角度它捕获美国企业客户互动的状态。这项调查针对每年收入规模在5000万到10亿美元美国公司的227名高级IT专业人员，由Kelton Research机构进行的。
令人惊讶的是，68％的IT决策者认为，提供良好的客户服务比管理成本更重要。这表明，大多数美国公司正试图把其业务核心转向良好的客户服务。更重要的是，65％的IT决策者说在帮助公司被大家认可，能够提供了良好的服务方面，他们觉得有压力。
今天，多数（84％）美国企业采用e-mail与客户进行互动，67%的美国企业采用呼叫中心进行互动。然而，新解决方案的采用率很低：65％的受访者表示，他们使用移动应用，但只有7％的人说，这些系统参与公司的大多数互动。
出乎预料，93％的IT决策者将其客户互动服务评定为优良或良好。客户不太可能同意这个看涨的评定，认为在处理客户服务时企业的技能没有达标，调查结果暗示，在企业和客户之间对客户服务互动质量的感知存在很大分歧。
调查还审查了今天的公司是如何接近客户互动的三种不同分类：结构化、非结构化和自助服务。结构化互动是自然的事务；一般高容量，低价值和由呼叫中心处理，而非结构化的互动需要更多的协商办法来专业处理这些，它们是低容量，但高价值。 63％的IT决策者认为他们最擅长处理结构化互动，而22％的人认为他们擅长处理自助服务互动。有趣的是，当考虑购买新的解决方案或资源分配时，考虑不同互动类型一起工作的公司与希望各个互动类型独立工作的公司各占一半。
Enghouse Interactive客户互动指数的其他主要调查结果如下：
- 非传统媒体，包括社交媒体，只有2%采用它与客户进行互动
- 57％的企业尽力满足不同人群数据通信的喜好
- 33％的IT决策者花费60％或更多的时间设法使业务流程更加高效
- 只有7％的企业表示，他们没有任何应用在云中
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
CTI论坛报道
相关阅读: