各地12355热线服务台“冷热不均”的背后_呼叫中心_政府

各地12355热线服务台“冷热不均”的背后

2012/02/16

　　截至目前，全国共有近300个城市建立了提供青少年维权和心理咨询服务的12355青少年服务台或热线。12355平台的运行情况如何？本报记者日前对东南沿海和中西部地区10余个有代表性的城市的热线、官网、微博进行调查。

　　12355热线“冷热不均”，一些网站内容更新少

　　记者近日拨通11个城市的12355热线。其中，上海、苏州、广州、深圳、郑州5部热线全天均有专人接听，西部某省会城市热线无人接听，其余5部热线均为语音信箱留言，5部中的一部热线只有省级12355有留言功能，市级留言功能“无响应”。

　　有专人接听的5部热线中，上海12355热线以自助语音服务与人工服务相结合的形式设置8条专线，内容包括家长学堂、心理咨询、家庭教育咨询、法律咨询、面试咨询、婚恋交友咨询、创业咨询等，选择对口服务即有专人对接；苏州热线则被转接到其下辖县级市团委办公室，再经办公室工作人员转接至团苏州市委；广州、深圳热线均直接由义工联和社工联人士接听，针对“困难帮扶”问题，对方表示愿意尝试通过民间力量帮忙；郑州热线则由青少年活动中心工作人员负责接听，兼具寒暑假各类辅导班的报名功能。

　　根据《关于建设12355青少年服务台的意见》，12355平台的服务形式主要是咨询服务和实际帮助。其中咨询服务是指通过12355电话语音信箱、咨询员咨询和12355网站，采取通话、短信、书信、网络通讯等形式，为青少年答疑解惑或指明获得帮助的路径。

　　从“咨询服务”角度来看，记者拨通电话的11个城市中的10个基本做到了电话语音信箱、咨询员咨询和12355网站建设，其中5个三项俱全，5个只有语音信箱和网站。

　　然而，“做到”并不等于“做好”，也不等于保证“有效”。以5个没有“咨询员咨询”的12355平台为例，如果求助者情况紧急，留言功能不能满足其需求，就不得不求助于网站，而12355网站的办事效率又如何呢？

　　记者于近日访问的10个12355网站中，只有一家网站在访问当天有一条最新咨询，且管理员在两小时内即作出回复，其余9家网站的最近一次咨询求助均在2011年年初,甚至2010年、2009年。

　　某市求助者在2010年9月29日发起的一项咨询，直到11月3日才得到回复，此后就再也无人咨询。记者注意到，该市12355网站“在线咨询”栏内容排序混乱，最新的一条咨询被排在了所有12页咨询页面中的第9页。咨询条目的“回帖”令人匪夷所思，有的回复数为1160条，点击进入为乱码；有的回复数为“-1”条，点击进入显示“该帖不存在”。

　　某市12355在线咨询采取“自问自答”形式，由“服务台”提问，“服务台”解答，如此一直从2009年12月坚持到2010年5月，终于在2011年1月迎来两名求助者，“服务台”当天回复，但此后再无人求助。

　　还有的12355网站坚持每周更新当地团组织的最新新闻动态，却将“BBS论坛”撂在一边，论坛不是“拒绝注册”，就是“尚未开通”，仅有3家提供“在线咨询”服务，其中两家几乎无人问津。

　　另有两家网站在页面醒目位置张贴寒暑假“行为训练营”和某心理咨询工作室的招生广告，前者收费情况视青少年行为矫正难度而定，后者两天培训收费4800元。

　　建一个“像样的”网站究竟有多难

　　近年来，各级团组织都很重视对于活跃在网络上的青少年的服务和引导，一些有条件的地市在热线电话的基础上开通12355网站本身也是大势所趋。但在一些基层团干部看来，开通并维护好12355网站是件“难事”。

　　“第一个问题肯定就是钱了。”某团省委权益部副部长李华（化名）对全省各地12355服务台的运行情况颇为了解，他介绍，各地市在12355平台上的投入多则几十万元，少则几万元，但大多都是一次性投入，“地方团委向政府申请的经费，一次性给一笔就算了，后续维护基本都没有二次、三次投入了”。

　　李华认为，这种一次性的、“吃了上顿没下顿”的投入，对于像12355这样一项需要长期运作的服务项目来说是杯水车薪，这也是导致一些网站只有架子没有内容的重要原因。

　　而长期从事网站开发维护工作的IT业者“祥子”（网名）却不赞同“缺钱”的说法。他浏览了几个直辖市的12355网站，旋即抛出一句话，“花不了多少钱”。

　　祥子说，一名计算机专业的在校大学生就能做出像上述这种“非常普通的新闻网站”，收费少则千元，多则一两万元，“但这种专门上传机关内部新闻的网站肯定不会有人去访问，太粗糙了”。

　　一些地区的团干部其实早就发现12355网站缺乏“互动性”。某团市委权益部副部长告诉记者，该市正在酝酿改进这种新闻宣传性过强、服务提供能力太弱的网站，今后可能会摈弃一些新闻发布功能，直接进入在线咨询服务或BBS，“现在的问题是，热线都是家长打来的，孩子们其实喜欢用网络提问，但这项服务我们比较弱。”

　　那么做一个BBS要花费多少呢？祥子所供职的网站就是一个地区性的BBS论坛，每年要交域名费、空间费约千元，另外还购买了专用服务器和带宽，一年约几十万元。

　　但这几十万元花销的前提是，这个网站每天要承受约250余万次的访问量，“这些12355网站就那么点儿访问量，花几万元都算多的。”

　　祥子认为，对于12355这样的官方背景浓厚的网站而言，“费钱”的其实并非制作和维护网站，即使雇一个专人来打理网站也只需支付当地的一般标准工资即可，“难点”其实在于“推广”，“推广对政府机关来说应该也不算什么难事，把所谓的制作网站的钱节省下来，能做不少推广”。

　　效果“不明显”是不是问题的关键

　　一些地方的团委已经意识到12355平台推广的重要性，纷纷开通时下受到网民热捧的12355微博。有的城市甚至将12355微博当做团市委公共微博来推广，“目的就是把团委和12355自然连接在一起，一个品牌”。

　　各地12355热线微博中，上海开通最早、粉丝数量最多，拥有近30万名粉丝，北京、重庆和山西等地的粉丝量也很可观。

　　其中大多数12355微博以工作性的新闻发布为主，而上海12355粉丝暴涨的一个重要原因便在于其无所不在的“推广意识”。例如，徐某反映自己的婚姻恐惧问题，周某反映自己跳槽成瘾寻求帮助，郑某痛恨自己的宅女状态渴望爱情等等，这些都是 12355热线每天接到的咨询电话，被团组织编辑后上传到上海12355微博的“微心理”栏目。

　　记者发现，“微心理”栏目下的内容是上海12355微博每天被转发、评论最多的项目，很多网友看了“微心理”后不由自主地想问问“12355究竟是什么”。与之相比，有些地市在微博上发布团市委工作新闻的转发、评论逊色很多，几乎没有转发，没有评论，自然也达不到推广的目的。

　　团上海市委权益部一位负责同志告诉记者，上海市财政自2005年起每年向12355服务台提供近百万元的专项经费，团市委聘请7名专职工作人员负责12355工作，每年接待1.8万个案例咨询。

　　几年运行下来，这位负责人发现，维持12355服务台还不只是需要“钱”那么简单，“还要投入大量的精力。”比如上海，12355平台每年中高考前后、寒暑假都要搞“家长学堂”项目，邀请沪上知名专家免费给家长上课；还有“家长沙龙”一年10期100场活动，要租场地，还要支付专家往返交通费、餐补；“益友圈”交友活动每次组织200人，人均花销至少50元。

　　上述这些其实都是12355平台的线下推广，“投入很大，维持很累，效果又不会很快显现，也不容易衡量。”这位负责人说，上海团组织多年来从没把12355当做一个工作项目来看，而是把它当做一个团委对外的服务窗口，“要长期地提供比较完整的服务。”

　　一名已经转岗的地级市“老团干”指出，“投入大、效果不立显”正是12355工作推进的“软肋”，“同样是100万元，你会选择在市里搞几场大活动，还是把钱投进12355服务台？前者还能在市里形成影响，请领导参加，后者投进去就像石沉大海。”

　　12355工作推广的困难或者节点实际上可能并不在“钱”的问题上，而是别的原因。但不可否认的是，12355平台将是现在和将来共青团组织直接服务青少年的一个重要窗口。记者从有关方面获悉，目前，由于各地经济社会发展程度不同，条件和基础不同，因此全国对12355的建设没有提出统一的硬性要求，而是希望有条件、有能力的地方，进一步推进服务台建设，提升服务能力，积极探索典型个案的介入机制，为引导青年理性表达诉求，完善组织化工作机制和体系做出有益的尝试。

中国青年报