“潜伏”10000号服务现场_呼叫中心_电信

“潜伏”10000号服务现场

2012/02/07

　　“新年好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您？”1月23日21时，记者在位于银川市兴庆区西桥巷的中国电信宁夏公司10000号服务大厅看到，20多个话务员不停地忙碌着，紧张而有序。

　　记者在值班班长茆佳利的安排下，坐到了36岁的话务员杨凤梅身边。因此前已与茆佳利沟通过，杨凤梅并不知道记者的真实身份。

　　半个小时的时间里，杨凤梅共接了12个电话。一个喝醉的用户询问她“一分钟有多少秒？”她愣了一下回答：“60秒。”用户再问，她再回答，如此反复了几次后，她明白自己遇到了难缠的用户。当对方说出不好听的话时，她不卑不亢，无论对方如何刁难，她都有问必答。5分钟后，对方可能觉得没意思挂断了电话。杨凤梅退出排队机，摘掉话筒，长吁了口气趴在了工作台上。20秒后，她调整好情绪再次上机，依旧用她甜美的声音为客户回答各种问题。

　　23时30分，得知记者21时起就悄悄“潜伏”在她身边，她先是露出了惊愕的表情，随后又不好意思地笑了一下说：“千万别写我，还是写写我们班组吧。”21时至此时，她总共接了56个电话，其中遇到喝醉或难缠的客户共6个，没顾上喝一次水。

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