零点袁岳：公共热线的温度_呼叫中心_政府

零点袁岳：公共热线的温度

2012/01/31

　　零点公共呼叫中心用神秘客户的方式，对全国的地方政府部门综合热线、地方政府职能部门热线、公用事业热线、外包管理的公共热线进行了反应性测试，测试结果显示：在全部大约200条抽中热线中，热线一次接通率70%，而六个核心指标的全部达标率刚过20%，其中东南沿海地区、公用事业类与外包管理的公共热线表现水平较好。外包公共管理热线的核心指标合格率（38.5%）明显高于另外三类直管热线。测试显示，在表现较好的热线中，业务专业化程度高是最大的亮点，而与来话对象的沟通技能与情感管理最为薄弱。

　　目前我国各地公共服务单位比较重视群众投诉的接待与解决，设置了包括市长信箱、政府之窗、专门邮箱、电话热线等民声倾听方法。使用得好，热线是社会管理创新的核心机制构成部分，用得不好热线就成为让老百姓更加失望生气的一个来源。在有的都会城市，一个城市的电话热线就多达208条，但是热线电话总体的热度还不够，如果与纽约与台北的公共热线的一次接听率比较，我们的公共热线差距还很大（大致为98%对70%）。超过10%的热线居然处在公布号码已经废弃、错误与长期没人接的状态，在一些部门与单位，热线也被看作很边缘的工作，管理热线的也是比较闲置的人才。当然因为报喜不报忧的原因，而故意低报热线上的问题，高报热线问题处理率与处理满意度也不是罕见现象。在2月7日零点公共呼叫中心主办的我国首次公共热线研讨会上，公共热线的管理问题将是研讨的重点。

　　未来的公共热线有四个重要的发展方向：一是热线的专业化，要把公共咨询、公共派工、公共接转工作分门别类做好相应的流程梳理，在内容要求、时效要求、人员训练上做得非常的细致周到；二是将一地多号转向一地一号（纽约311统一号与台北统一的市民当家热线的经验就值得借鉴），这既有利于节省成本提高效率，又有利于群众方便使用，便于培养呼叫中心的问题处理的专业性与权威性，使得呼叫中心成为来话对象与对接部门的明确的工作节点；三是重视来话处理的后追踪服务，就是把问题的处理与满意度结果作为考核公共单位工作的重要参照，尤其对于重复出现的老问题，应该成为公共监督部门的重点追踪对象；四是公共热线的外包化问题，公共热线的工作量管理、中立性立场都与是否外包有很大的关系，国际经验与本次调查的现实数据均证实，公共热线外包与热线保持热度之间有着密切的联系，公共单位对于外包管理的严格性要高于内部任务分工时候的监督行为。

CTI论坛报道