深圳车险将不能随意电销监管层多方规范市场_电话营销_保险

深圳车险将不能随意电销监管层多方规范市场

2011/12/27

　　保险公司购买其他企业客户作为电销呼出对象、不断“电话扰民”、通过不实宣传误导车主……随着车险竞争的白热化，深圳车险电销市场也开始出现种种“乱相”。记者昨日从深圳保险学会获悉，针对市民投诉反映强烈的车险电话销售问题，深圳保险监管部门展开了专项调查，并出台了多项新举措规范市场，以保障深圳车主们的合法保险权益不受侵害。

保险公司员工在为顾客办理电话车险业务

图：保险公司员工在为顾客办理电话车险业务
电销车险产品价格85%

　　图：电销车险产品价格85%
　　车险电销现“乱相”

　　“我一天就能接到两三家保险公司打来的推销车险的电话，我都不是他们以前的投保客户，不知道他们从哪弄到我的电话。”刚买车不久的黄小姐烦恼地告诉记者，这样的电话让她不胜其烦。记者从随机采访发现，像黄小姐这样有同样遭遇的人不算少数。

　　同时，记者从最新出炉的《深圳车险电销市场调研报告》中注意到，目前深圳车险电销市场中，市民投诉反映较强烈的问题主要集中在四大方面。

　　一是客户信息来源不规范、不合法。部分保险公司通过购买其他公司的客户信息资料作为电销呼出对象，导致客户对个人隐私泄露的不满和质疑。而根据相关法律，金融单位工作人员窃取或者以其他方法获取公民个人信息情节严重的，将追究刑事责任。

　　二是“电销扰民”现象较突出。一方面，由于保险公司对电销呼出时间管理不完善，“电销扰民”现象比较普遍，影响了消费者正常的工作休息。另一方面，各保险公司不断加大广告投入形成“狂轰滥炸”式宣传，使部分消费者产生了一定的厌恶感。

　　三是通过不实宣传误导车主。部分保险公司广告宣传用语不规范，一些服务承诺存在误导、虚假或有承诺无落实等情况。如有公司在广告中使用“两万元以下赔款一小时赔付”的宣传用语，其实既回避查勘、定损等保险理赔必要环节所需要的时间，更回避“收集客户资料”这一实务中耗时最长的理赔环节，而且其“一小时赔付”也仅是向银行发出付款的时间，并非车主收到保险赔款时间。

　　四是不严格执行产品费率。对比其他渠道，电销产品已有15%的价格优惠，但部分保险公司仍不严格执行保监会审批的产品费率，采取赠送或承诺给予保险合约之外的礼品、服务的方式开展不正当竞争，个别公司甚至采取不正当手段赠送有价证券、减免车船税、大幅调低新车购置价等方式进行承保，严重扰乱了市场竞争秩序。

　　监管层多方规范市场

　　据了解，对于上述深圳车险电销市场出现的种种“乱相”，已经引起了深圳保险监管部门的高度注意并“出手”治理，多项新举措陆续出台规范我市车险电销行为，以维护消费者的正当权益不受侵害。

　　规范电销呼出对象。明确呼出对象限定为三种类型：一是已在该公司购买过保险产品的客户，二是曾经主动呼入，并表达投保意愿的客户，三是该公司所在企业集团内其他子公司的客户，但必须具有客户同意保险公司使用其个人信息进行保险销售的证明。

　　规范电销呼出的时间和次数。将保险公司呼出时间限定为每天8：00至20∶00，对三次呼叫未应答或拒绝应答的客户，当日不得再次呼叫，对客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，应录入禁止拨打名单。

　　规范电销附送礼品及服务范围。不得给予客户或承诺客户保险合同约定以外的其他利益，包括但不限于现金或现金等价物、实物等，保险公司不得以电销产品承保团体业务，不得以减免车船税、套用车辆型号、更改座位数等方式变相改变保险费率。

　　建立电销资料备案制度。保险公司在制定或修改电销产品宣传方案时，应及时向深圳保监局备案，对内容明显不适当的，保监局有权要求公司调整或停止执行。

　　加强电销产品费率管理。结合深圳商业车险定价机制改革试点，各保险公司开展电销业务须根据深圳保监局批准的标准执行，通过对电销产品的浮动项目及其幅度进行限制，加强电销产品费率管理。

　　依法重处违法违规行为。为提高保险监管措施的震慑力，提高保险公司及其管理人员违法违规的成本，对违规开展业务，严重侵害保险消费者利益的保险公司，深圳保监局将对有关高管人员从重处罚，并暂停该公司开展电销渠道业务，情节严重的，将暂停其全部车险业务。

深圳特区报