统一的呼叫中心改善首次呼叫解决率和客户满意度_呼叫中心

统一的呼叫中心改善首次呼叫解决率和客户满意度

刘煜编译 2011/12/19

　　今天消费者正在寻找自己的通信媒介“高速公路”，他们能够最终选择最佳、最快捷的方法与呼叫中心互动。无论这些客户通过电话、电子邮件、传真、网络聊天或短信进行查询，呼叫中心很快意识到自己是“交通警察”，以控制和有效地管理每一个互动联络，多媒体呼叫中心在其帮助服务台内正在实现这些。

　　统一呼叫中心的目的是为客户服务人员提供工具，以优化通信和控制每次互动接触，不管哪种媒体类型。通过创建这样的“多媒体高速公路”，每个通信渠道体验相同关怀和重视每次呼叫，为客户提供始终如一的高服务水平。

　　有些呼叫中心软件和解决方案公司，提供先进的统一通信解决方案可以满足中小企业的需求，多媒体呼叫中心和典型的帮助服务台整合，保证帮助企业提高首次呼叫解决率、降低呼叫放弃率、提高客户满意度。通过多媒体队列，座席代表为所有客户提供一致的服务，不管他们是哪种互动类型。在屏幕上，座席代表可以访问每个类型的互动，不管它是传真、E - mail或网络聊天，更高级别的座席代表可以路由这个互动接触以便在溢出过程中备份座席代表，或首选座席代表，或路由到最后交流的座席代表。

　　首次呼叫解决率对于客户来说可能是重要的，他们显然不希望重复呼叫，首次呼叫解决率对于企业也是最重要的 - 没有人愿意浪费时间。通过让座席代表一目了然地查看他人的可用性，可以改善首次呼叫解决率，他们能正确地分发呼叫，呼叫中心CRM系统可以与来电整合。有了这些相关信息，座席代表能够通过客户名字进行问候，并路由到相应的“专家”。然后，更基本的查询，如支付帐单，可以导航到语音识别系统或IVR，如果需要的话稍后再转移到座席代表。

　　另一方面，通过卓越的洞察力可以更好地管理呼叫中心。通过标准的报告，座席代表可以微调过程和查看座席哪些方面需要改变。由于完成这些必要的修改，将同时降低缺勤率和人员流失率。智能功能，如呼入和呼出拨号，呼叫中心的活动水平将得到优化，从而拥有高生产力的工作环境，最重要的是投资回报。

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