呼叫中心质量监测的5个方法_呼叫中心

呼叫中心质量监测的5个方法

刘煜编译 2011/12/15

　　呼叫中心的运营，组织必须着眼于提供最佳的客户体验，以继续驱动利润。然而，许多企业没有意识到质量监测方案的重要性和如何提高客户满意度，而不是只把这些方案看作为正在分析他们一举一动的“老大”形象。

　　本文谈到了呼叫中心提高其质量监控解决方案的五个关键技巧。

　　首先，一定要对新员工充分说明质量监控的重要作用，这种主动性的方案如果没有所有呼叫中心座席代表的参与是不会取得成功的。领先的呼叫中心不会只告诉新员工会发生频繁的监测，而是向他们解释原因。座席代表要深刻理解什么是质量监控，以及它对于公司、客户和座席代表本身是如何的宝贵。

　　第二，监测成绩要利用“客户之声（VOC）组件，作为客户服务质量是否真正达到标准的决定因素，反馈必须包括整体质量方程。领先的呼叫中心运营在其质量监控过程中增加了“客户之声”（VOC）组件，客户评级和来自调查的反馈数量，并不都是由呼叫中心的质量保证专家来确定分数。

　　第三，连续培训是必要的。实施VOC驱动的质量监测方案同时，必须在一些需要改进的方面培训座席代表。对座席代表所犯错误进行惩罚，将引起他们对高层管理人员的不满，并导致对今后项目缺乏动力。

　　第四，必须监控所有类型的客户互动。质量监测方案不要只关注电话，而放弃当今其他常见的沟通渠道，导致顾客不满和异议。充分分析呼叫录音、电子邮件/聊天记录、IVR和网站自助服务交易、社交网络的对话，将有助于提高客户的满意度，同时帮助座席代表改善他们的技能。

　　第五，应当认可座席代表的出色工作。如果你希望呼叫中心座席代表按照正确的方式持续的戴着耳麦努力工作解决问题、测量标准并提供令人满意的客户体验，那么他们就需要得到回报。这并不意味着每次成功地解决客户问题后，都有一个庆功会，也许是简单的事情，如“谢谢你”的赞许评语，或在一次会议上的公开表扬就足够了。

　　为了呼叫中心运营继续改善扩大，所有座席代表必须搭乘质量监控的列车。

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CTI论坛报道