呼叫中心呼叫量异常波动预测和规划_呼叫中心

呼叫中心呼叫量异常波动预测和规划

刘煜编译 2011/12/15

　　Monet软件公司写了一篇优秀的博客，讨论如何处理一天的呼叫量波动。他们认为在呼叫中心管理中这仍然是主要挑战之一。

　　Monet公司经常讨论的问题 - 如何更新的预测？如何创建一个新的排班表？一天中如何安排员工？ – 是否有方法来有计划的执行这些？

　　Monet公司认为，在这种情况下通常有两种情景。一方面，你认为呼叫中心应该知道有关事件，但是他们并不知道。无论出于何种原因 – 没有通知把这个事件通知呼叫中心，它无法为这个事件安排相应的计划。我们不要找其他的借口，通过规划可避免大部分与呼叫量有关的影响。

　　而另一方面，有些事件大多是由外部因素驱动，不能计划。如突发性的产品问题、天气、自然灾害、这些不能在两个月前提前知道。同样由于这些外部事件引起的呼叫量的波动也不能规划，但你通过不断监测，并迅速采取行动，可以减少由于服务水平降低和客户满意度下降造成的影响。

　　Monet给出两个建议：

　　预测和规划：花费时间和精力努力实现更准确的预测，最大限度地减少意外。这涉及到从过去导致呼叫量波动的事件中学习和预测，要不断地与贵公司的其他部门沟通，以避免意外的呼叫量。

　　监控并采取行动：建立一个仪表板，或设置警报，它可以通知您有关不寻常或波动的呼叫量。公司的负责人表示：“当你发现，实际的呼叫量与预测的有差别时，你应该分析呼叫量和平均处理时间这两者的偏差和趋势曲线。通过重新计算每个区间的预测，把这个趋势应用到下一个时期或休息日。”

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CTI论坛报道