呼叫中心外包产业“幕后”的有趣事情_呼叫中心

呼叫中心外包产业“幕后”的有趣事情

刘煜编译 2011/12/15

　　呼叫中心外包产业在路由和妥善处理客户呼叫时，会发生许多有趣的“幕后” 事情。无论这个外包是简单地在美国另一州的托管呼叫中心，或是在海外建立的外包，主要的重点是确保快速，高效地处理客户来电。

　　最近inContact公司Mike Perry写的博客，通过多个运营商、网络和设备的呼叫路由，提供本地和国际电话敏锐的洞察力。他的工作就是经常需要对新员工培训这些概念，展示了多个步骤，在外包呼叫中心环境中国际长途电话必须快速到达预定目的地。

　　为了简化，考虑这种情况 - 你住在辛辛那提，你的朋友Dave在巴黎生活。如果你打电话到巴黎，它源于你的电话，并通过铜电缆连接到您的本地电话运营商 –这个运营商必须是一家电话公司或互联网服务提供商。这个本地运营商然后意识到你拨打国际长途电话，并且将这个呼叫从他们的网络交换到Verizon或AT＆T公司这样的长途电话运营商。

　　作为内部交换的载体，长途电话运营商将尽可能远地在自己的网络上运载你的呼叫，并将这个呼叫切换国际运营商以便这个呼叫可以穿越大西洋。今天呼叫中心外包采用这个现有技术，运营商可能将运载你呼叫的那个信号转换为（VoIP）传输，这样这个过程更有效率。

　　一旦呼叫到达法国，国际运营商可以将这个呼叫移交给其他国际运营商。最后接收这个呼叫的运营商可能将这个信号转换回标准协议，再将这个呼叫提供给Dave的本地交换运营商。该运营商将这个呼叫提供给Dave，这样你们两个就能够沟通了。这个过程听起来复杂，给人的印象是这个过程要花费一些时间才能完成。实际情况，这个过程一般在几秒钟内完成。

　　想想看 - 从你开始打电话，直到Dave在另外一端收到这个呼叫，中间加起来有五个不同的公司，数千英里长的光纤电缆 - 即使在海底 -几十个硬件短短几秒钟内携带您的语音传输到其目的地。由于您的通话是通过光纤电缆传送，你的声音是以光速在传播。

　　当呼叫到菲律宾的呼叫中心外包公司时，在连接到呼叫中心座席代表之前你并没有看到这一活动的发生？您只需要简单的拨打电话号码然后就会自动达到预期的目的地。

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