廉江罗州街道“民情呼叫中心”在路上_呼叫中心_社区

廉江罗州街道“民情呼叫中心”在路上

2011/11/22

　　廉江市罗州街道的“百姓论坛（网址http://lzbx.lianjiang.gov.cn）”在居民中人气颇高，大家有啥难事都可以上去发个帖，街道办自会马上跟进处理；今年8月，罗州街道实行网格化管理之后，又将原来的网络维稳互动平台与网格相结合，把信息化的触角伸入每一个网格，取得了意想不到的好效果。

廉江罗州街道新南社区第三网格服务点

图：廉江罗州街道新南社区第三网格服务点
　　根据街道办的设想，罗州将整合各个现有的信息平台和网格资源，最终打造成一个“民情呼叫中心”，当遇到问题的百姓呼叫时，公共服务提供者可以随叫随到、百试百灵！

　　罗州人正为实现这一理想而努力。

网络倾听：信息化平台深入网格

　　平台一：罗州百姓论坛

　　“罗州是老城区，老企业多，下岗职工多，跨户口居民多，土地纠纷、邻里纠纷也多，这么多问题，单靠‘地面’的综治信访维稳中心作为反映渠道，难免有淤塞不畅的情况。”罗州街道办事处主任宣明多次和街道工委书记林炳坤研究，决定开设了“罗州百姓论坛”平台。

　　随着论坛影响力的扩大，上网反映问题的人越来越多，需要处理的事情也越来越多，街道办有限的人手显得捉襟见肘。为此，罗州街道从今年8月开始，着手推进网格化管理，通过精细化、多元化的网格管理，将信息化平台搜集的百姓呼声一一落实。

　　如何将原有网络平台与现有网格管理对接？罗州以“网格化管理，信息化支撑，多元化参与”为主题，把9个社区划分成31个网格，建立31个网格党小组，下设127个邻居理事会。在该街道建设社区第2号网格服务点，记者翻阅了厚厚一大叠表格。每天，网格专职管理员在线值班，对网友发帖反映的问题进行汇总，录入到专用表格，并反馈到值班副主任，由其安排工作人员落实，落实的结果最后要回复给网友。如今这些表格已经有了几寸厚。

　　平台二：流动党员QQ群

　　网格管理信息员陈秋汉告诉记者，他每天的工作就是打开电脑，登录罗州百姓论坛，同时打开QQ群。陈秋汉负责的建设社区管理员QQ号就挂在论坛上，居民直接点击即可与他对话。而他负责将群众反映的相关问题进行搜集整理，登记成册，汇报给网格长。网格长则负责将这些问题一一解决落实。

　　为了加强外出流动党员和党组织的联系，罗州街道还在各社区建立了专门的流动党员QQ群，让大家能过上“网上组织生活”。今年初，外地务工的余女士通过“流动党员QQ群”找到陈秋汉，原来她爷爷是一名老党员，如今年岁已高，缺人照料，希望街道、社区能够多关心这位老人家。了解这一情况后，该辖区网格管理人员马上给老人送去了慰问品。为了让余女士放心，陈秋汉还在网上回复了老党员的生活近况，同时表示会定期跟踪了解老人家的生活情况，余女士感动不已。

　　平台三：应急指挥平台

　　应急指挥平台的建设，标志着罗州街道信息化建设迈上了一个新台阶，也为网格化管理提供了有力支撑。

　　今年9月底，强台风“纳沙”逼近，廉江境内狂风暴雨大作。家住罗州街道五一路的北姨早早关掉了水果档的生意，她不慌不忙地说：“前两天就收到了罗州街道发来的防风信息，昨天及时清理掉积压的水果，没再进新货，否则亏大了！”原来，早在台风到来前，罗州街道办通过启用安全应急救援信息平台，发放手机信息3次4950条，为街道31个网格内群众敲响“防风”警钟。

　　今年8月份起，罗州街道通过利用信息化推动应急管理工作，与湛江移动公司携手合作，率先研发并启用了“罗州安全应急救援信息平台”，成为湛江地区首个利用信息化、网络化在突发事件来临时搭建起与群众及时联系的平台。罗州将辖区内的学校（幼儿园）、工矿企业、特种行业、临街商铺及街巷（城中村）等2500多名负责人（业主）纳入了安全应急救援信息平台，弥补了过去单纯依靠街道的社区干部、居民小组长等150人组成的应急大队开展工作时人力物力上的缺失。

网格落实：构建全方位服务格局

　　“网格化是社会创新管理的方式，其最终目的是要为群众解决难题，提供服务。”罗州街道党工委书记林炳坤告诉记者，信息化可以让他们更好地倾听民生，网格化则是解决问题的落脚点。

　　亮点一：多元化参与，精细化服务

　　为了加强网格力量，把问题化解在萌芽状态。罗州街道抽调精兵强将，设立了矛盾调解团队、关爱行动服务团队、惠民工程服务团队、安全管理服务团队，网格内群众的相关诉求，会得到这四大专业团队的及时处理。

　　有了行政部门的介入和专业团队的支持，网格为民办事的效率大大增强。今年9月，居民小梁找到建设社区2号网格反映情况。小梁一家六口人，父亲突发大病，卧床不起，无钱救治，母亲一直患病在家，大哥也因吸毒丧失了劳动能力，生活难以为继。网格长林炳丰了解到这一情况后，立即通过社区向街道办汇报，街道办由此组成专门的服务团队，先到医院慰问了解情况，然后帮助小梁父亲申请了大病救助，帮助他大哥申请免费治疗，同时还建议他家重新装修了房子，用来出租。在专业服务团队的帮助下，小梁父亲和大哥治病及费用问题都得到及时解决。小梁也将房子装修出租，家里有了稳定的收入来源，从此，一个饱尝艰辛的家庭，重新焕发了生机。

　　亮点二：“大话馆”里能人多

　　除此之外，罗州街道还在网格中建立了127个邻居理事会，一批有威望的能人做理事长，让老百姓自己管理自己。

　　在东街社区2号网格，记者见到了新当选的邻居理事长梁辉。他可是个大忙人，既是建筑公司的副总，又是新上任的理事长。每天都有不少人到他家聊天、谈心，俨然成了“大话馆”。大家都亲切地称他“辉哥”。“小事情，我就尽量解决。大事情，再向网格和街道反映。”辉哥说。

　　罗州街道二横路曾有一块低洼地，没有排水管，周边8户居民饱受水浸之苦，梁辉找社区反映了情况，最后决定由每户居民出资300元，铺设一条水管，解决水浸难题。有户居民因为贫穷，拿不出300块钱，辉哥拍拍胸脯就垫付了。

　　目前，像辉哥这样的邻居理事长正活跃在罗州各个网格。而罗州也已形成街道——社区——网格点——理事会四级服务机制。

　　亮点三：党员带头撑起网格脊梁

　　网格划分之后，如何最大程度发挥网格的影响力、提高网格的管理能力，成为罗州街道网格化管理工作的重点。廉江市委组织部领导认为，发挥网格党小组和党员的核心作用，是整合网格资源、服务群众落到实处的关键。

　　罗州街道有了“流动党员QQ群”的经验，顺势延伸，将网格内的党员吸纳为网格和下辖的邻居理事会骨干。林炳坤说，罗州街道作为廉江市中心区域，每个网格内都是“藏龙卧虎”，很多部门领导、老干部、老党员，在当地居民心目中都有较高威望，通过网格党组织这条主线，罗州街道把党员们吸纳到网格和邻居理事会中来。

　　譬如廉江市教育局一位领导住在某网格中，街道办正在建议他担任邻居理事会的副会长，居民们碰到一些棘手的事情，可以通过他的影响力协调解决。另一位市公安局的退休老领导、老党员，也担任理事长，利用自己的人脉资源和影响力，帮助邻居排忧解难。

　　在网格这个管理模式下，党组织作为一个主线，串起了网格中原本分散的资源，在为民分忧的前线身先士卒。

升级策略：打造民情呼叫中心

　　林炳坤表示，他们推行网格化管理的时间还不长，网格化与信息化的融合也有待加强。下一步，该街道将提升网格信息化水平，整合罗州百姓论坛、流动党员QQ群、安全应急救援信息平台，建立全面覆盖、动态跟踪、联通共享、功能齐全的社会管理综合信息平台，他们期望它是一个“民情呼叫中心”。

　　该系统将首先建立电子地图，将辖区内所有小区、单位纳入其中，每个单位、每栋楼房、每一户的总人口、流动人口、育龄妇女、党员、就业率、志愿者等信息都历历在目。同时，每户家庭都以不同图标显示为“本地人租房”、“外地人租房”、“自住房”或“闲置房”，并按照安全隐患等级分别加上“放心”、“关注”、“严管”、“禁租”标志，使社区网格人员对住户情况有更加直观的掌握，从而更好地管理、服务社区居民。

　　系统还不仅仅局限于信息查询。网格管理员在巡查中发现的问题，诸如路灯不亮、消防栓损坏等问题，不能当时解决的，都会录入各网格待处理事项中，由系统自动下分到各网格并限时办理，到期未办理的，系统会显示预警信息，提示相关人员抓紧处理。处理结果经督导员核实录入电脑，系统自动销单。此举进一步增强了网格人员处理问题的紧迫感和责任感。

　　此外，罗州街道31个网格长的电话联系方式将全部输入到平台，实现平台与网格的完美互动。有群众通过平台反映情况，值班人员将火速联系网格长，网格长在处理完成后，及时进行反馈。

　　有了这个呼叫中心的信息支撑，罗州街道各网格可以牢牢掌握格中的每一个动态信息，在老百姓发出“呼叫”后的第一时间抵达他们身边，以最高的效率解决问题。

　　“网格化+信息化+多元化”的社会管理创新模式，正在罗州街道生根开花。可以预见，随着网格化的不断落实，信息化的不断提升，多元化不断参与，一个新型社会管理创新样本将在罗州诞生。

湛江日报