金山打造网游客服旗舰团队 推行金色心服务理念
2011/10/14
导读:新浪游戏第二届客服世界杯四强半决赛激烈角逐中,新浪游戏采访了金山游戏客服中心总监杨静一,让玩家更进一步了解金山游戏客服团队。
金色心服务显热忱 玩家权益为第一位
金山游戏客服经过6年多的发展,客服的服务水准和管理日趋完善。杨静一表示,金山客服的服务理念是“金色心服务”,“金色”代表阳光、温暖,“心”代表真诚、用心,金色“心”服务就是真诚用心地为玩家服务,让玩家在服务中感受到阳光与温暖。
据悉,金山游戏客服日常解决的问题主要集中于游戏内容的咨询、意见和建议等方面。游戏内容方面,玩家可通过IVR、在线服务、论坛社区、YY语音、逍遥问网友互助、官网资料库等形式,选择服务渠道;意见建议方面,主要通过微博、YY语音、论坛社区等来提交,玩家有机会直面研发同事进行交流。
针对盗号问题,金山游戏客服团队提供金山令牌、密保、仓库锁等措施,并与金山毒霸合作,为玩家免费提供病毒和木马查杀服务。客服团队为此还设立了客服专岗,提供绑定信息修改、临时冻结、绑定物品恢复等服务,降低被盗可能性。
杨静一称,在金山客服中心有句常用语:“一切以用户满意为中心”,即玩家的权益是第一位的。客服团队通过多元化的服务渠道,提供普通坐席、专家坐席、投诉专岗来分类保障用户各类需求;而珠海客服分部的设立,在处理玩家问题方面,能与研发同事达成高度一致性,在最短时间内针对游戏问题做出反应。今年9月,客服团队获得了文化部领导在家长监护方面的表扬。
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