国美电器呼叫中心再次升级受顾客一致好评_呼叫中心_系统建设

国美电器呼叫中心再次升级受顾客一致好评

2011/08/19

　　国美电器在建立贴心舒适店面体验的同时，也在发展高效、高速的物流网络，提高仓储能力和配送效率，实现高速存取，快速送达。此外，除了硬件设施的升级，国美也在不断地增强“软服务”优势，持续提供超越客户期望的服务，受到顾客的一致好评。

　　与行业其他普通呼叫中心不同的是，国美呼叫中心实现了电话、网络、短信、邮箱等多渠道的服务受理，且拥有500多名家电顾问，其中200多名为“资深家电顾问”和“高级家电顾问”，他们熟知全品类的家电知识和相关业务技能，可为顾客提供更全面的服务及技术咨询。目前全国每年有数以千万计的消费者通过4008113333这一服务热线平台反馈需求、建议、感谢等，而这些成为国美推出增值服务、特色措施的重要依据。

　　据悉，目前国美通过先进的CTI技术实现了3秒内快速接通电话和99%以上的接通率，且系统可在2秒内锁定VIP用户信息。消费者拨打服务电话即可实现送货、安装、维修、移机、延保等服务，且1小时内即可获得整体解决方案。据国美相关负责人介绍，今年国美还首创行业顾客“区域”服务模式，客户满意度达98.76%，服务运作能力处于业界领先地位。

　　与此同时，国美还通过主动回访，了解顾客需求，推进终端销售、物流、售后等环节服务质量的改善，目前国美日回访量已超4万。另外，国美还通过细分管理，有针对性的对不同客户群体实施关怀方案，今年还特别启动了回馈百万消费者的“空调客户关怀服务计划”，受到了新老用户的一致好评。

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